Gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM) : un guide essentiel

Les carnavals regorgent de lumières vives, de bruits retentissants et de couleurs vives. Pendant que les bouteilles de lait tombent, que les anneaux sont lancés et que les ballons de basket s’envolent, il se passe beaucoup de choses en coulisses pour garantir le bon déroulement de l’événement. Des mécaniciens au capitaine du carnaval, plusieurs systèmes sont en place pour gérer les jeux, maintenir l’engagement des travailleurs du carnaval et créer une expérience positive et mémorable pour les participants.

Grâce à la gestion de l’engagement des collaborateurs, toutes les organisations peuvent trouver le bon équilibre entre engagement, performance et développement des collaborateurs pour fournir des interactions d’assistance de grande qualité et donner la priorité à l’expérience client (CX). Même si vous n’avez pas recours à des effets spéciaux ou à des tours de magie géniaux pour créer des expériences immersives, les principes de la gestion de l’engagement des collaborateurs peuvent renforcer vos relations avec les clients, favoriser la transparence et améliorer le coaching.

Suivez notre guide pour savoir comment soutenir les opérations commerciales et les agents du service client avec la gestion de l’engagement des collaborateurs.

Au sommaire :

• Avantages de la gestion de l’engagement des collaborateurs
• Éléments clés de la gestion de l’engagement des collaborateurs
• 6 bonnes pratiques en matière de gestion de l’engagement des collaborateurs
• Questions fréquentes
• Optimiser la productivité de l’équipe avec Zendesk WEM

Avantages de la gestion de l’engagement des collaborateurs

La gestion de l’engagement des collaborateurs est essentielle à la réussite organisationnelle car elle a un impact sur les équipes d’assistance, les opérations commerciales et les clients.

Augmente l’engagement et la rétention des employés

Une gestion efficace de l’engagement des collaborateurs permet de motiver vos employés en créant une culture propices aux commentaires continus, ce qui encourage l’apprentissage actif. Par exemple, les responsables de l’assistance peuvent utiliser les données de quality assurance (QA) du service client pour féliciter et récompenser les employés les plus performants en reconnaissant publiquement leurs réalisations ou en leur attribuant leurs périodes de travail préférées. Les commentaires internes et les commentaires des clients peuvent également booster le moral et la motivation des membres de l’équipe, et les encourager à prendre en main leurs performances, améliorant ainsi l’engagement.

En outre, la gestion des collaborateurs (WFM) privilégie une planification efficace, ce qui peut réduire le turnover du personnel en diminuant les périodes de travail en sous-effectif. Les logiciels de gestion des collaborateurs et de QA peuvent également aider à identifier les opportunités de coaching et de formation pour réduire davantage le turnover du personnel en montrant aux employés que vous accordez de l’importance à leur développement.

Améliore la qualité de l’assistance

La gestion de l’engagement des collaborateurs utilise des outils de quality assurance pour améliorer les interactions d’assistance et assurer constamment un service de qualité. La qualité du service client montre dans quelle mesure votre équipe d’assistance répond aux attentes des clients, aux normes du secteur et aux objectifs de service client, et les dépasse.

Par exemple, Zendesk QA tire parti de l’IA pour permettre aux équipes d’évaluer toutes leurs interactions avec l’assistance et mettre en lumière les problèmes, afin qu’elles puissent les rectifier immédiatement. Et selon le Rapport Zendesk Benchmark sur la qualité du service client, 76 % des organisations s’accordent à dire que l’analyse des conversations contribue à améliorer la satisfaction client.

Améliore la productivité de l’équipe et l’efficacité opérationnelle

Tout comme l’optimisation des effectifs (WFO), la gestion de l’engagement du personnel utilise la gestion des collaborateurs et la QA pour améliorer la productivité de l’équipe et l’efficacité opérationnelle. Les outils de gestion du personnel permettent de voir sur quelles tâches les agents passent leur temps, leur niveau de productivité et s’ils respectent leur emploi du temps. Les équipes peuvent utiliser ces informations pour effectuer des ajustements en temps réel qui améliorent la productivité globale. En parallèle, les outils de quality assurance aident les responsables à identifier les tendances de performance et les problèmes récurrents ou les lacunes en matière de connaissances, ce qui permet de prendre de meilleures décisions pour améliorer la productivité.

Optimise l’expérience client

L’autonomisation de votre personnel est la pierre angulaire de l’amélioration de votre expérience client (CX). Une étude de la Harvard Business Review a révélé un lien saisissant entre le bien-être des employés et la satisfaction client. En investissant dans l’engagement du personnel, vous améliorez aussi l’expérience client.

