23 indicateurs de gestion des RH pour optimiser vos opérations

Presque toutes les entreprises prospères ont recours à la gestion des ressources humaines (GRH) pour atteindre leurs objectifs organisationnels. Cette approche favorise l’efficacité dans tous les services, de l’emploi du temps des employés aux critères de référence et aux futures initiatives. Cela dit, une stratégie de gestion des ressources de l’entreprise restera sans effet si les données ne sont pas correctement analysées et utilisées.

Les responsables du personnel peuvent utiliser les mesures de gestion des ressources humaines pour optimiser leurs équipes, assurer le développement des employés, améliorer les processus organisationnels et bien plus encore. Ce guide présente 23 des principales mesures de gestion des ressources humaines que vous pouvez utiliser pour atteindre vos objectifs de GRH.

1. Satisfaction client

La satisfaction client (CSAT) est une mesure qui permet d’évaluer la façon dont les produits, les services et l’expérience client (CX) globale d’une entreprise répondent aux attentes de sa clientèle. Le CSAT est une ressource précieuse car si vos clients sont satisfaits, cela signifie que vous avez la bonne approche.

Vous pouvez mesurer la satisfaction du client de plusieurs façons, notamment :

• Les enquêtes clients : recueillez le sentiment des consommateurs directement à la source grâce aux enquêtes SCAT, aux scores d’effort client (CES) et au Net Promoter ScoreⓇ (NPS).
• Les groupes de discussion : organiser des réunions avec les clients dans le cadre de groupes de discussion ou de réunions consultatives peut vous permettre de mieux comprendre leurs retours que les enquêtes seules.
• Les réseaux sociaux : utilisez vos pages de réseaux sociaux à votre avantage en surveillant les commentaires des clients et en organisant des sondages.
• Le délai de réponse : les mesures comme le délai avant première réponse et le temps de résolution mettent en évidence le temps nécessaire pour résoudre les problèmes des clients. Plus vous êtes rapide, plus vos clients sont satisfaits.
• L’attrition client : surveillez le nombre de clients qui mettent fin à leur relation avec votre entreprise afin d’identifier les domaines à améliorer.

Il ne s’agit là que d’un point de départ pour mesurer le CSAT, et vous pouvez utiliser d’autres méthodes que vous jugez pertinentes pour évaluer l’état d’esprit de vos clients.

2. Nombre d’employés

Le nombre d’employés désigne le nombre total de salariés au sein d’une organisation. Il peut s’agir du nombre total d’individus à l’échelle de l’entreprise ou d’une segmentation par service ou rôle. En alignant le nombre d’employés sur les objectifs de l’entreprise et les demandes du marché, les organisations peuvent s’assurer qu’elles ont le bon nombre d’employés au bon moment.

3. Taux de présence

Le taux de présence, également appelé taux d’absentéisme, mesure la ponctualité et la fiabilité de votre personnel. Cet mesure indique le pourcentage d’employés programmés qui arrivent toujours à l’heure au travail. Le contrôle du taux de présence permet d’identifier les performances des employés, qu’il s’agisse des employés en difficulté ou de ceux qui répondent systématiquement aux attentes.

4. Retards

Les retards mesurent les cas d’arrivées tardives des employés. Vous pouvez les évaluer par individu, service ou à l’échelle de l’organisation. L’analyse des retards peut vous aider à identifier les tendances en matière de ponctualité, l’engagement des employés et les domaines pouvant être améliorés au sein de votre organisation.

5. Taux de turnover

Le taux de turnover des employés représente le pourcentage d’employés qui quittent une organisation au cours d’une période donnée. Ce chiffre inclut les départs volontaires, les licenciements et les cessations d’activité, mais exclut les changements internes tels que les transferts ou les promotions. Un taux de turnover élevé aura un impact sur la productivité et les budgets de main-d’œuvre, tandis qu’un taux de turnover faible peut être un signe de stabilité et de satisfaction au sein du personnel.

