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Comment une communauté d’assistance peut étendre votre base de connaissances
Par Nicole Saunders, Responsable, engagement de la communauté
Dernière mise à jour 22 juillet 2021
La plupart des entreprises comprennent la valeur d’un guide d’aide présentant une myriade d’articles d’assistance, mais l’hébergement d’une communauté d’assistance propriétaire est encore souvent considéré comme « sympa » et pas vraiment nécessaire.
Pourtant, cette communauté offre de nombreux avantages surprenants. Voici quelques exemples de la façon dont être propriétaire de votre communauté peut avoir un impact positif sur la satisfaction client, l’innovation produit et les résultats de votre entreprise.
Exploitez les meilleures idées quelle que soit leur provenance : clients, agents ou experts de vos produits
Les communautés sont le lieu idéal pour les clients qui posent des questions et partagent leurs interrogations sur des sujets complexes, auxquels peuvent répondre les entreprises, mais encore plus les pairs de leur secteur d’activité. Ce type d’assistance fondée sur le crowdsourcing est particulièrement utile car il permet de bénéficier de nombreux points de vue différents, des utilisateurs qui exploitent vos produits de façon originale ou intéressante aux nouveaux clients qui viennent de se lancer.
Les informations, expériences et perspectives diverses partagées par cette communauté peuvent aider les utilisateurs à découvrir des solutions qui ne leur sautent pas aux yeux au premier abord. Les communautés sont probablement l’une des formes d’assistance les plus axées sur les clients et constituent le cadre parfait pour partager leurs expériences, que ce soit entre eux ou avec votre entreprise.
Wrike, un client de Zendesk, a découvert que cette assistance, basée sur le crowdsourcing et les contributions de sa communauté, fournissait des données précieuses à ses équipes d’assistance et produits. En prêtant attention et en évaluant les conversations qui ont lieu dans sa communauté, l’entreprise a pu comprendre ce qu’attendaient ses clients de son produit et a amélioré son plan de développement en fonction de ces commentaires. En étant propriétaire de votre propre communauté, il est plus facile d’obtenir des informations et d’échanger avec les clients au sujet de leurs commentaires.
Créez un meilleur contenu en vous faisant aider par la communauté
Vos utilisateurs n’hésiteront pas à utiliser la communauté pour vous dire si un article est inutile ou ne répond pas complètement à leur question. C’est une excellente opportunité d’exploiter leurs commentaires pour améliorer votre contenu existant. En suivant la communauté et en étant à l’écoute des préoccupations et des problèmes de ses membres, vous pouvez améliorer la documentation existante ou la base de connaissances et leur fournir une meilleure expérience client.
Les équipes d’assistance peuvent aussi demander aux membres de la communauté de créer du contenu. Chez Zendesk, nous invitons les contributeurs réguliers à écrire et publier leurs propres conseils et astuces sur des sujets dont ils sont experts. Ainsi, ils gagnent la reconnaissance de la communauté tout en élargissant votre documentation d’assistance.
Voici quelques exemples de conseils et astuces dont regorge la communauté Zendesk :
- Embed Videos in Help Center Articles with Two Easy Steps (Comment incorporer des vidéos dans les articles du Centre d’aide en deux étapes simples), par Wes Drury
- How to set a reminder on a ticket (Comment configurer un rappel pour un ticket), par Colin Piper
- Up-spec your CSAT with Mr. Smiley and Mr. Sad! (Boostez votre satisfaction client grâce aux émoticônes !), par Andrew J
- How to change the banner image of your Zendesk Help Center for each language (Comment changer la bannière de votre Centre d’aide Zendesk pour chaque langue), par Trapta
- Creating, Flagging, and Publishing with Knowledge Capture Oh My! (Création, marquage et publication d’articles avec l’application Capture des connaissances), par Daniel Cooper
Création d’une ressource durable, capable de répondre aux questions de nombreux clients à la fois
En répondant aux questions dans une communauté d’assistance, les utilisateurs ou les agents contribuent à créer une base de connaissances regorgeant d’informations utiles aux autres utilisateurs ou agents. Cette capacité à toucher de nombreux utilisateurs à la fois peut être particulièrement utile en cas de problèmes émergents, de nouvelles fonctionnalités ou de mises à jour des produits, car les clients ont souvent de nombreux commentaires ou des questions similaires. Les entreprises avisées intègrent les meilleures réponses aux questions fréquentes de leur base de connaissances officielle.
Coursera, un client de Zendesk, a remarqué que ses forums communautaires faisaient une grosse partie du travail de son équipe d’assistance. Michael Robichaud, responsable des produits d’assistance chez Coursera, a déclaré : « Les forums fournissent un cadre ouvert et transparent dans lequel les utilisateurs peuvent discuter des problèmes et poser des questions au sujet du produit. Ils se servent ainsi de la communauté plutôt que d’attendre une assistance individuelle, qui prend souvent plus longtemps. »
Soyez au courant des avis de vos clients et assurez-vous qu’ils reçoivent les bonnes informations
Soyons lucides, si vos clients veulent parler de votre produit en ligne, ils trouveront toujours un endroit où le faire. Ils se tournent souvent vers les réseaux sociaux ou vers des forums tiers, qui peuvent être une source de conseils biaisés, voire néfastes. Et il peut arriver qu’ils discutent de vos produits via des canaux plus difficiles à découvrir.
En proposant un forum où vos clients peuvent avoir ces discussions, vous saurez ce qu’ils pensent et pourrez activement gérer leurs conversations afin de vous assurer que ce sont les bonnes informations et les bonnes réponses qui sont partagées. Les clients apprécieront la participation de l’entreprise à ces discussions, ce qui améliorera les conversations futures.
Dirigez facilement la communauté vers les ressources d’aide
Si votre entreprise propose des ressources d’assistance telles une base de connaissances ou des articles d’aide, la communauté peut être le lieu idéal pour les partager de façon contextuelle. Vous pouvez diriger les questions ou les discussions de vos clients vers les ressources appropriées, en partageant des liens ou le contenu directement, afin de leur fournir les réponses dont ils ont besoin. C’est une excellente opportunité pour familiariser vos clients avec votre self-service et de recevoir leurs commentaires sur son efficacité.
En plus, à mesure que votre self-service affirme sa présence et gagne en importance, sa valeur de référencement augmente, ce qui signifie que vos clients trouveront plus facilement vos articles d’aide et les conversations de votre communauté sur Google. Les équipes d’assistance peuvent en profiter en proposant des liens vers les articles d’aide dans les conversations de la communauté et en contribuant à des discussions intéressantes en proposant des solutions utiles.
Ce ne sont que quelques exemples des avantages que l’hébergement d’une communauté propriétaire peut apporter à votre entreprise. Nous vous invitons à utiliser la communauté Zendesk pour poser les questions que vous pourriez avoir au sujet de ce blog, sur d’autres aspects de la gestion d’une communauté ou sur la façon de développer votre propre communauté d’assistance.
