Qu’est-ce qu’un responsable des ressources humaines (et comment le devenir) ?

Un groupe d’individus a toujours besoin d’un grand leader capable de libérer son plein potentiel : les Spartiates avaient Léonidas, l’Alliance rebelle avait la princesse Leia et l’équipe de football de la T.C. Williams High School avaient l’entraîneur Herman Boone. Ces figures ont pris les compétences de chaque individu et les ont combinées de manière optimale. Les responsables des ressources humaines s’inspirent de cette approche tous les jours.

Ils jouent un rôle essentiel dans une organisation en veillant à ce que tout fonctionne à la perfection. Ils s’assurent que les employés travaillent efficacement, que chacun respecte les initiatives de l’entreprise et que l’organisation atteigne ses objectifs actuels et futurs. Dans ce guide, nous expliquons en détail le rôle des responsables des ressources humaines et la façon dont ils contribuent à l’élaboration d’une bonne stratégie de gestion des ressources humaines (GRH).

Au sommaire :

• Responsabilités d’un responsable des ressources humaines
• Qualifications d’un responsable des ressources humaines
• Comment devenir responsable des ressources humaines
• Questions fréquentes

Responsabilités d’un responsable des ressources humaines

Les responsables des ressources humaines peuvent dicter la réussite de l’équipe et de l’entreprise dans plusieurs domaines clés. Voici certaines de leurs principales responsabilités.

Planification et prévision des effectifs

La planification ne consiste pas seulement à ajouter le nom de quelques employés sur le planning de la semaine suivante. Il est important pour les organisations de bien estimer les besoins en personnel, car prévoir un trop grand nombre d’employés pour une période donnée peut entraîner un gaspillage du budget de ressources humaines. À l’inverse, un nombre insuffisant d’agents peut avoir un impact négatif sur le personnel et l’expérience client (CX). Les employés peuvent se trouver débordés et les clients être soumis à de longs délais d’attente pour parler à un représentant.

Les responsables des ressources humaines élaborent les emplois du temps des employés et contrôlent les feuilles de présence en tenant compte de plusieurs facteurs comme :

• La demande à venir

• Les points forts et faibles des employés

• La gestion des absences

• Les demandes de congé des employés

En trouvant un équilibre minutieux entre les besoins en personnel et la demande, les responsables facilitent l’optimisation de la productivité et des coûts de main-d’œuvre.

Allocation des ressources

Les emplois du temps des entreprises ne sont pas inscrites dans le marbre. Tout peut basculer, même les prévisions les plus minutieuses. Les membres de l’équipe peuvent avoir besoin de congés maladie, l’équipement peut tomber en panne, une vague inattendue de demandes de la part des clients peut inonder les lignes d’assistance et bien d’autres imprévus peuvent survenir.

Les responsables des ressources humaines évaluent les situations sous-optimales et réaffectent les ressources et les employés à la volée. Ils peuvent le faire grâce à une gestion d’équipe en temps réel et à un contrôle quotidien de la productivité, deux activités qui aident les entreprises à répondre aux attentes des clients et à préserver l’efficacité de l’équipe.

Contrôle des performances

Les responsables des ressources humaines doivent suivre la productivité quotidienne des employés, mais les performances et les tendances à long terme sont tout aussi importantes. Ce rôle exige une bonne compréhension des indicateurs clés de performance (KPI), des outils d’analyse des données, des rapports et, le cas échéant, des solutions logicielles, comme les logiciels d’expérience collaborateur et les logiciels de service d’assistance.

Grâce au suivi des performances, les responsables des ressources humaines peuvent évaluer les individus, les équipes et l’organisation dans son ensemble. Cette évaluation permet aux responsables des ressources humaines d’identifier les domaines ou les compétences qui nécessitent une formation supplémentaire des employés, ainsi que les possibilités de mettre en place de nouveaux processus organisationnels.

Rapports

Le suivi des performances va de pair avec la création de rapports. Les responsables des ressources humaines compilent les données dans des rapports hebdomadaires, mensuels, trimestriels et annuels.

