Rapport CX Trends 2024: l’IA amorce l’ère de la CX intelligente et accélère la transformation de l’industrie

17 janvier 2024

55% des dirigeants français interrogés reconsidèrent totalement leur parcours client grâce aux nouvelles technologies comme l’IA générative.

Zendesk dévoile aujourd’hui son rapport CX Trends. Les résultats du rapport annuel annoncent une transition rapide des entreprises vers un CX intelligent. De nos jours, le passage à des services augmentés par l’IA va créer un fossé entre les entreprises qui l’utilisent pour créer les meilleures expériences client et celles qui ratent le coche de la mise en œuvre, ou pire, qui n’adoptent pas du tout l’IA. Les entreprises capables de combler ce fossé transformeront complètement leur expérience client, en offrant une personnalisation à grande échelle et en améliorant la qualité du service tout en réduisant les coûts.

“Nous sommes à la veille du tournant le plus important que nous ayons jamais connu dans le domaine du CX avec les dernières avancées en matière d’IA”, a déclaré Adrian McDermott, Directeur de la technologie chez Zendesk. “Les entreprises devront tout repenser, depuis leurs plates-formes technologiques jusqu’à leurs équipes, en passant par la manière dont elles fournissent l’assistance. Celles qui réussiront passeront à une stratégie CX beaucoup plus intelligente, en utilisant l’IA pour gérer le volume, réduire les coûts, augmenter la qualité et, en fin de compte, améliorer la satisfaction des clients.”

Selon le rapport, 55% des responsables CX interrogés reconsidèrent leur parcours client grâce aux nouvelles technologies telles que l’IA générative. Cette implémentation montre déjà ses avantages : 74 % des responsables CX qui utilisent l’IA générative constatent un ROI positif de l’IA. Les changements constituent également un nouveau standard pour une relation client réussie. Des éléments constitutifs d’une ère de la CX intelligente sont également mis en évidence dans le rapport :

• Les chatbots se transforment en agents numériques avancés : l’IA générative et les chatbots évolués transforment les interactions avec les consommateurs en facilitant les expériences personnalisées, spontanées et interactives.

• Les interactions en direct et immersives redéfinissent les expériences : les consommateurs attendent des expériences plus engageantes et interactives. Les responsables CX devront se tourner vers des outils tels que le commerce conversationnel, la live streaming et la voix.

• Les responsables CX sont les nouveaux promoteurs de la confidentialité des données: les responsables CX, et non l’IT, sont les nouveaux acteurs de la confidentialité des données, en intégrant la sécurité de manière transparente dans le CX pour assurer la protection et la facilité.

Les chatbots deviennent des agents numériques avancés

Deux tiers des responsables CX pensent que les chatbots peuvent établir un lien émotionnel plus fort avec leurs clients. Cela est dû en grande partie à l’évolution des chatbots d’IA qui deviennent de véritables agents numériques. Ils jouent un rôle clé dans le service et l’expérience client dans son ensemble. Leur capacité à reproduire les styles de marque et à évaluer les sentiments et les désirs de leurs clients leur permet de fournir des réponses adaptées et pertinentes.

La transformation des chatbots en agents numériques correspond aux attentes croissantes des clients. 43 % des consommateurs pensent que les chatbots devraient avoir le même niveau d’expertise et de qualité que les agents humains hautement qualifiés. En outre, plus de la moitié d’entre eux s’attendent à interagir bientôt avec des robots avancés pour obtenir des réponses rapides et immédiates. Les entreprises saisissent l’importance de la modernisation des chatbots pour en faire des agents numériques et prévoient d’augmenter leurs investissements en IA pour accélérer ce processus.

Les interactions en temps réel et immersives redéfinissent les expériences

Les consommateurs attendent désormais plus qu’une assistance basique pour améliorer leur expérience. Plus de la moitié des consommateurs interrogés pensent que la manière dont ils interagissent avec une entreprise changera complètement d’ici deux ans.

Les clients se tournent vers le commerce conversationnel ( l’achat de produits via une conversation chat). Ils se tournent également vers des sessions de live streaming pour obtenir une aide immédiate à l’achat. Pour répondre à ces demandes, 74 % des responsables CX s’associent à des fournisseurs et des experts externes pour mettre en place le commerce conversationnel. Les marques se tournent également vers les réseaux sociaux et les influenceurs en magasin pour les ventes. Cette approche permet d’attirer de nouveaux consommateurs et de satisfaire ceux qui préfèrent effectuer leurs achats à distance. 55 % des responsables CX estiment que ne pas tirer parti d’outils qui permettent une assistance en temps réel tels que le live streaming entraînera la perte d’opportunités.

Les responsables CX sont les nouveaux promoteurs de la protection de la vie privée

Face à la recrudescence des préoccupations en matière de protection de la vie privée et à la demande croissante d’expériences personnalisées améliorées par l’IA, la confidentialité des données devient une responsabilité centrale pour les responsables CX. En effet, 72 % des leaders du CX se considèrent comme responsables de la sécurité des données de leurs clients. Par ailleurs, 78 % déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues dans leur stratégie de service à la clientèle.

Les responsables CX sont désormais des acteurs majeurs dans les processus de prise de décision en matière de confidentialité des données. Ils s’attachent donc à fournir des solutions qui protègent les données tout en facilitant les expériences personnalisées et en déployant l’IA. Plus de la moitié des clients interrogés se sentent constamment menacés d’escroquerie. Lorsque les clients constatent qu’une entreprise est proactive en matière de sécurité des données, ils sont plus susceptibles de se sentir à l’aise pour fournir des informations personnelles, ce qui renforce la confiance et la fidélité.

Les perspectives d’avenir du CX

L’étude montre que les dirigeants se préparent avec confiance à l’avenir de l’expérience client et ne sont pas attentistes. Ils misent beaucoup sur des expériences client intelligentes pour 2024, laissant présager une année décisive grâce aux nouvelles technologies.
Pour en savoir plus, téléchargez le rapport sur les tendances CX de Zendesk et accédez aux 10 tendances clés qui façonnent l’ère du CX intelligent.

Méthodologie

Les données du Rapport CX Trends proviennent de deux sources d’enquête. Zendesk a interrogé 2 818 consommateurs (149 en France) et 4 441 responsables du service et de l’expérience client (252 en France), agents et acheteurs de technologie de 20 pays et entreprises, de la PME à la grande entreprise, en juillet et août 2023. Les résultats de chaque enquête ont été pondérés pour éliminer les biais des échantillons d’enquête.