De plus, les solutions de gestion de l’engagement des collaborateurs, y compris les outils de quality assurance, fournissent des informations précieuses en identifiant les cas qui nécessitent une attention particulière et ceux qui doivent être remontés. Ces informations basées sur les données sont cruciales pour déceler les lacunes en matière d’expérience client et leurs causes. En tirant parti de ces renseignements, les organisations peuvent faciliter la collaboration entre les différents services et assurer une amélioration continue. Par exemple, si des problèmes récurrents liés à la fonctionnalité d’un produit provoquent l’attrition client, ces commentaires peuvent être transmis à l’équipe produit pour qu’elle les résolve rapidement.

Réduit les coûts de main-d’œuvre

La gestion de l’engagement des collaborateurs s’appuie sur les logiciels de gestion des collaborateurs pour gérer correctement et de manière harmonieuse la dotation en personnel. Grâce aux données de prévision du personnel, les responsables peuvent déterminer les besoins en personnel, équilibrer les charges de travail des employés et éviter que les équipes soient en sous-effectif ou en sur-effectif. Lorsque vous gérez correctement ces éléments, la WEM permet de réduire les coûts de main-d’œuvre et le gaspillage de ressources dans toutes les équipes.

Affine la conformité

La gestion de l’engagement des collaborateurs ne consiste pas seulement à créer un cadre de travail agréable. Elle consiste aussi à protéger le bien-être des agents et assurer la conformité réglementaire. Les responsables de la gestion de l’engagement des collaborateurs doivent réglementer les pauses des agents aux moments appropriés afin que les entreprises respectent le droit du travail. Les organisations peuvent également encourager les agents à suivre des scripts, des procédures ou des formules de service client spécifiques, qui peuvent être suivis via un logiciel de QA.

Améliore l’intégration des agents

La mise en œuvre de la gestion de l’engagement des collaborateurs pendant l’intégration des employés permet aux entreprises de donner la priorité à l’engagement et à l’optimisation dès le départ. La quality assurance automatisée fournit aux responsables des informations précieuses sur les performances des nouveaux agents afin qu’ils puissent leur fournir des commentaires et un coaching ciblé, ce qui permet aux nouvelles recrues d’être opérationnelles plus rapidement. Grâce aux rapports de performance, les responsables peuvent aussi identifier les lacunes en matière de compétences et les besoins de formation supplémentaires pour des collaborateurs spécifiques et ainsi améliorer les programmes d’intégration généraux.

Éléments clés de la gestion de l’engagement des collaborateurs

La gestion de l’engagement des collaborateurs comprend trois éléments clés : la gestion du personnel, la quality assurance et la gestion des performances. Ces trois éléments réunis améliorent l’expérience agent et influent sur la productivité de l’équipe.

Gestion des collaborateurs

Les principes de gestion des collaborateurs aident les entreprises à gérer les agents et les ressources, à optimiser la productivité et à affiner les performances opérationnelles. Les responsables suivent les mesures de gestion des collaborateurs, telles que la productivité des agents et les heures supplémentaires, pour simplifier la planification et équilibrer les charges de travail.

Les systèmes de gestion des collaborateurs puissants incluent les fonctionnalités suivantes :

• Prévisions basées sur l’IA : En utilisant des données historiques, l’IA peut fournir des informations sur les besoins futurs en personnel et éviter les éventuels décalages et inefficacités en matière de planification.
• Planification automatique des employés : Conçue pour réduire ou supprimer les tâches manuelles, cette fonctionnalité d’automatisation organise l’emploi du temps des employés en fonction de leur disponibilité et des prévisions.
• Gestion d’équipe en temps réel : Un aperçu précis de l’activité de l’équipe offre une visibilité sur la façon dont les employés passent leur temps et sur les projets sur lesquels ils travaillent. Il met également en évidence les décalages ou les conflits dans les emplois du temps.

Les solutions comme la Gestion des collaborateurs Zendesk permettent aux responsables de gérer automatiquement le planning des agents pour répondre aux besoins prévus par l’IA et éviter les inefficacités de personnel, ce qui les aide à réduire les frais généraux et les coûts. Grâce à ces outils de gestion des collaborateurs, les responsables peuvent aussi suivre les activités de l’équipe ainsi que ses performances passées et présentes pour identifier les domaines à améliorer et trouver des moyens de booster la productivité.

