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Comment Zendesk révolutionne l’expérience client en 2020
Par Adrian McDermott, Président des produits
Dernière mise à jour 15 juillet 2022
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais… tant et si bien qu’IDC prédit que pour y répondre, les entreprises dépenseront 641 milliards de dollars en technologies d’expérience client d’ici à 2022. Les clients exigent des expériences simples, rapides et personnelles à toutes les étapes de leur parcours et comparent constamment votre entreprise à celles qui savent satisfaire à leurs besoins. En accordant la priorité aux relations avec leurs clients, les entreprises bénéficient d’une fidélité renforcée et d’un avantage concurrentiel non négligeable.
Mais satisfaire aux attentes de vos clients n’a pas à être compliqué ou coûteux. Pour vous aider à fournir des expériences fluides et homogènes, capables de suivre et de s’adapter aux besoins de vos clients, nous élargissons nos solutions de CRM axées sur le service avec deux nouveaux packages puissants, Support Suite et Sales Suite, ainsi que des fonctionnalités améliorées pour notre plateforme CRM ouverte et souple, Zendesk Sunshine.
Des expériences conversationnelles simples comme bonjour
Une expérience client d’exception est une expérience facile. Les clients ne veulent pas avoir à déployer des efforts énormes pour vous contacter. De plus en plus, ils recherchent dans leurs échanges avec votre entreprise le même type d’interactions naturelles et conversationnelles dont ils ont l’habitude dans leur vie personnelle.
Avec le lancement de Support Suite et Sales Suite, nous élargissons nos suites de produit pour permettre aux équipes d’assistance et de vente de promouvoir des conversations plus humaines avec leurs clients.
Lancement de Zendesk Support Suite
Les recherches ne laissent aucun doute : le service client est la clé d’une expérience client d’excellence. Pour se distinguer, les entreprises doivent créer pour leurs clients une expérience qui intègre le service à chaque interaction de leur parcours. La version remaniée de Zendesk Support Suite permet aux entreprises de fournir un service conversationnel unifié sur tous les canaux pour que les clients puissent les contacter quand ils le veulent, comme ils le veulent. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités :
Canaux de messagerie sociale émergents
Les recherches Zendesk sur l’activité conversationnelle dans son Rapport sur la messagerie 2020 ont révélé que la messagerie remporte le meilleur score de satisfaction de tous les canaux (98 % en moyenne). La messagerie est rapide, pratique et asynchrone, ce qui permet aux clients de vous contacter et de vous répondre quand ils le souhaitent. En plus d’autres canaux comme l’e-mail, le téléphone, le chat en direct et les SMS, Support Suite inclut désormais les canaux de messagerie sociale émergents, fournis par Sunshine Conversations, notre nouvelle plateforme d’activité conversationnelle.
Cela permet aux entreprises de communiquer avec les clients en toute transparence et de gérer les conversations via des applications de messagerie populaires, comme WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat et LINE, au sein d’un seul espace de travail d’agent unifié. Les autres fonctionnalités incluent une vue des notifications en direct qui permet aux agents de facilement suivre toutes les conversations en temps réel, et des répondeurs automatiques qui envoient une réponse immédiate aux clients même si aucun agent n’est disponible.
Un contexte pertinent, quel que soit le canal
Derrière chaque client et chaque interaction se cache une histoire. Et le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020 a révélé que 71 % des clients s’attendent à ce que les entreprises collaborent en interne afin de leur éviter de devoir répéter leur histoire chaque fois qu’ils recherchent de l’aide ou entrent en contact par le biais d’un nouveau canal.
Pour offrir aux clients les expériences rapides et personnelles qu’ils attendent, Zendesk Support Suite fournit aux agents tous les outils et le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients sur n’importe quel canal. Quelle que soit l’étape de son parcours où se trouve le client quand il vous contacte, les agents peuvent voir des informations et l’historique des conversations pertinentes pour chaque interaction, comme l’e-mail du client, ses commandes récentes ou la raison pour laquelle il vous avait contacté la dernière fois. Cela contribue à la réduction du temps de clôture, car les agents peuvent mettre à jour et gérer les champs, les formulaires et les statuts des tickets à un seul et même endroit. Ainsi, ils ne perdent plus de temps à rechercher les informations dont ils ont besoin et les clients obtiennent ce qu’ils veulent.
Une expérience unifiée pour les agents
Pour fournir des expériences d’assistance naturelles, unifiées et axées sur le client, il faut un espace de travail intégré pour les agents et l’équipe qui les soutient, afin de leur permettre de poursuivre leur conversation sur le canal le mieux adapté. Par exemple, un agent peut vouloir continuer une conversation commencée par chat via e-mail afin de fournir des instructions plus détaillées.