Ces rapports détaillés sont présentés à la direction et mettent en évidence des mesures clés comme le délai avant première réponse, la satisfaction client (CSAT) et la rentabilité à long terme. Ces données fournissent aux décisionnaires les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées sur la planification à court et long termes. Par exemple, si la croissance de votre clientèle entraîne une augmentation des temps d’attente, vous devrez peut-être engager davantage d’agents d’assistance.

Recrutement, formation et développement

Les responsables des ressources humaines sont impliqués dans le développement des employés. Cette fonction a souvent son mot à dire lors du recrutement afin de s’assurer que l’organisation fait appel à des personnes possédant les compétences nécessaires pour le poste à pourvoir.

Avec l’aide du logiciel GRH et d’autres outils connexes, les responsables peuvent également identifier les tâches auxquelles les employés consacrent le plus de temps au cours de la journée et suggérer des programmes de formation individuels si un employé a systématiquement du retard. De plus, les responsables des ressources humaines peuvent également identifier les possibilités de formation à l’échelle de l’équipe et suggérer de nouvelles initiatives de formation ou d’autres activités qui améliorent la productivité des agents.

Qualifications d’un responsable des ressources humaines

Les qualifications d’un responsable des ressources humaines peuvent varier d’un secteur à l’autre et d’une organisation à l’autre. Cela dit, certaines exigences sont de mise, comme par exemple :

• Éducation : les employeurs préfèrent souvent une licence dans un domaine commercial, comme la gestion d’entreprise ou les ressources humaines. Certains postes à responsabilité peuvent nécessiter un master.
• Expérience professionnelle : de nombreux emplois de responsables des ressources humaines requièrent plusieurs années d’expérience dans la gestion des employés, les opérations et les ressources humaines.
• Compétences : les candidats aux postes de responsables des ressources humaines doivent être compétents en matière de recrutement, de planification et de gestion des performances. Des compétences en matière de communication, d’analyse, de technique et de résolution de problèmes sont également vivement souhaitées pour ce poste.
• Certification : les certifications en gestion des ressources humaines ne sont pas indispensables, mais elles peuvent enrichir le CV du candidat. Des organisations comme la Society of Workforce Planning Professionals (SWPP) proposent ce type de cours.

Les futurs responsables des ressources humaines doivent examiner les descriptions de poste pour s’assurer que leurs compétences et leur expérience correspondent aux attentes du poste.

Comment devenir responsable des ressources humaines

Il n’y a pas de voie toute tracée pour devenir responsable des ressources humaines, car cette fonction peut s’inscrire dans la gestion traditionnelle des ressources humaines, la gestion du personnel dans les centres d’appels et tout ce qui se situe entre les deux. Cela dit, vous pouvez prendre des mesures concrètes pour vous lancer dans le domaine de votre choix :

• Faites des recherches en amont : de nombreux secteurs, comme les affaires, la finance, la technologie, la santé et bien d’autres, ont besoin de responsables des ressources humaines. Recherchez le type d’entreprise pour laquelle vous souhaitez travailler.
• Obtenez un diplôme : si ce n’est pas déjà fait, obtenez une licence dans un domaine commercial, comme la gestion ou les ressources humaines.
• Acquérez une expérience pertinente : acquérez une expérience pertinente dans des fonctions connexes après l’obtention d’un diplôme. Vous ne pourrez probablement pas trouver immédiatement un emploi de responsable des ressources humaines, mais vous pouvez choisir un poste qui vous permettra d’apprendre.
• Développez des compétences clés : une fois que vous aurez obtenu un poste de débutant, concentrez-vous sur l’acquisition de compétences comme le leadership, la communication et la résolution de problèmes.
• Élargissez votre réseau : forgez des liens avec vos collègues à chaque étape du processus. Créez un réseau de personnes dans le domaine de la gestion des ressources humaines auprès desquelles vous pourrez obtenir des conseils et éventuellement établir des contacts pour un futur emploi.

En suivant ces étapes et en développant vos propres pratiques en cours de route, vous pouvez devenir un responsable des ressources humaines performant.

Questions fréquentes

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Les responsables des ressources humaines touchent à tout, de la formation des employés à la planification des emplois du temps en passant par les rapports de performance. Compte tenu de leur vaste éventail de responsabilités, les responsables doivent avoir accès aux bons outils pour réussir et optimiser leurs performances. Zendesk est là pour les aider.

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