Qu’est-ce qu’un centre d’appels BPO et son utilité dans la rétention client ?

Toutes les entreprises n’ont pas forcément les équipes, la technologie ou les compétences nécessaires pour répondre aux attentes des clients avec un centre d’appels interne. Pour certaines demandes, les clients s’attendent à une réponse en 15 minutes ou moins. Pour une startup en phase de lancement ou une  très petite entreprise (TPE), il n’est pas toujours possible de répondre à cette exigence. C’est là que les centres d’appels BPO entrent en jeu.

Si votre entreprise ne dispose pas des ressources nécessaires pour gérer efficacement tous ses appels entrants et sortants, externaliser votre service client peut être une option à envisager. Découvrez comment un centre d’appels BPO peut prendre le relais et offrir un service client de qualité.

Au sommaire :

• Types de centres d’appels BPO
• Quand faut-il envisager l’externalisation ?
• Les avantages d’un centre d’appels BPO
• Les bonnes pratiques pour l’implémentation d’un centre d’appels BPO
• Questions fréquentes
• Améliorez votre centre d’appels avec Zendesk

Types de centres d’appels BPO

Les entreprises peuvent respectivement externaliser vers les centres d’appels entrants ou sortants pour recevoir ou passer des appels. Examinons ces types de centres d’appels BPO et ce qu’ils peuvent faire pour les opérations du service client.

Centre d’appels entrants BPO

Avec un centre d’appels entrants, le personnel répond aux appels et messages des clients lorsqu’ils arrivent. Voici quelques exemples de tâches qu’un centre d’appels BPO peut aider à gérer.

• La réponse aux questions d’assistance : Les entreprises qui proposent des produits ou des offres complexes reçoivent généralement un volume de demandes d’assistance client supérieur à la moyenne. Ce type d’assistance est souvent externalisé à des centres d’appels BPO, car le coût de la main-d’œuvre y est généralement plus faible.
• Traitement des commandes : Certains clients préfèrent encore passer leurs commandes par téléphone. Confiez tout le processus à un centre d’appels BPO (de la prise de commande à la livraison) afin de permettre à votre équipe de se concentrer sur des priorités clés comme le marketing ou le développement produit.
• Distribution : Les agents de distribution traitent les appels entrants de clients demandant un service, comme un agent de compagnie de taxi qui prend les réservations et alerte un chauffeur pour assurer la course. Plutôt que d’embaucher des agents à temps plein, certaines entreprises choisissent d’externaliser leur service de distribution pour ne payer les agents qu’en fonction des besoins.

Pour les entreprises qui reçoivent moins d’appels ou qui ont peu d’activité à l’international, un logiciel de centre d’appels entrants peut suffire à gérer les demandes clients et offrir une expérience CX haut de gamme, sans devoir externaliser. Les entreprises avec une audience internationale importante peuvent trouver les centres d’appels entrants BPO limités, notamment en ce qui concerne les langues disponibles et la couverture horaire de l’assistance.

Centres d’appels sortants BPO :

Alors que les agents d’un centre d’appels entrants répondent aux appels, ceux d’un centre d’appels sortants sont chargés de contacter les clients. Les services de centre d’appels sortants sont souvent externalisés, car ils sont chronophages et répétitifs. Voici quelques-unes des principales tâches gérées par les centres d’appels sortants BPO.

• Télémarketing : Le télémarketing est une stratégie efficace pour générer de nouveaux prospects, mais son retour sur investissement peut être faible si vos agents ne maîtrisent pas l’art du cold call. Les agents BPO sont formés pour réagir vite, séduire les clients et présenter la mission de votre entreprise de manière percutante, ce qui booste l’efficacité de vos campagnes de télémarketing. Tout ceci favorise la rétention client.
• Prospection téléphonique à froid : Les téléventes se concentrent principalement sur la conclusion de contrats par téléphone. Ces appels jouent un rôle clé dans la génération de chiffre d’affaires, mais les entreprises n’ont pas toujours les moyens de contacter rapidement les prospects. En faisant appel à une équipe BPO équipée d’un CRM, les entreprises peuvent profiter des avantages de cet outil sans alourdir leurs outils technologiques : un gain de temps et d’argent non négligeable.
• Réalisation d’études de marché : Les données issues des études de marché par téléphone peuvent révéler des informations précieuse : ce qui séduit les consommateurs, leurs principaux points de friction, et plus encore. Les appels d’étude de marché suivent généralement un script précis, ce qui les rend faciles à externaliser auprès d’un centre BPO.