Quality assurance

La quality assurance du service client est la pratique consistant à examiner les conversations avec les clients pour améliorer les performances de votre équipe d’assistance et augmenter la satisfaction client. En exploitant les données de quality assurance, vous pouvez aider les agents à mieux répondre aux questions des clients, améliorer vos produits et services, et réduire l’attrition client.

Les solutions logicielles de quality assurance fournissent les éléments suivants :

• Notation et évaluation : Grâce à une visibilité sur les performances des employés et la qualité de l’assistance, les responsables peuvent identifier les domaines à améliorer et élaborer des plans d’action pertinents.
• Commentaires exploitables : Les commentaires continus favorisent l’engagement du personnel, et les évaluations entre pairs contribuent à former une main d’oeuvre collaborative, transparente et motivée.

Un logiciel comme Zendesk QA peut vous aider à examiner chaque conversation d’assistance grâce à l’IA et vous donner un aperçu instantané de vos performances dans ce domaine.

Gestion de la performance

Émanant de la gestion des collaborateurs et de la QA, la gestion de la performance se concentre sur les opportunités de formation et de coaching disponibles au sein d’une organisation. En utilisant les mesures du service client et d’autres KPI, les responsables de la gestion de l’engagement des collaborateurs peuvent suivre les mauvaises performances, les lacunes en matière de connaissances et les problèmes récurrents pour identifier les domaines à améliorer. La direction doit régulièrement fournir des commentaires transparents et exploitables aux équipes sous la forme de rapports de quality assurance, pour qu’elles puissent les mettre en œuvre avec les conseils de leurs responsables.

Allier les principes de la gestion des collaborateurs, de la QA et de la gestion de la performance aide à :

• Améliorer et simplifier l’intégration des employés.

• Augmenter la capacité d’interaction.

• Réduire les coûts.

• Améliorer les mesures de service comme le temps de traitement moyen (TTM).

• Encourager les évolutions de carrière.

Les équipes peuvent intégrer des systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) et la gamification dans ces pratiques pour motiver les employés et promouvoir le développement.

6 bonnes pratiques en matière de gestion de l’engagement des collaborateurs

Selon le Zendesk Employee Experience Trends Report 2024, 80 % des employés pensent que leur entreprise pourrait améliorer l’expérience collaborateur. Cependant, les entreprises ne doivent pas seulement améliorer l’engagement, elles doivent aussi faire attention à la façon dont elles l’améliorent. Les responsables du personnel et les équipes doivent mettre en œuvre ces bonnes pratiques en matière de gestion de l’engagement des collaborateurs pour renforcer l’engagement et améliorer l’expérience collaborateur :

1. Exploiter l’IA générative : Adoptez les technologies émergentes et la puissance de l’IA en mettant en œuvre des logiciels optimisés par l’IA, le cas échéant. Dispensez une formation en IA, faites des recherches et discutez constamment de la transparence de l’IA sur votre lieu de travail.
2. Montrer l’exemple : Les équipes dont les responsables sont investis, enthousiastes et font preuve de transparence sont enclins à apprécier et à reproduire les mêmes comportements.
3. Encourager la collaboration entre les équipes : Encourager la collaboration interne entre les services, comme les équipes de ventes et de service client, met fin au cloisonnement et instaure un climat d’unité organisationnelle.
4. Recueillir l’avis des salariés : Menez des enquêtes d’engagement du personnel pour recueillir les impressions directes sur vos initiatives passées et utilisez ces commentaires pour orienter vos futures activités.
5. Offrir des opportunités de développement professionnel : En offrant des parcours de développement clairs et de l’assistance, vous incitez les employés à s’impliquer dans les objectifs et les initiatives de l’entreprise, et à s’investir dans leur carrière.
6. Reconnaître la contribution des employés : Faites de la reconnaissance une pratique régulière en récompensant les employés pour leur travail exceptionnel, en définissant des étapes réalisables et en célébrant les réalisations à mesure qu’elles se produisent.

Questions fréquentes

Optimisez la productivité de votre équipe avec Zendesk WEM

De la planification des ressources à la gestion d’équipe en passant par le suivi de la qualité du service et le coaching, la gestion de l’engagement des collaborateurs est essentielle pour offrir d’excellentes expériences client et agent. Les outils d’engagement des collaborateurs basés sur l’IA sont indispensables pour permettre aux équipes d’assistance d’optimiser leurs opérations à grande échelle sans nuire à la qualité. C’est là que la Zendesk WEM entre en jeu.

Zendesk propose des solutions de gestion des collaborateurs et de quality assurance basées sur l’A afin que vous puissiez booster les performances de l’équipe, réduire le taux d’attrition client et, en conséquence, améliorer vos résultats.