Dans le nouvel espace de travail d’agent, qui fait partie de Support Suite, les agents peuvent répondre aux clients sur tous les canaux, notamment le chat, l’e-mail, le téléphone et la messagerie sociale, au sein d’une seule interface. Le résultat ? Les agents gagnent du temps car ils n’ont plus à passer sans cesse d’un tableau de bord à un autre et les clients bénéficient de l’expérience pratique et personnalisée qu’ils attendent.
Le nouvel espace de travail d’agent fournit aussi aux agents les outils dont ils ont besoin pour personnaliser leur environnement d’assistance en fonction de leur utilisation et ainsi fournir un service plus rapide et plus efficace. Nous avons aussi simplifié la collaboration avec le nouveau module supplémentaire Collaboration (payant), qui permet aux agents d’impliquer d’autres équipes via e-mail et Slack, sans quitter le ticket sur lequel ils travaillent.
Présentation de Zendesk Sales Suite
77 % des acheteurs B2B déclarent que leur dernier achat a été « très difficile ». Avec l’émergence de nouveaux produits, technologies, fournisseurs et services, et la multiplication des informations disponibles en ligne, les acheteurs se sentent dépassés, ce qui rend les conversations commerciales plus importantes que jamais.
Cependant, les équipes de vente passent moins de temps à avoir des conversations commerciales et plus de temps à essayer de comprendre des politiques et des procédures internes trop compliquées, à cause d’outils obsolètes et de solutions disparates de plus en plus nombreuses. Aujourd’hui, les commerciaux doivent gérer 14 outils de vente différents en moyenne. Le processus d’achat a évolué et au lieu d’aider les équipes, les anciens logiciels de vente, qui n’avaient pas été conçus pour suivre cette évolution, constituent un obstacle majeur.
Notre nouveau package Zendesk Sales Suite élimine les problèmes et les complications à chaque étape du processus de vente pour permettre aux équipes de se concentrer sur ce qui compte vraiment : avoir des conversations fructueuses avec les clients et finaliser plus de ventes. Sales Suite regroupe le centre d’appels Zendesk, Sell, Chat et Reach pour permettre aux équipes de vente de :
communiquer avec les clients de plus de façons différentes, comme l’e-mail, les SMS et le téléphone, et voir chaque conversation avec le client, quel que soit le canal, dans un flux continu ;
parler aux prospects directement sur le site Web grâce au chat en direct, ce qui leur permet de raccourcir le cycle de vente, échanger avec plus d’acheteurs et convertir plus de leads à partir d’une seule et unique interface ;
personnaliser le tableau de bord de vente et maximiser la productivité grâce à la prospection et l’enrichissement des données fournis par Clearbit.
Du nouveau sous le soleil
76 % des clients attendent un haut niveau de personnalisation, d’après le benchmark Zendesk, mais les entreprises doivent gérer trois fois plus de données qu’il y a cinq ans et ces données sont dispersées dans des systèmes et des logiciels fragmentés, ce qui rend l’accès aux détails pertinents plus compliqué que jamais. Sans une vue organisée du client fournissant les bonnes données aux équipes, ces dernières sont dans le noir et il leur est quasi impossible de fournir des expériences personnalisées.
C’est là que Zendesk Sunshine peut vous aider. Née dans le cloud public, cette plateforme permet aux entreprises de connecter et comprendre toutes leurs données client, avec une vue complète des activités de leurs clients sur tous les systèmes. Et aujourd’hui, nous sommes heureux d’annoncer de nouvelles fonctionnalités qui permettront aux équipes d’aller plus loin pour booster la productivité et personnaliser les expériences client. Zendesk Sunshine est désormais disponible pour tous, avec des fonctionnalités améliorées :
Des fonctionnalités plus puissantes
En plus des objets personnalisés, les entreprises peuvent exploiter des fonctionnalités Sunshine puissantes, comme les profils unifiés, les événements personnalisés et le connecteur d’événements AWS, pour fournir des expériences uniques via Zendesk et leurs propres applications. Ainsi armés, les agents peuvent voir chaque interaction avec les clients, quel que soit le système d’origine, regrouper tous leurs comptes dans une vue centralisée du client et exploiter la puissance d’AWS avec un connecteur d’événements en streaming en temps réel.
Une nouvelle intégration pour l’e-commerce
Nous avons aussi annoncé une nouvelle intégration Shopify qui gère les événements en temps réel, comme les achats et les retours, et offre aux agents une vue contextuelle complète des clients. Par exemple, un agent peut voir pourquoi la carte de crédit d’un client est bloquée et lui venir en aide pour qu’il puisse finaliser son achat.
