Combler les inégalités entre les genres pour les postes à responsabilité du service client

Depuis la dernière Journée internationale de la femme, les femmes ont accompli des progrès considérables en matière de représentation des dirigeants sur le marché du travail. Pourtant, les femmes restent promues à des postes à responsabilité plus élevés et mieux rémunérés à des salaires inférieurs à ceux des hommes. Le dernier rapport des Femmes sur le marché du travail de McKinsey met en lumière les défis auxquels de nombreuses femmes sont confrontées et qui peuvent contribuer à cet écart de leadership. Ce rapport, réalisé en partenariat avec LeanIn.Org, a révélé que les hommes sont beaucoup plus susceptibles d’accéder à des postes à responsabilité que les femmes, ce qui constitue un obstacle pour les femmes qui souhaitent progresser vers des postes de direction plus élevés. Et si les femmes subissent plus fréquemment que les hommes des micro-agressions qui peuvent entraver leur évolution professionnelle, les femmes de couleur sont plus touchées que les femmes blanches. Par ailleurs, de plus en plus de femmes envisagent de quitter le marché du travail ou d’accéder à des postes de niveau inférieur parce qu’elles sont épuisées : l’écart entre les femmes et les hommes en matière d’épuisement professionnel a presque doublé au cours de l’année écoulée.

L’écart entre les femmes et les hommes en matière d’épuisement professionnel a presque doublé au cours de l’année écoulée. Rapport 2021 des Femmes sur le marché du travail de McKinsey

Le point fort est que de nombreuses femmes prennent des initiatives pour créer un changement positif. Selon McKinsey, elles font plus que leurs homologues masculins pour améliorer le bien-être des employés, par exemple, en soutenant les groupes de ressources sur la diversité et l’inclusion et en guidant leurs coéquipiers dans les défis liés à leur vie professionnelle et personnelle.

Les femmes sont plus représentées que les hommes au sein des services clients, et pourtant les hommes occupent davantage de postes de direction.

Malheureusement, les défis décrits par McKinsey sonnent particulièrement vrai pour les femmes en première ligne de l’expérience client (CX). Les secteurs à prédominance féminine connaissent certains des écarts de rémunération entre les genres les plus importants, notamment le service client, où il y a traditionnellement plus de femmes que d’hommes et dans les postes de niveau inférieur. Il existe également un risque élevé d’épuisement professionnel pour tous les agents : Selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022, seuls 14 % sont extrêmement satisfaits des parcours professionnels qui leur sont ouverts, 38 % affirment que l’équipe de service client n’est pas traitée aussi bien que les autres équipes, et moins de 30 % pensent disposer de tous les moyens pour bien faire leur travail.

Seuls 14 % des agents affirment être pleinement satisfaits par les opportunités de carrière qui s’offrent à eux. 38 % affirment que l’équipe du service client n’est pas traitée aussi bien que les autres équipes.Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022

Je me suis entretenue avec des dirigeantes du service client pour savoir comment elles ont trouvé le chemin de la réussite et comment elles s’efforcent d’encourager la prochaine génération de femmes dans le service à la clientèle.

Identifiez votre réseau de championnes

Pour 100 hommes promus au poste de manager, seules 86 femmes le sont, selon McKinsey. Sur cette échelle sociale, un « échelon défaillant » fait que les femmes sont moins nombreuses que les hommes à accéder aux postes de cadres supérieurs, de directeurs et de vice-présidents.

Pour 100 hommes promus au poste de manager, seules 86 femmes le sont.Étude McKinsey

Presque toutes les femmes avec lesquelles j’ai parlé ont déclaré qu’elles devaient une grande partie de leur réussite professionnelle à des mentors qui ont défendu leurs réalisations et leur potentiel. « Les femmes ont besoin d’un réseau de championnes », a déclaré Zara Lobrin, qui veille à ce que les sites de vente et de service d’InterContinental Hotels Group (IHG) au Portugal, au Salvador, au Guatemala et au Honduras offrent un excellent service à la clientèle. « Les mentors sont essentiels pour aider les aspirantes dirigeantes à acquérir la perspective et l’expérience dont elles ont besoin pour gravir les échelons de l’entreprise. »

« Les mentors sont essentiels pour aider les aspirantes dirigeantes à acquérir la perspective et l’expérience dont elles ont besoin pour gravir les échelons de l’entreprise. » Zara Lobrin, responsable des ventes et des prestations de services, InterContinental Hotels Group

