Etude Zendesk : les entreprises peinent à satisfaire les attentes des consommateurs

20 février 2019

A Paris – 19 Février 2019 – Zendesk, Indc. (NYSE: ZEN) publie les résultats de son étude, à l’échelle mondiale, sur les tendances de l’expérience client. Elle dévoile que les entreprises, peu importe leur taille, secteur d’activité ou région, ne disposent pas, aujourd’hui, des capacités nécessaires pour répondre aux attentes, toujours plus élevées, des consommateurs.

Le taux de satisfaction client en baisse depuis 2013
Proposer un bon service client est l’élément primordial lors que les consommateurs envisagent de traiter avec une marque, et ce bien avant la réputation. Néanmoins, l’étude montre une baisse générale du taux de satisfaction client. En effet, au cours des cinq dernières années, ce dernier a chuté de 2,2%, passant de 94,6% en 2013 à 92,5% en 2018.

En parallèle de ce constat, les attentes des clients ne cessent d’augmenter. Près de la moitié des consommateurs interrogés (46 %) reconnaissent avoir des attentes plus élevées qu’il y a un an.

« Nous constatons un fossé grandissant entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises peuvent offrir », déclare Chams Ejjaouani, Directeur Marketing pour la région Europe du Sud chez Zendesk. « Que ce soit une société financière traditionnelle ou une startup en pleine croissance, les clients comparent toujours les expériences qu’ils ont pu avoir et attendent le meilleur partout. »

Les secteurs du tourisme, de la finance et du commerce plus enclins à innover
Les entreprises comme Amazon, Uber et Airbnb sont fondées sur un tout nouveau genre d’expérience client, ce qui change la mise pour toutes les autres entreprises. Elles sont appréciées des clients pour leur faculté à simplifier l’expérience d’achat et à communiquer en direct avec les consommateurs avec des outils digitaux et une analyse de la data pointue pour améliorer les opérations en continu.

Miser sur les APIs, le self-service et l’IA pour satisfaire les clients
Selon le World Economic Forum, moins de 10% des modèles économiques actuels sont économiquement viables à l’heure de la digitalisation. Sept des dix entreprises les plus rentables au monde (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft, etc), 70% des startups ayant dépassé le milliard de dollars, ainsi que les « licornes » (Didi, Airbnb, etc.) proposent un modèle économique basé sur une plateforme digitale. Seules 2% des autres entreprises le font.

Les APIs permettent de réduire de 35% le temps d’attente des clients
Près de 70% des consommateurs s’attendent à ce que les équipes de support communiquent entre elles afin de ne pas repartir de zéro lorsqu’ils recontactent la même entreprise via un canal différent. Cela signifie que les entreprises doivent gérer les données clients sous tous les aspects et assurer l’archivage unique de l’historique client via les différents canaux, appareils et requêtes.

Importer ou extraire des données dans les logiciels de support à l’aide d’API, d’applications et d’intégrations peuvent aider les entreprises à avoir une vision globale de leurs clients. Les entreprises qui utilisent des API résolvent les tickets 21% plus rapidement et leurs utilisateurs passent 35% moins de temps à attendre que les agents répondent, tout en gérant trois fois plus de demandes.

44% des clients attendent moins d’une heure pour solliciter un autre canal d’échange
Les résultats de l’étude indiquent que 40% des clients préfèrent utiliser les centres d’assistance avant de contacter le service client. Or, seulement 20% des équipes de support client fournissent des informations en libre-service.

Lorsqu’ils doivent contacter le service client, les clients veulent pouvoir changer de canal et choisir celui qui répond le mieux à leurs besoins. Environ 85% des clients utiliseront une méthode de contact différente s’ils ne reçoivent pas de réponse à leur demande initiale. 44% attendent moins d’une heure avant de le faire.

90% des clients sont favorables ou neutre à la proactivité des entreprises
30% des équipes support ont actuellement un engagement proactif sur les ventes et le marketing. Mais certains leviers de satisfaction client sont souvent négligés, notamment la réduction des efforts du client, la prévention des problèmes liés à un produit et la réduction des tickets de support pour les agents du service client. Près de 90% des clients sont favorables, ou neutres, vis-à-vis des entreprises qui agissent de manière proactive.

IA permet de traiter 6 fois plus de demandes clients
Les entreprises très performantes sont deux fois plus susceptibles d’utiliser l’IA. Les entreprises utilisant les fonctionnalités d’intelligence artificielle de Zendesk ont ​​économisé 225 000 heures de leurs agents et ont permis à leurs clients d’économiser l’équivalent de 2 800 années. Ils résolvent ainsi les tickets 21% plus vite, tout en traitant six fois plus de demandes. Cela dit, 85% des entreprises n’utilisent pas encore l’IA.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur zendesk.com/customer-experience-trends pour télécharger le rapport, consulter le tableau de bord des performances du support client et en savoir plus sur les tendances les plus importantes en matière d’expérience client en 2019.

Méthodologie
Ce rapport combine les données du Benchmark de Zendesk, un index de données sur l’utilisation des produits de 45 000 entreprises utilisant Zendesk, avec les résultats d’enquêtes et de groupes de discussion évaluant les attitudes des responsables et des agents du service client, ainsi que ceux des clients australiens, brésiliens, canadiens, allemands, anglais et nord-américains.

À propos de Zendesk
Les meilleures expériences clients sont créées avec Zendesk. Caractérisée par sa puissance et sa flexibilité, la plateforme de service et d’engagement clients de Zendesk s’adapte aux besoins de toute entreprise. Zendesk est au service d’entreprises dans des centaines de secteurs, totalisant plus de 125 000 comptes clients payants qui offrent des services de support dans plus de 30 langues. La société, qui a implanté son siège à San Francisco, est présente dans le monde entier à travers 16 bureaux en Amérique du Nord, Europe, Asie, Australie et Amérique du Sud. Pour en savoir plus : www.zendesk.fr.

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