Pour de nombreuses entreprises, utiliser un logiciel de centre d’appels sortants permet de répondre à la demande avec les équipes et ressources internes. Mais en s’associant à un centre BPO, on peut déléguer les tâches les plus fastidieuses à leurs agents. Votre équipe, elle, peut se concentrer sur ce qui compte vraiment : créer du lien avec vos clients.

Quand faut-il envisager l’externalisation ?

La décision d’externaliser votre service client à un centre d’appels dépend de plusieurs facteurs : votre secteur d’activité, les mesures clés de votre centre d’appels comme le taux de réponse ou de satisfaction, ainsi que d’autres signaux propres à votre entreprise. Avant de prendre une décision, il est important d’analyser vos mesures clés de performance (KPI) et de voir comment votre équipe de service client interne gère les volumes d’appels actuels et les compare aux références d’autres entreprises de votre secteur.

Si vous remarquez un écart de performance entre les mesures de votre centre d’appels et les références que vous ciblez, il est peut-être temps d’externaliser les opérations. De même, l’externalisation peut s’avérer utile si vous avez du mal à suivre la cadence pendant les pics d’activité ou si vous ne pouvez pas offrir un support multilingue disponible 24 h/24 pour accompagner la croissance de votre clientèle.

Si votre configuration actuelle ne peut pas fournir un service client de haute qualité à grande échelle, votre expérience client peut bénéficier grandement d’un centre d’appels entrants ou sortants BPO.

Avantages d’un centre d’appels BPO

Externaliser la gestion d’un centre d’appels n’est pas une solution universelle pour le service client. Les centres d’appels BPO peuvent aider les entreprises à offrir des expériences efficaces et à gérer des volumes d’assistance plus élevés, mais ils ont également des inconvénients à prendre en compte avant d’externaliser. Explorons afin de voir si un centre d’appels BPO vous convient.

Avantages :

Un centre d’appels à succès rendra le service client facile et flexible dans chaque entreprise. Voici les trois principaux avantages d’un BPO.

L’accessibilité

Les centres d’appels BPO aident à fournir un service client aux entreprises qui n’ont pas le budget nécessaire pour recruter des équipes internes dédiées. Ils réduisent les coûts de main-d’œuvre, d’exploitation et les frais généraux tels que les installations, l’équipement et les ressources de formation.

L’évolutivité

Pour les entreprises dont les volumes d’appels sont incohérents, les BPO peuvent faciliter l’augmentation ou la diminution des opérations en fonction de la demande. Les clients ont accès à l’assistance 24 h/24, 7 j/7 sans que les entreprises aient besoin de maintenir plusieurs équipes en interne. C’est également le cas pendant les pics saisonniers, qui sont plus faciles à atteindre sans embauche permanente.

L’infrastructure

L’infrastructure (qu’il s’agisse de la technologie ou d’équipes formées aux centres d’appels) représente l’un des principaux freins pour les entreprises qui souhaitent renforcer leur service client. Avec un centre BPO, les entreprises ont accès à des technologies et systèmes établis. De plus, un BPO peut offrir une expertise de bonnes pratiques établies avec une expérience approfondie dans les centres d’appels.

Inconvénients :

Avant d’externaliser, réfléchissez à ces trois inconvénients qui pourraient indiquer qu’un centre d’appels BPO n’est pas adapté à votre entreprise.

Le contrôle qualité

Lorsque vous confiez les opérations du centre d’appels à un tiers, vous abandonnez une partie de votre contrôle direct sur la quality assurance (QA). Avec un centre BPO, vous pouvez aussi faire face à une qualité de service inégale d’un agent à l’autre selon leur niveau d’expérience, ce qui peut entraîner une insatisfaction chez certains clients au moment de raccrocher.