6. Heures supplémentaires

Les heures supplémentaires représentent les employés qui travaillent au-delà de leurs heures normales de travail. Si certaines heures supplémentaires peuvent être nécessaires pour répondre à la demande, des niveaux constamment élevés peuvent indiquer des problèmes dans les domaines suivants :

• Répartition de la charge de travail

• Niveaux d’effectifs

• Allocation des ressources

Calculez cette mesure en additionnant tous les cas d’heures supplémentaires dans un groupe donné, que ce soit à l’échelle d’un service ou de l’entreprise tout entière.

7. Délai d’embauche

Le délai d’embauche désigne la durée nécessaire pour pourvoir un poste vacant. Cela commence dès la publication de l’offre d’emploi et se poursuit jusqu’à ce que le candidat accepte une offre.

Un long délai d’embauche peut entraîner des problèmes de productivité et des pertes de revenus, alors qu’un processus d’embauche rapide permet à votre organisation de disposer d’effectifs complets et efficaces. Lorsque les responsables analysent le délai d’embauche, ils peuvent identifier les goulets d’étranglement dans le processus de recrutement et rationaliser les opérations pour optimiser le processus d’embauche.

8. Attrition du personnel

L’attrition du personnel mesure le taux auquel les employés quittent une organisation au cours d’une période donnée. Bien que cette mesure soit étroitement liée au turnover, la principale différence réside dans le fait que le turnover tient compte des licenciements, tandis que l’attrition comptabilise uniquement les démissions, les départs à la retraite et les licenciements économiques.

S’ils comprennent bien l’attrition, les responsables des ressources humaines peuvent suivre de près leur personnel afin de s’assurer que les services sont dotés d’un personnel adéquat. Si l’attrition ne va pas dans le bon sens, les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies de rétention comme l’élaboration d’cartographie de l’expérience collaborateur.

9. Taux de rétention des employés

Le taux de rétention des employés représente le pourcentage de travailleurs qui restent avec leur employeur sur une période donnée. Un taux élevé de rétention des employés est le signe d’une main-d’œuvre saine et satisfaite. En revanche, un faible taux de rétention peut indiquer des problèmes de satisfaction des employés, de déséquilibre entre vie professionnelle et vie privée, et d’autres facteurs importants.

10. Répartition des salaires

La distribution des salaires designe une vue d’ensemble de la rémunération de tous les employés au sein d’une organisation. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour étudier les salaires collectifs des travailleurs et comprendre les taux de rémunération des employés dans un rôle, un service ou une équipe donnés. Les entreprises peuvent aussi se servir de ces données pour identifier les écarts salariaux, évaluer si leur rémunération est compétitive par rapport au marché et bien d’autres choses.

11. Chiffre d’affaires par employé

Le chiffre d’affaires par employé mesure approximativement la contribution de chaque travailleur au chiffre d’affaires de l’organisation. Ce chiffre est important car il peut avoir un impact sur la rentabilité et la planification des opérations futures, et il déterminera si les responsables des ressources humaines doivent mettre en œuvre des changements pour booster la productivité.

Un chiffre d’affaires par employé plus élevé signifie que l’entreprise fonctionne efficacement, tandis qu’un ratio faible peut indiquer qu’un changement de stratégie ou une formation des employés est nécessaire.

12. Taux d’utilisation

Le taux d’utilisation est le pourcentage de temps qu’un travailleur consacre à des activités génératrices de revenus. Cette mesure met en évidence la productivité des employés. Un taux d’utilisation plus élevé peut signaler une gestion efficace du temps et de l’allocation des ressources. Les responsables peuvent utiliser ces informations pour orienter la formation et le développement ou pour apporter des changements opérationnels afin d’accroître la productivité.

13. Taux de titularisation

Le taux de titularisation est la durée pendant laquelle les employés restent au sein d’une organisation. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour se faire une idée de la stabilité de leur personnel et de l’expérience collaborateur (EX) globale. Un taux de titularisation élevé signifie généralement que les employés sont heureux au sein de l’entreprise, tandis qu’un taux faible peut indiquer la nécessité de modifier la stratégie ou culture de l’entreprise.

