Zendesk a annoncé aujourd’hui l’acquisition d’Ultimate, l’un des principaux fournisseurs de solutions d’automatisation des services, afin de proposer l’offre d’IA pour l’expérience client (CX) la plus complète du marché.
Les dernières données de CX Trends montrent que la demande sans précédent en matière d’IA entraîne une augmentation de la vitesse et de la fréquence de l’engagement des clients. En cette nouvelle ère de la CX alimentée par l’IA, les agents d’IA peuvent aller bien au-delà des capacités traditionnelles des bots pour aider les marques à transformer leur service en avantage concurrentiel.
Ensemble, Zendesk et Ultimate offriront aux entreprises la flexibilité et le contrôle nécessaires pour résoudre les problèmes à leur manière, qu’il s’agisse d’agents d’IA entièrement autonomes, de l’automatisation des flux de travail ou d’un contact humain. Pour les agents humains, cela signifie consacrer plus de temps à forger des relations, à résoudre des problèmes complexes et à appliquer une expertise client de première ligne afin de devenir des partenaires stratégiques de l’entreprise.
« L’IA est l’avenir de la CX et la prochaine génération d’agents d’IA ne représente pas seulement un outil mais une transformation nécessaire et fondamentale de la façon dont les entreprises créent des liens avec leurs clients », a déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. « Avec Ultimate, nous aiderons nos clients à établir une nouvelle norme, avec des agents d’IA offrant aux clients l’assistance dont ils ont besoin rapidement et simplement. Cela signifie que les agents humains peuvent se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : établir des relations, résoudre des problèmes complexes et faire preuve d’innovation et de créativité pour faire avancer les entreprises. »
« Notre mission a toujours été d’aider les entreprises à utiliser l’IA dans le but d’offrir des expériences d’assistance agréables. Nous avons constaté que 99 % des organisations de CX qui adoptent l’IA passent définitivement à une approche hybride associant agents humains et IA », a déclaré Reetu Kainulainen, PDG et cofondateur d’Ultimate. « En tant que partie intégrante de Zendesk, nous avons désormais l’envergure nécessaire pour mener à bien cette transformation pour chaque entreprise. »
Les agents d’IA d’Ultimate automatisent jusqu’à 80 % des demandes d’assistance. Ils exploitent n’importe quelle source de connaissances et offrent une personnalisation complète pour résoudre les cas les plus sophistiqués. Sa plateforme d’automatisation s’intègre à n’importe quel système backend et fournit des analyses et des rapports complets. Ultimate et Zendesk uniront leurs forces pour développer des agents d’IA dotés d’une intelligence encore plus poussée, qui, loin d’être passifs, prendront l’initiative et résoudront les problèmes de manière proactive, en complément de l’expertise humaine.
« Les chatbots traditionnels sont parfaits pour répondre aux besoins de base en matière de CX. Les agents d’IA peuvent être plus intelligents, plus fiables et fournir une assistance de précision », a déclaré Daniel Newman, PDG de The Futurum Group. « Avec Ultimate, Zendesk est bien positionné pour offrir des agents d’IA capables de s’attaquer à des cas de services sophistiqués et complexes, aidant à résoudre les problèmes des clients de manière personnalisée, rapide et réactive. »
Cette acquisition s’appuie sur le lancement de Zendesk AI, le produit le plus rapidement adopté dans l’histoire de l’entreprise. Avec Zendesk AI, Ultimate et les solutions de gestion de l’engagement du personnel alimentées par l’IA de l’entreprise, Zendesk offre la seule plateforme de CX complète qui enrichit les expériences des clients, gère la qualité du service et accélère la croissance de l’entreprise.
Pour en savoir plus sur Ultimate, consultez le site ultimate.ai.
