Pourquoi l’avenir des cryptomonnaies repose sur la CX

Depuis l’arrivée du Bitcoin en 2009, les cryptomonnaies font les gros titres. Ces dernières années ont vu passer des fluctuations importantes sur le marché, avec des débats enflammés et passionnés sur le rôle de ces monnaies dans le système financier actuel. Jusqu’à l’effondrement du site d’échange FTX.

Actuellement, la valeur estimée du marché mondial des cryptomonnaies dépasse les mille milliards de dollars, avec les États-Unis en première ligne. (Plus d’un Américain sur cinq (21 %) dit avoir investi dans les cryptomonnaies). En plus du Bitcoin, l’Ethereum permet à d’autres applications décentralisées d’utiliser son réseau, tandis que de nouvelles monnaies présentent aussi un intérêt en raison de la rapidité de leurs transactions.

Sans aucun doute, les cryptomonnaies sont un type d’actif désormais trop important pour rester ignoré, ce qui implique que malgré les variations drastiques des cours, elles intéressent aussi les institutions financières. De grands firmes de Wall Street, comme Goldman Sachs, ont ouvert des bureaux d’échange de cryptomonnaies et, sur un marché aussi actif que celui-ci, il n’est pas étonnant que de nombreuses institutions de type fintech et finserv cherchent elles aussi à attirer des investisseurs dans ce domaine.

Fonctionnement des cryptomonnaies

Que sont exactement les cryptomonnaies ? Pour le dire de façon simple, il s’agit de monnaies électroniques qui ne dépendent d’aucune autorité centrale, comme une banque ou un gouvernement. Au lieu de cela, les détenteurs s’appuient sur la technologie de la blockchain pour créer, stocker et échanger ces actifs.

La blockchain est une base de données distribuée, conçue pour stocker et sécuriser des informations digitales sur les nœuds d’un réseau informatique. Ces informations sont constamment mises à jour et sauvegardées sur plusieurs machines, ce qui fait qu’elles sont difficiles à modifier. Par exemple, si un utilisateur malintentionné tente de modifier une blockchain pour y ajouter une transaction non autorisée, les très nombreuses versions copiées en sauvegarde évitent que cette transaction ne puisse être effectuée.

Il est également bon de noter que même si tous les types de blockchains sont conçus pour assurer la sécurité des informations, le niveau de sécurité de chacune d’entre elles dépend de la qualité de son code. Ceci implique que certaines blockchains sont plus sûres que d’autres.

Changement d’attitude face à l’investissement

Quant à la raison pour laquelle les cryptos sont actuellement aussi présentes dans les conversations, c’est principalement dû au changement dans les comportements. Alors que l’investissement était auparavant considéré comme un privilège réservé aux plus riches, ce n’est plus le cas avec l’arrivée d’applications d’investissement plus conviviales. Ces deux dernières années ont tout particulièrement vu l’attitude des jeunes changer radicalement face à l’investissement. À tel point que, quelques mois après le déclenchement de la pandémie, une enquête menée par Finder.com concluait que 75 % des générations Y et Z prévoyaient d’investir en bourse.

statisPlus récemment, le rapport Gen Z Investment 2022 de la Royal Mint indiquait que les jeunes étaient prêts à investir 9,4 milliards de livres sterling sur l’année fiscale 2022/2023. Avec un pouvoir d’achat et des richesses qui passent progressivement aux mains des plus jeunes générations, les entreprises de type finserv et fintech doivent se saisir de cette chance d’attirer de grosses parts de marché.

Le rôle de la CX dans les cryptos : les jeunes s’attendent à un service digital

Pour cela, elles doivent s’aligner sur les besoins et les attentes des jeunes. Les clients familiers des services digitaux veulent des applications simples, un service client de qualité et un accès 24 h sur 24 et 7 j sur 7 à des informations fiables. La réputation d’une marque est un élément déterminant sur un marché aussi compétitif. Et avec un tel choix d’applications d’investissement et de sites d’échange, il est crucial de proposer un expérience client digitale de premier plan pour gagner des utilisateurs.

BtcTurk est un exemple parlant de plateforme d’échange de cryptomonnaies qui a réussi son investissement dans l’expérience client. Cette plateforme, lancée en Turquie en 2013, était la première du genre dans le pays. Elle compte désormais plus de cinq millions d’utilisateurs et utilise Zendesk pour ses 700 agents d’assistance client. Elle propose un chat 24 h sur 24 et 7 j sur 7, doté des déclencheurs et systèmes automatisés de Zendesk qui lui permettent d’informer les utilisateurs de leur position dans la file d’attente. BtcTurk utilise aussi la fonction de génération de rapports de Zendesk pour évaluer l’efficacité de ses agents. Elle bénéficie actuellement d’un score de satisfaction client (CSAT) de 90 %.

Rain est un autre site d’échange de cryptomonnaies qui cherche à offrir une CX de qualité à l’aide de son chat en direct. Créé en 2017, ce site utilise Zendesk pour fournir à ses agents une vue centrée sur le client, ce qui leur évite de devoir faire des recherches sur différentes pages pour comprendre l’historique des clients. Cela leur permet ainsi de travailler de façon plus rapide et plus efficace. Résultat ? Ses délais de traitement sur Zendesk Chat sont maintenant passés sous la minute, et son score CSAT frôle les 90 %.

Quel avenir pour les cryptomonnaies ?

Bien qu’il soit difficile de prédire l’avenir des cryptomonnaies, on peut s’attendre à une amélioration de la transparence, mais également à une réglementation plus lourde sur leur échange et leur utilisation. Plusieurs gouvernements travaillent déjà sur des monnaies électroniques sous l’égide de banques centrales, monnaies qui seraient alors émises et contrôlées par le gouvernement de chaque pays et liées à la devise de ces pays. Dans le même temps, des plateformes émergentes telles le métavers offrent de nouvelles opportunités pour gagner et dépenser ces monnaies électroniques.

En d’autres termes, le monde des cryptomonnaies connait des changements rapides et les entreprises de finserv et fintech ont raison de surveiller de près ses moindres développements. Les cryptomonnaies offrent sans aucun doute des opportunités excitantes mais l’efficacité dont feront preuve les entreprises face à ces opportunités dépendra de leur capacité à proposer une expérience client exceptionnelle.