Etude Zendesk - La maturité de l’expérience client synonyme de résilience, croissance et rétention des agents

11 octobre 2021

Paris, le 7 octobre 2021 – Zendesk, Inc (NYSE : ZEN) en partenariat avec Enterprise Strategy Group (ESG), dévoile les résultats de son étude sur la maturité de l’expérience client 2021 chez les moyennes et grandes entreprises. ESG a interrogé plus de 3 000 responsables de l’expérience client (CX) dans le monde – 985 en France et en Europe – afin d’analyser les caractéristiques du leadership en matière de CX. ESG en a déduit une échelle de maturité CX afin d’identifier les modèles et comportements communs qui séparent les entreprises matures – Champions – à celles qui le sont moins – Avancé, Émergent et Débutant.

On observe notamment que les organisations ayant poursuivi leurs investissements CX ces douze derniers mois ont 16 fois plus de chances d’être résilientes pendant la pandémie et 3 fois d’opportunités d’augmenter leur clientèle d’une année sur l’autre.

« Les résultats confirment ce que nos clients, quelles que soient leur industrie et leur taille, nous disent : l’expérience client nécessite un investissement et une innovation continus », déclare Jeff Titterton, Chief Operating Officer de Zendesk. « La perception du service client change et il est désormais vu comme le pivot des relations clients dans cette économie numérique. Disposer d’outils pour offrir un service client proactif, partager les informations et faciliter la vente croisée est désormais tout aussi important que de résoudre les problèmes des consommateurs. Ce sont ces compétences qui permettront au service client de devenir une source de revenus et non un centre de coûts.»

Le rapport révèle que le nombre de Champions européens parmi les moyennes et grandes entreprises (MGE) est passé de 5% à 8% depuis 2020. La France enregistre la progression la plus importante, passant de 0% en 2020 à 5% en 2021. L’Espagne (13%) et le Royaume-Uni (8%) occupent les deux premières places du classement.

« L’étude dévoile que, pendant la pandémie, la transformation digitale et le télétravail ont accéléré l’adoption de nouvelles technologies et processus, et ont eu un impact sur la maturité CX des organisations. Les Champions européens reconnaissent que l’excellence du service peut être un facteur de différenciation et accélèrent leurs investissements dans le domaine », explique Adam DeMattia, Directeur de la recherche chez ESG.

Il existe une corrélation claire entre la maturité CX et la satisfaction client (CSAT), le temps de réponse plus rapide et un service client efficace. L’étude souligne d’ailleurs le lien entre la maturité CX, la croissance et la hausse des revenus d’une organisation.

• Ainsi, les MGE Championnes sont respectivement 2,9 et 5,5 fois plus susceptibles d’avoir vu leur clientèle et le panier moyen augmenter ces 6 derniers mois.

• Ces entreprises ont également fait évoluer la perception du service client désormais vu comme une source de revenus. Elles sont 2,7 fois plus susceptibles que les Débutants à bénéficier d’un pôle d’assistance lucratif.

Innover dans l’expérience client offre un avantage concurrentiel

89% des répondants européens s’accordent pour dire que l’innovation dans le CX est nécessaire pour être compétitifs. Ils reconnaissent également la valeur des données pour favoriser cette innovation – plus de la moitié des sondés (56%) admettent qu’ils pourraient plus les utiliser pour déclencher des ventes.

• Les cadres des entreprises Championnes sont 8,5 fois plus susceptibles de suivre au quotidien les indicateurs et statistiques en matière de CX.

• Les organisations les plus matures sont également 9,4 fois plus à même d’identifier l’impact de ces données sur leurs ventes ;

• Par rapport aux Débutants, les Champions ont 2 fois plus intensifié leurs initiatives d’amélioration de l’expérience client au cours de l’année écoulée.

Privilégier les conversations pour créer des relations plus fortes avec les clients

La quasi-totalité (94%) des Champions les plus matures s’accordent à dire qu’offrir une expérience plus conversationnelle aux clients, plutôt que purement transactionnelle, est primordiale.

• Les organisations du rang Champion privilégieront 3 fois plus les expériences conversationnelles avec les consommateurs ;

• Depuis un an, les Champions sont passés – en moyenne – de 6,4 à 7,6 canaux de communication ;

• 73% d’entre elles prévoient que le Chat et les réseaux sociaux seront les canaux de communication les plus utilisés par les clients, contre 52% aujourd’hui.

Investir dans l’expérience client pour mieux fidéliser les agents

La rotation des agents, la formation, la flexibilité et le bien-être ont été identifiés comme des domaines d’investissement et de priorité pour les équipes au cours des 18 derniers mois. Les Champions – quelle que soit leur taille – ont mis en place des outils et processus afin de soutenir les équipes de service débordées.

• Près d’un quart des organisations (31%) affirment que le turnover de leurs équipes constitue un réel défi, contre 16% en 2020.
• Les grandes entreprises prévoient une hausse de 26% du nombre d’agents en télétravail, même après la fin de la pandémie.

• Les entreprises Championnes ont adopté différentes mesures depuis le début de la pandémie : 60% ont augmenté leur utilisation des appareils mobiles par les agents ; 55% ont accéléré l’utilisation de services de cloud public et 53% mis en place des horaires plus flexibles ; 49% de nouveaux outils de collaboration et enfin, 36% mis en place des initiatives de bien-être et santé mentale.

• Grâce à leurs investissements et leur réactivité au début de la pandémie, ces organisations sont 16 fois plus nombreuses à considérer avoir pris les bonnes mesures.

• Enfin, les Champions sont 9,8 fois plus susceptibles d’avoir un très bon niveau de rétention des agents.

Informations complémentaires

• Pour plus d’informations, le rapport sur la maturité de l’expérience client 2021 est disponible ici.
• Contenus de blog :
  • Comment parler de l’amélioration de votre CX à votre équipe
  • Maturité CX : où se situe votre organisation ?

Méthodologie

Au cours du deuxième trimestre de 2021, ESG a mené une enquête en double aveugle auprès de 3 250 décideurs chargés du service client et de son optimisation au sein de leur organisation. Le panel d’entreprises sondées couvre toutes les tailles possibles d’entreprises et représente un large éventail de secteurs, notamment : le commerce, les services aux entreprises et aux particuliers, les services financiers, les professionnels de santé, l’éducation et la technologie.

A propos de Zendesk

Zendesk a entrepris la révolution de l’expérience client en 2007, en permettant à toutes les entreprises dans le monde de digitaliser leur service client. Aujourd’hui, Zendesk est le champion du secteur et excelle par son service, partout et pour tous, qui alimente des milliards de conversations, connectant plus de 100 000 marques à des centaines de millions de clients par téléphone, chat, e-mail, messagerie, médias sociaux, communautés, sites d’évaluation et centres d’aide. Les produits Zendesk sont développés avec passion et faits pour être adoptés par tous. L’entreprise a été créée à Copenhague, au Danemark, consolidée et développée en Californie, rendue publique à New York, et emploie aujourd’hui plus de 5 000 collaborateurs dans le monde. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.zendesk.fr

A propos d’ESG

Enterprise Strategy Group est une société d’analyse, de recherche et de stratégie dans le domaine des nouvelles technologies. Elle fournit à l’industrie des informations sur le marché, des données exploitables et des services de contenu de mise sur le marché. Pour en savoir plus, consultez le site www.esg-global.com.