14. Congés non planifiés

Les congés non planifiés désignent les cas où les salariés sont absents du travail de manière inattendue pour cause de maladie, d’absences non approuvées ou d’autres circonstances imprévues. Les responsables peuvent évaluer les congés non planifiés afin de déterminer comment l’organisation peut réagir de manière proactive à une baisse inattendue et à court terme de la main-d’œuvre.

15. Congés planifiés

Les congés planifiés comprennent les congés payés, les vacances et les autres congés approuvés. Les entreprises doivent savoir quand leurs employés prennent des congés afin d’assurer une couverture appropriée et de garantir le bon déroulement des opérations.

16. Coût total de la main-d’œuvre

Le coût total de la main-d’œuvre (TCOW) est la somme de tous les coûts de main-d’œuvre, y compris les salaires, les primes, les coûts de formation, le service client interne, et toutes les autres dépenses pertinentes. Cette mesure aide les organisations à déterminer l’impact d’une équipe ou d’un département sur les budgets de main-d’œuvre et à aligner cet impact sur les objectifs de l’organisation.

17. Productivité des employés

La productivité des employés évalue la production d’un employé ou d’une équipe par rapport à leur contribution (heures travaillées et ressources utilisées) au cours d’une période donnée. Les entreprises peuvent utiliser ce chiffre pour déterminer l’efficacité des employés par heure, par semaine ou sur des périodes plus longues.

Les entreprises peuvent également l’utiliser en tandem avec d’autres indicateurs et outils, comme les enquêtes auprès des employés, pour mesurer la satisfaction collaborateur. Plus la productivité est élevée, plus le lieu de travail fonctionne de manière efficace.

18. Respect de l’emploi du temps

Le respect des horaires indique dans quelle mesure les employés respectent les horaires de travail qui leur sont assignés. Bien que cet indicateur soit similaire à la productivité des employés, la principale différence réside dans le fait que le respect des horaires mesure la quantité de travail d’un employé et l’efficacité avec laquelle il respecte son emploi du temps, et pas nécessairement sa productivité.

19. Taux d’activité

Le taux d’activité mesure le pourcentage de temps que les employés consacrent aux tâches liées au travail, en particulier aux activités génératrices de revenus comme les interactions avec les clients. Dans le contexte d’un centre d’appels, ce chiffre aide les organisations à comprendre le temps qu’un agent consacre aux activités liées à l’assistance par rapport aux autres activités.

Les organisations peuvent garantir la productivité de leur service et de leur assistance lorsque les employés travaillent avec une efficacité optimale. Un taux d’activité élevé montre que l’entreprise utilise ses employés de manière performante.

20. Délai de traitement moyen

Le délai de traitement moyen (AHT) mesure la durée moyenne d’une interaction avec le service client. Les centres d’appels utilisent souvent cette mesure comme un indicateur de performance clé du service client (KPI) pour améliorer leurs opérations, car un AHT plus faible indique généralement que les clients voient leurs problèmes résolus rapidement.

21. Temps d’inactivité

Le temps d’inactivité est le temps pendant lequel les employés ne sont pas activement occupés à des tâches liées au travail. Bien qu’aucun employé ne travaille à 100 % de sa capacité, un temps d’inactivité excessif au sein d’une équipe ou d’une organisation peut être le signe d’un workflow inefficace. Les responsables du personnel peuvent utiliser ce chiffre pour optimiser la répartition du travail et améliorer la productivité.

22. Taux de progression

Le taux de progression est le temps nécessaire pour qu’un nouvel employé devienne pleinement productif dans son rôle. Cette mesure peut fournir des informations sur le processus d’intégration, car un temps d’intégration plus court indique que les processus de formation sont efficaces. En revanche, un temps d’adaptation plus long peut signifier que l’organisation doit modifier son approche en matière de recrutement.