Lorsque Mme Lobrin a voulu déménager en Europe pour être auprès de sa femme, son manager l’a recommandée pour son poste actuel au Portugal. Mme Lobrin a déclaré que les femmes ont besoin de ce genre de managers qui apprennent à les connaître de manière authentique, à connaître leurs objectifs, à donner le bon feedback au bon moment et à se mobiliser pour leur croissance. « L’évolution de carrière est une raison fréquente pour laquelle les gens quittent leur entreprise actuelle », a expliqué M. Lobrin. « Mais lorsque vous créez ces opportunités au sein de votre équipe, cela vous permet d’améliorer la qualité de votre main-d’œuvre dès maintenant et de constituer un solide réservoir de talents pour l’avenir. Cette planification de la succession est bénéfique pour l’employée et l’entreprise. » Jillana Peterson a commencé comme conseillère clientèle chez Zendesk en 2013. Elle a participé à la création de la Fondation Zendesk Neighbor pour les organisations à but non lucratif, en créant des comptes pour la reprise après sinistre et la crise de l’immigration, avant de revenir à la défense des droits en tant que responsable des opérations. Comme Mme Lobrin, Mme Peterson a déclaré que le mentorat féminin était essentiel à l’évolution de sa carrière. Lorsque Zendesk a créé son équipe de réussite client, la vice-présidente de l’assistance a trouvé les tickets de Mme Peterson, l’a convoquée et lui a demandé de devenir l’une des premières responsables de la réussite. « Elle m'a considéré et a reconnu ma valeur, et cela a été un tournant important dans ma carrière », a expliqué Peterson.

Le mentorat, c’est aussi donner l’exemple. Au début de sa carrière, Peterson a appris des femmes les plus expérimentées de son équipe en les observant s’affirmer dans les réunions avec des parties prenantes importantes. « Le fait de voir d’autres femmes prendre la parole lorsque nous nous retrouvions dans une pièce remplie d’hommes lors de la visite d’un gros client m’a aidée à renforcer ma propre confiance en moi, » a-t-elle déclaré. Selon Mary Diaz, conseillère auprès des femmes dirigeantes et fondatrices, le fait d’accorder du crédit aux femmes de votre réseau de championnes vous place dans des conversations culturelles plus larges et plus pertinentes. « Cette création culturelle contribue à un écosystème sain de co-responsabilité, de leadership intellectuel et de véritable incarnation féministe », a-t-elle déclaré. « Résistez au mythe de la femme qui s’est faite toute seule. »

Faites de votre équipe une mosaïque

« Dans les réunions d’équipe et de clients, je dois penser à mon ton, à mon contact visuel et à ma confiance en moi. Les hommes n’ont généralement pas à craindre d’être jugés sur ces points autant que les femmes », explique Delores Cooper, directrice adjointe de Scaled Customer Success chez Zendesk. Et si de nombreuses femmes sont victimes de préjugés au travail, les femmes de couleur subissent « encore plus de préjugés, de discrimination et de pression sur les performances » et plus fréquemment, selon McKinsey. Cela peut créer des obstacles supplémentaires à l’avancement professionnel. En fait, entre les postes de premier échelon et les cadres dirigeants, la représentation des femmes de couleur chute de plus de 75 %.

Entre les postes de premier échelon et les cadres dirigeants, la représentation des femmes de couleur chute de plus de 75 %.Étude McKinsey

McKinsey a également constaté que les femmes dirigeantes sont jusqu’à deux fois plus susceptibles de consacrer du temps en dehors de leur rôle officiel à des tâches de diversité, d’équité et d’inclusion (DEI) que leurs homologues masculins. Par exemple, elles recrutent des employés issus de groupes sous-représentés et soutiennent les groupes de ressources des employés.

Cooper a travaillé avec son équipe pour rendre les descriptions de poste plus inclusives, en examinant les préjugés dans les exigences et les responsabilités, afin d’attirer davantage de personnes d’origines diverses. « Maintenant, notre équipe est l’une des plus diversifiées », a-t-elle déclaré. Claire Miller, une ingénieure support de premier plan qui travaille chez Zendesk depuis 6 ans et demi, est une leader de la communauté d’employés de Zendesk, Mosaic, un groupe de ressources pour les employés de couleur et ses défenseurs. « Je vis dans le Midwest très blanc, et m’impliquer dans les communautés d’employés a fait une énorme différence dans ma satisfaction au travail », a-t-elle déclaré. Les ressources de Mosaic comprennent un club de lecture sur le thème de la diversité, l’équité et l’inclusion (DEI), axé sur les livres concernant les personnes de couleur, les personnes handicapées et la communauté LGBTQ+. Elles organisent également des événements axés sur le développement professionnel, notamment des séances de mentorat rapide avec des membres du personnel d’encadrement et des directeurs de rang supérieur, ainsi que des cercles de pairs, des conversations informelles avec des dirigeants de premier ordre.

« Je vis dans le Midwest très blanc, et m’impliquer dans les communautés d’employés a fait une énorme différence dans ma satisfaction au travail. »Claire Miller, ingénieure support principale, Zendesk

En plus de veiller à ce que tous les employés se sentent vus et bienvenus, il est essentiel d’embaucher une mosaïque de personnes issues de milieux différents pour offrir une meilleure expérience aux clients. « Historiquement, des logiciels comme les chatbots et d’autres types d’IA ont parfois été sexistes, racistes ou inaccessibles à certains publics parce qu’ils ont été programmés par un sous-ensemble de personnes », a déclaré Elissa Tikalsky, designer CX chatbot, Zendesk. « On n'insistera jamais assez sur la diversité des perspectives impliquées dans la programmation et la conception pour rendre quelque chose accessible à des publics divers, et c’est tellement important pour le service à la clientèle. Chez Zendesk, nous avons des clients dans le monde entier, qui parlent plusieurs langues et ont des origines différentes. La diversité des équipes nous permet de soutenir tout le monde. »

