Benchmark Zendesk : comment les entreprises numériques en pleine croissance peuvent innover et évoluer

Les entreprises qui ont déjà adopté les technologies numériques font face à des opportunités et des défis uniques. Ces entreprises, souvent numériques dès le départ, n’ont généralement pas de problème à considérer leurs logiciels d’assistance comme une plateforme pouvant être élargie en utilisant les applications, les API et les intégrations. C’est un avantage conséquent au vu des volumes de tickets élevés qu’elles doivent gérer et des attentes de leurs clients en matière de simplicité de l’expérience client.

Grâce aux données du benchmark Zendesk, un indice collaboratif portant sur les interactions de service client de plus de 45 000 entreprises qui utilisent Zendesk de par le monde, nous avons identifié ce qui distingue les leaders de l’expérience client de leurs concurrents, afin de formuler des recommandations pour les grandes entreprises qui maîtrisent déjà le numérique et connaissent une croissance rapide.

Nous avons conçu ce guide pour les équipes d’assistance qui maîtrisent déjà l’environnement numérique, nous les appellerons les « entreprises numériques ». En découvrant les meilleures pratiques fondées sur les données les plus adaptées à leurs profils uniques, ces entreprises apprendront à comprendre les prochaines étapes clés et à se comparer à leurs pairs.

Principaux enseignements :

Les entreprises B2C font preuve de plus d’innovation
Les entreprises B2C numériques repoussent les limites de leurs logiciels d’assistance et tirent le meilleur parti d’une approche omnicanal, de l’automatisation et de l’intelligence artificielle pour gérer leurs volumes de demandes d’assistance élevées.

Les entreprises les plus performantes sont les championnes de l’évolutivité
Du fait de leur clientèle très exigeante, les entreprises numériques enregistrent une satisfaction client légèrement inférieure à celle de leurs pairs, tout en traitant un volume de tickets plus de cinq fois supérieur.

Exploiter le self-service pour réduire le nombre de tickets
Les entreprises numériques ont deux fois plus d’articles et un rapport du self-service médian deux fois plus élevé que celui des entreprises qui entament tout juste leur transformation numérique.

Se concentrer sur la fiabilité de l’ensemble de l’expérience client
Les entreprises les plus performantes répondent aux demandes des clients six fois plus vite et résolvent les tickets quatre fois plus vite en exploitant des fonctionnalités avancées et en améliorant le workflow des agents.