23. Coût par embauche

Le coût par embauche calcule toutes les dépenses liées à l’embauche d’un nouveau salarié. Il peut s’agir de coûts internes, comme les salaires des RH et les coûts d’intégration, et de coûts externes, comme les frais de publication des offres d’emploi et les tests de sélection des candidats.

Pourquoi est-il important de suivre les mesures de gestion des ressources humaines ?

Il est important de suivre les mesures de gestion des ressources humaines car elles fournissent des informations précieuses sur les employés, les équipes et l’ensemble de l’entreprise. Lorsque les entreprises analysent ces données, elles peuvent prendre des décisions éclairées en matière de GRH et atteindre leurs objectifs, d’autant plus lorsqu’elles combinent ces analyses avec des outils de gestion des ressources humaines et l’IA.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles il est important de suivre les mesures de gestion des ressources humaines, notamment :

• Une efficacité renforcée : les mesures de gestion des ressources humaines mettent en évidence les performances d’une entreprise au niveau de l’équipe ou de l’individu. Grâce à ces informations, les responsables des ressources humaines peuvent identifier les domaines à améliorer et mettre en œuvre des stratégies fondées sur des données afin d’accroître l’efficacité opérationnelle.
• Des décisions plus éclairées : les organisations peuvent utiliser ces mesures pour comprendre l’évolution de leurs activités et mettre en œuvre de futures initiatives. Si, par exemple, le délai de traitement moyen a tendance à augmenter, les entreprises peuvent faire de l’AHT une priorité à long terme pour améliorer les processus de service client.
• Une amélioration du développement des talents : les entreprises peuvent utiliser des chiffres comme le taux de progression pour identifier les initiatives d’intégration efficaces et la productivité des employés afin d’orienter les opportunités de formation. Ces informations peuvent conduire à un développement continu des employés et à une main-d’œuvre plus compétente.

Les mesures de gestion des ressources humaines offrent une vue d’ensemble des performances de l’organisation et peuvent être utilisées pour améliorer tous les aspects de l’activité d’une entreprise.

Défis courants en matière de suivi de la gestion des ressources humaines

Le suivi de la gestion des ressources humaines comporte son lot de défis. Parmi les plus courants, citons :

• L’inexactitude des données : des données inexactes ou incomplètes sur les effectifs peuvent fausser les chiffres et entraîner des analyses et des décisions erronées. Les organisations doivent s’assurer que leurs chiffres sont exacts pour obtenir des analyses pertinentes.
• Une communication efficace : la communication a une incidence sur tous les aspects d’une organisation, de la manière dont les employés effectuent leur travail à la façon dont les statistiques sont communiquées. Une bonne communication permet aux responsables d’informer les employés sur les nouveaux processus et les initiatives GRH, de fournir des rapports détaillés aux supérieurs et bien plus encore.
• Les problèmes opérationnels : les entreprises doivent être conscientes des problèmes opérationnels qui peuvent fausser les mesures de gestion des ressources humaines. Un mauvais suivi du temps, une mauvaise communication, une gestion médiocre ou des processus obsolètes peuvent avoir un impact négatif sur les données.
• Les pénuries de personnel : l’efficacité de l’organisation dépend du bon fonctionnement de la main-d’œuvre. Lorsque les entreprises connaissent un taux de turnover élevé ou des démissions, la productivité baisser.

Vous pouvez relever et atténuer ces défis en adoptant la bonne approche, par exemple en utilisant un modèle de planification des effectifs.

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La gestion des ressources humaines est un processus important qui va de la planification des employés aux tâches quotidiennes. Les organisations qui se préoccupent sérieusement de la gestion des ressources humaines doivent en suivre les mesures principales, et pour le faire efficacement, il leur faut le bon partenaire.

Zendesk est fier d’annoncer son acquisition de Tymeshift, un logiciel de gestion des ressources humaines conçu spécialement pour les utilisateurs de Zendesk, qui peut vous aider à suivre, analyser et améliorer vos mesures de gestion des ressources humaines.

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