La sécurité

La confidentialité des données clients est une priorité absolue pour les équipes d’assistance les plus performantes. Des problèmes de traitement des données et de confidentialité peuvent apparaître lors du partage des informations sur les clients avec un centre d’appels tiers. Les réglementations régionales peuvent causer des problèmes de conformité et, dans des cas extrêmes, des vulnérabilités de sécurité.

Les coûts masqués

Les centres d’appels BPO sont une solution de service client rentable pour certaines entreprises. Cependant, ils peuvent entraîner des coûts cachés comme une formation potentielle spécifique à la marque ou tout investissement en QA du service client. De plus, si le centre d’appels entraîne de mauvaises expériences de service, les clients peuvent se désabonner, ce qui entraîne des pertes de chiffres d’affaire importantes.

Les bonnes pratiques pour l’implémentation d’un centre d’appels BPO

Chaque fois que vous choisissez d’externaliser une partie de vos opérations de service client, il est important de prendre des précautions prudentes pour assurer une mise en œuvre réussie. Voici cinq bonnes pratiques à suivre lors du choix d’un centre d’appels BPO.

1. Établissez des mesures et des SLA clairs

Lorsque vous optez pour une solution de centre d’appels BPO, il est important de jauger les mesures de performance pour s’assurer que la solution a un impact positif sur la CX et la rétention client. Il s’agit de mesures telles que temps de traitement moyen (TTM), la résolution au premier appel (FCR) et la satisfaction client (CSAT). La meilleure façon de les mesurer est d’utiliser un outil d’analyse de l’expérience client capable d’enregistrer et d’interpréter les données clients de manière historique et en temps réel pour suivre les tendances de performance.

2. Développez des supports de formation robustes

Faire appel à un BPO demande de la rigueur pour s’assurer que les exigences propres à votre marque sont bien respectées. Vous devez choisir de développer des supports de formation pour une phase de transfert de connaissances au début de votre engagement avec le centre BPO. Il peut s’agir de tutoriels vidéo, de modules interactifs et plus encore : tout ce qui permet aux agents BPO de se familiariser avec le traitement des demandes des clients.

3. Créez un programme de quality assurance

Tout comme un processus de transfert de connaissances fournit les informations et le contexte nécessaires aux agents BPO afin qu’ils fournissent un service client cohérent, la QA peut vous aider à garantir que le service est de haute qualité. En surveillant les échanges entre agents et clients, vous pouvez repérer des pistes d’amélioration. Avec un logiciel de gestion de la qualité bien intégré à votre solution de centre d’appels, vous pouvez analyser 100 % des interactions et signaler celles qui nécessitent un coaching supplémentaire.

4. Choisissez un système facile à intégrer

En parlant d’intégration, tout centre BPO avec lequel vous travaillez devrait pouvoir s’intégrer facilement à vos processus et systèmes commerciaux existants. Cela implique que tous vos outils CX (ainsi que vos outils marketing ou commerciaux si le centre d’appels gère aussi ces opérations) comme un CRM, un système de téléphonie informatique, un logiciel de gestion des tickets ou une application sur mesure, doivent pouvoir se connecter de manière fiable et sécurisée à la solution choisie.

5. Implémentez progressivement la solution

Pour vous assurer que le centre BPO correspond à vos opérations de service client, commencez par une implémentation limitée. Utilisez un programme pilote avec quelques agents qui gèrent un nombre limité d’appels, en se concentrant sur des transactions simples ou des segments de clientèle spécifiques. Pendant la phase pilote, collectez des données précises et les commentaires de vos clients, agents et équipes internes afin d’identifier les points à améliorer avant de déployer la solution plus largement, une fois que le centre d’appels répond à vos critères.

Questions fréquentes

Améliorez votre centre d’appels avec Zendesk

Votre capacité à offrir une expérience client positive peut faire toute la différence pour votre entreprise. Toutes les entreprises n’ont pas les ressources ou la capacité nécessaires pour réduire les temps d’attente, traiter les demandes rapidement ou offrir l’expertise technique attendue par les clients.

Dans ces cas, la manière la plus fiable de fournir ce type de service est de l’externaliser à des experts en service client BPO. Un centre d’appels BPO peut vous aider à garantir une assistance client de qualité sans détourner du temps ni des ressources de vos fonctions clés, comme le développement produit ou le marketing.

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