« On n’insistera jamais assez sur la diversité des perspectives impliquées dans la programmation et la conception pour rendre quelque chose accessible à des publics divers, et c’est tellement important pour le service à la clientèle. »Elissa Tikalsky, chatbot CX designer

C’est ok de ne pas se sentir bien

McKinsey a constaté que les femmes en font également plus que les hommes pour aider les autres employés à relever les défis de la vie professionnelle et de la vie privée ainsi que gérer la charge de travail. Et comme les femmes se sentent épuisées dans tous les domaines, ce travail est impératif. Selon McKinsey, près d’une femme sur trois a envisagé de quitter le marché du travail ou de réorienter sa carrière au cours de l’année écoulée, et ce chiffre n’a fait qu’augmenter depuis le début de la pandémie.

Près d’une femme sur trois a envisagé de quitter le marché du travail ou de réorienter sa carrière au cours de l’année écoulée, et ce chiffre n’a fait qu’augmenter depuis le début de la pandémie.Étude McKinsey

Le risque de burnout est exceptionnellement élevé pour les agents. Les emplois d’assistance à la clientèle ont toujours impliqué une charge émotionnelle. Mais aujourd’hui, de nombreux clients sont irrités et anxieux et s’en prennent aux employés. Pas étonnant que près de 70 pour cent des agents aient déclaré se sentir dépassés.

La prévention du burn-out professionnel nécessite des changements au niveau du poste, de l’équipe et de l’entreprise. Mais les responsables du personnel jouent un rôle clé, car ils sont très proches du quotidien de leurs subordonnés directs. Il est important que les employées se sentent à l’aise pour partager avec leur manager les difficultés personnelles qui ont un impact sur leurs capacités de travail, et que les managers soutiennent les employées lorsqu’elles ont le courage de s’exprimer.

Beth Benadum, directrice de l’expérience des clients et des employés chez Chipotle, s’est appuyée sur son manager pour obtenir du soutien lorsqu’elle a appris qu’elle était porteuse d’une mutation génétique augmentant son risque de cancer du sein. En 21 mois, elle a subi 10 interventions chirurgicales, dont une mastectomie. La responsable de Benadum à l’époque l’a encouragée à donner la priorité à sa santé en lui donnant la possibilité de travailler à domicile et de prendre des congés. « Ce que son attitude a provoqué en moi, c’est que je voulais travailler encore plus dur et réussir pour elle », a déclaré Benadum. Shanté Smith-Daniels, responsable des ventes mondiales et des centres d’appels chez The Economist, était une mère célibataire de trois enfants lorsqu’elle a travaillé en première ligne dans un call center. Quand elle avait besoin d'un congé, elle feignait d’être physiquement malade. « Maintenant que je suis à un poste à responsabilité, je réalise à quel point c’était inutile », a déclaré Mme Smith-Daniels. « Mais cela a beaucoup à voir avec la culture d’équipe et les managers ; ils doivent faire comprendre que vous pouvez prendre des congés pour votre santé mentale et physique. »

McKinsey a constaté que les mères de jeunes enfants sont confrontées à davantage de préjugés et d’obstacles que les pères, ou les femmes en général. Il est utile que les managers fassent preuve d’empathie et de souplesse pour honorer les demandes qui améliorent l’organisation familiale, si possible, par exemple en leur permettant de répartir leur journée selon les besoins et en les encourageant à communiquer les meilleurs horaires de réunion. Dans l’ensemble, les employées qui peuvent prendre des congés et des pauses pour se débrancher sont beaucoup moins susceptibles d’être épuisées, selon l’étude de McKinsey. Des initiatives telles que les jours de repos en dehors des vacances et les vendredis sans réunion peuvent avoir un impact significatif sur le bonheur des employés. Mme Smith-Daniels recommande d’avoir des conversations en tête-à-tête pour vérifier régulièrement la situation des membres de l’équipe. « En tant que managers, nous devons comprendre qu’il se passe beaucoup de choses, surtout lorsque vous êtes dans un centre d’appels et que votre temps n’est pas aussi flexible que celui de la direction, » a-t-elle expliqué. « Nous devons faire preuve d’empathie et faire savoir aux agents que c’est ok de ne pas se sentir bien. »

« Nous devons faire preuve d’empathie et faire savoir aux agents que c’est ok de ne pas se sentir bien. » Shanté Smith-Daniels, responsable des ventes mondiales et des centres d’appels, The Economist

Le leadership féminin est essentiel pour l’avenir du service à la clientèle

Le travail que font les femmes dirigeantes pour défendre d’autres femmes, soutenir les initiatives de DEI et s'attaquer aux problèmes d'épuisement professionnel est essentiel pour l’avenir du service client et de l'environnement de travail en général. Et comme plus de 60 % des agents du service client s’identifient comme des femmes, il est grand temps que les entreprises commencent à réfléchir à la manière de donner aux femmes de ces équipes les moyens d’atteindre leur plein potentiel.