Benchmark Zendesk : comment des entreprises établies sortent gagnantes avec la transformation numérique

Quand les clients contactent une entreprise, ils veulent pouvoir le faire par le biais des mêmes canaux numériques qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs amis et leur famille. Et ils s’attendent à une expérience simple. Cette attente n’est que l’un des aspects de la révolution numérique qui change totalement la façon de travailler des entreprises traditionnelles. Pour ces entreprises, les enjeux n’ont jamais été aussi importants, surtout quand beaucoup de nouveaux concurrents maîtrisent déjà l’environnement numérique en pleine évolution.

Grâce aux données du Zendesk Benchmark, un indice collaboratif portant sur les interactions de service client de plus de 45 000 entreprises qui utilisent Zendesk de par le monde, nous avons identifié ce qui distingue les leaders de l’expérience client de leurs concurrents, afin de formuler des recommandations pour les grandes entreprises qui sont en train de moderniser leurs interactions avec les clients.

Nous avons conçu ce guide pour les grandes entreprises qui sont au début de leur transformation numérique, nous les appellerons les « transformateurs numériques ». En découvrant les meilleures pratiques fondées sur les données les plus adaptées à leurs profils uniques, ces entreprises apprendront à comprendre les prochaines étapes clés et à se comparer à leurs pairs.

Principaux enseignements :

Offrez une expérience client homogène. Les entreprises les plus performantes du groupe des transformateurs numériques résolvent les demandent des clients cinq fois plus vite et enregistrent une satisfaction client supérieure de 5 % à celle de leurs pairs.

Considérez votre solution d’assistance comme une plateforme. Les entreprises les plus performantes du groupe des transformateurs numériques permettent à leurs données de circuler au sein de leurs logiciels d’assistance en utilisant des applications, des intégrations et des API pour que les agents ne soient pas obligés sans cesse de changer de contexte.

L’âge ne fait pas tout. De nombreuses entreprises plus jeunes en sont encore à essayer de moderniser leurs opérations d’assistance alors que plusieurs entreprises bien établies maîtrisent déjà l’environnement numérique.

Les entreprises B2C établies risquent de se retrouver à la traîne. Pour la plupart des entreprises B2C établies, les mesures clés sont inférieures à la moyenne, et la transformation numérique représente donc une urgence pour elles.