Zendesk améliore l’expérience client grâce à l’IA

12 juin 2019

Answer Bot est désormais disponible sur de nouveaux canaux pour un service client continu. De plus, la nouvelle version de Guide Enterprise permet aux organisations de gérer et offrir une meilleure expérience client en self-service.

Paris, le 12 juin 2019 – Zendesk, Inc. (NYSE : ZEN) annonce la disponibilité d’Answer Bot sur tous les canaux web et mobiles pour aider les entreprises à proposer un support continu et des réponses rapides aux consommateurs grâce à l’IA. Pour faire face à la demande croissante en solutions centrées sur le client, Zendesk propose également de nouvelles fonctionnalités pour sa solution Guide Enterprise. Grâce à l’IA et l’automatisation, les équipes clients pourront développer, maintenir et répondre à des besoins plus complexes et ce pour plusieurs marques, produits et services.

Avec Answer Bot et Guide Enterprise, les entreprises tireront profit de l’IA et l’automatisation pour proposer des expériences qui placent les clients au cœur de leurs stratégies.

Une automatisation puissante grâce à Answer Bot

Cette nouvelle version d’Answer Bot permet un support en temps réel, en aidant les consommateurs à avoir accès, rapidement, aux réponses aux questions les plus courantes. Et ce quel que soit le canal qu’ils utilisent. Les entreprises peuvent installer Answer Bot via l’API, Web Widget et les SDK mobile, ainsi que par e-mail ou les formulaires web. Elles réduiront ainsi le volume de tickets récurrents, libérant du temps aux agents pour se concentrer sur les demandes clients les plus complexes.

« Aujourd’hui, les clients veulent des réponses rapides et via le canal qu’ils ont choisi. L’IA peut être utilisée pour aider les organisations à être plus rapides et précises quand elles s’adressent à leurs consommateurs », explique Adrian McDermott, President of product chez Zendesk. « Avec Answer Bot, nous mettons fin aux longs processus pour répondre aux questions simples. Nous ne nous contentons pas de fournir du self-service, nous offrons du self-service alimenté par l’IA afin d’améliorer l’expérience client. »

Une étude de Zendesk Benchmark, réalisée auprès de 45 000 entreprises dans le monde, révèle que 85% des clients changeront de canal de communication s’ils n’ont pas de réponse à leur demande. 44% d’entre eux attendent moins d’une heure avant de le faire.

« Answer Bot pour Web Widget a permis à nos clients de trouver, rapidement, facilement et tous seuls, les réponses à leurs questions. Nos agents ont désormais le temps de se focaliser sur les problèmes plus complexes. Le temps économisé nous a permis de dégager 3h de chat par jour », détaille Aja Varney, Director Global Customer Engagement de Spartan Race.

Answer Bot améliore également la productivité des équipes internes en formulant des recommandations pour les consommateurs. La solution contribue ainsi à une expérience client plus efficace. Answer Bot pour Slack et Answer Bot pour Agents utilisent le Machine Learning pour automatiser le support des équipes afin de répondre rapidement aux clients.

Guide Enterprise : une nouvelle version pour un self-service plus intelligent

Près de 4 milliards d’articles ont été consultés sur Zendesk en 2018, soit près de 13 fois plus qu’il y a 5 ans. Selon Harvard Business Review, 81% des consommateurs préfèrent trouver des réponses eux-mêmes, les entreprises doivent donc leur donner accès à des contenus en self-service et mettre régulièrement à jour leurs ressources d’aide.

Les nouvelles fonctionnalités de Guide Enterprise y répondent afin que les équipes gèrent des besoins plus complexes. D’autres caractéristiques, telles que l’automatisation du cycle de vie du contenu et l’amélioration du self-service client, sont détaillées ci-dessous :

La fonctionnalité Content Cues signale aux responsables du contenu quand ils doivent améliorer leur base de connaissances. Ces alertes, alimentées par l’IA, aident à prioriser le contenu en fonction des tendances des requêtes, permettant aux managers de l’optimiser et ainsi mieux satisfaire les clients. Par exemple, ils seront invités à mettre à jour, en priorité, les articles les plus consultés pour s’assurer que les questions les plus courantes soient toujours traitées.
La fonctionnalité Article Events aide les entreprises à mieux gérer le contenu tout au long de son cycle de vie. Les gestionnaires de contenu peuvent désormais utiliser la fonctionnalité Article Verification pour vérifier, à intervalles réguliers, la pertinence et l’exactitude des articles. Le tout en incitant les agents à produire du contenu de manière constante.

Des hiérarchies flexibles, des thèmes de modèles et des améliorations de la fonction recherche permettent aux entreprises de gérer plus facilement les compétences requises en interne, en externe et pour plusieurs services et marques. Les nouvelles fonctionnalités de la solution Guide Enterprise la rendent plus facile à utiliser afin que les entreprises offrent aux clients l’expérience qu’ils attendent.

Answer Bot pour Web Widget et Answer Bot pour Slack sont désormais disponibles. Answer Bot API, la publication programmée et le SDK mobile seront disponibles bientôt. Plus d’informations sur Answer Bot sont disponibles ici.

À propos de Zendesk

Les meilleures expériences clients sont créées avec Zendesk. Caractérisée par sa puissance et sa flexibilité, la plateforme de service et d’engagement clients de Zendesk s’adapte aux besoins de toute entreprise. Zendesk est au service d’entreprises dans des centaines de secteurs, totalisant plus de 145 000 comptes clients payants qui offrent des services de support dans plus de 30 langues. La société, qui a implanté son siège à San Francisco, est présente dans le monde entier à travers 17 bureaux en Amérique du Nord, Europe, Asie, Australie et Amérique du Sud. Pour en savoir plus : www.zendesk.fr.