Zendesk finalise le rachat de Klaus

Zendesk a annoncé aujourd’hui avoir finalisé le rachat de Klaus, la plateforme de gestion de la qualité basée sur l’IA à la pointe du secteur. Le rachat de Klaus renforce l’offre de produits de GRH proposée par Zendesk, qui comprend déjà Tymeshift, un outil moderne de gestion des effectifs conçu exclusivement pour Zendesk.

« La gestion des effectifs est essentielle non seulement pour répondre aux attentes des clients, mais aussi pour les dépasser. Un simple score de satisfaction pose autant de questions qu’il n’offre de réponses. Il ne vous dira rien des lacunes au sein de votre service, ni des possibilités d’encadrement et de formation supplémentaires pour vos équipes d’assistance », déclare Adrian McDermott, directeur de la technologie chez Zendesk. « Klaus renforce notre offre de produits de GRH et nous permet de proposer aux entreprises la meilleure solution du marché en matière d’assurance qualité automatisée et basée sur l’IA. L’évaluation automatique de l’assistance à l’aide de l’IA (AutoQA) permet d’identifier les points faibles et d’y remédier. Pour cela, elle offre une visibilité complète sur les conversations avec les clients et identifie les possibilités d’amélioration, tout en vous soulageant du fardeau des examens manuels ».

« Klaus renforce notre portefeuille de produits de GRH et nous permet d’offrir aux entreprises la meilleure solution du marché en matière d’assurance qualité automatisée basée sur l’IA. »
Adrian McDermott, directeur de la technologie chez Zendesk

« L’IA augmente la vitesse et la fréquence des interactions clients, et seule une assurance qualité basée sur l’IA peut aider les entreprises à répondre aux attentes croissantes des clients », ajoute Kair Käsper, cofondateur de Klaus. « Alors que la plupart des logiciels d’assurance qualité ne permettent d’évaluer que 5 % des interactions clients, Klaus permet d’automatiser l’assurance qualité et d’évaluer 100 % des interactions d’assistance client. Klaus utilise l’IA pour identifier des modèles, prédire les problèmes avant qu’ils se produisent et suggérer des solutions, ce qui en fait un outil essentiel qui améliore la qualité de service, enrichit l’expérience client et, en fin de compte, renforce la réputation et le succès de l’organisation. »

Avec un nombre croissant de tickets résolus sans intervention humaine, il est essentiel de disposer d’une solution d’assurance qualité qui analyse les performances des agents humains et digitaux pour maintenir le contrôle de la qualité et fournir un service client de premier ordre. Klaus épingle les conversations assorties d’un sentiment positif ou négatif, identifie les cas particuliers, le risque d’attrition, les escalades et les suivis, et ce, dans toutes les conversations, même celles entretenues par des équipes externes. Klaus détecte également les besoins en formation, ce qui permet d’améliorer les performances et la productivité des agents, pour une plus grande satisfaction des clients.

« Nous utilisons Zendesk depuis plus de huit ans et Klaus depuis près de deux ans. Ce rachat va donc nous permettre de continuer à rationnaliser nos processus d’évaluation interne de la qualité », déclare Sophie Elgar, responsable de la formation et de la qualité chez Liberty London. « En tant que marque de luxe, nous visons à fournir un service exceptionnel et notre partenariat avec Zendesk est donc logique. »

« Zendesk et Klaus unissent leurs forces afin de fournir une assurance qualité automatisée, à tout moment », affirme Daniel Newman, PDG de The Futurum Group. « De cette manière, les entreprises peuvent identifier non seulement les domaines à la traîne, mais aussi ceux qui manquent de fluidité et de transparence. Cette association ouvre des perspectives considérables pour les clients de toutes tailles ».

Pour en savoir plus sur la vision de Zendesk concernant les solutions de GRH basées sur l’IA, rejoignez-nous lors de l’événement Relate, organisé à Las Vegas du 16 au 18 avril.