Dans ce rapport, nous regardons de plus près les indices comportementaux provenant des clients et des agents pour mieux comprendre leur lien avec une baisse ou une hausse de la satisfaction client. Nous essayons d’aller au-delà des mesures traditionnelles comme le délai avant première réponse et d’explorer les composants des interactions d’assistance souvent négligés comme l’impact sur la satisfaction client de l’utilisation par les agents de mots comme « désolé », « s’il vous plaît » et « merci ».
Dans ce rapport, nous allons aborder :
- Conclusion : la façon dont les agents concluent une interaction d’assistance a-t-elle un impact sur la satisfaction client ?
- Nombre de mots : une demande d’aide plus longue dans un formulaire en ligne risque-t-elle de déboucher sur une satisfaction client inférieure ? Et avec l’e-mail ?
- Adresse e-mail : les clients avec une adresse Yahoo sont-ils plus difficiles à satisfaire que les clients avec une adresse Gmail ?
Lisez l’intégralité du rapport (en anglais) pour en savoir plus et pour découvrir comment exploiter ces informations pour améliorer votre service client.
Si vous êtes accro aux mesures, aux analyses et à tout ce qui contient des chiffres, consultez la page du benchmark Zendesk pour découvrir où se situe votre service client par rapport à vos concurrents.