SVI : Serveur vocal interactif : définition, avantages et étapes

Si vous avez déjà appelé l’assistance client, vous avez probablement déjà entendu un SVI vous énumérer les options qui s’offrent à vous : « Pour la facturation, appuyez sur 1 ; pour connaître nos horaires d’ouverture, appuyez sur 2 ; pour connaître le solde de votre compte, appuyez sur 3 ; pour réinitialiser votre mot de passe, appuyez sur 4… ».

C’est l’une des anciennes technologies de service client encore utilisées aujourd’hui. Elle permet aux équipes d’assistance de fournir une assistance téléphonique de meilleure qualité et plus rentable. Lisez la suite pour savoir comment fonctionne le SVI et en quoi il est essentiel pour créer une meilleure expérience client par téléphone.

Qu’est-ce qu’un SVI ?

Un serveur vocal interactif (SVI), ou arbre téléphonique, est un outil de système téléphonique automatisé qui répond aux appels entrants des clients et propose des options pour les étapes suivantes par le biais d’un menu. Il utilise ces réponses pour diriger les clients vers l’agent ou le service approprié, fournir des réponses enregistrées aux questions fréquentes, dévier les appels en permettant aux appelants de passer d’un appel en direct à un SMS, et bien plus encore.

Les systèmes standards ne peuvent être commandés que par clavier. Toutefois, certains SVI sont également dotés de capacités de traitement du langage naturel qui utilisent une technologie de reconnaissance vocale avancée afin que les appelants puissent parler à leur place.

La technologie SVI est une solution rentable pour les équipes de centres d’appels qui améliore l’expérience des employés en détournant les appels entrants et en permettant aux agents de se concentrer sur les tâches importantes.

Votre système téléphonique SVI peut également accroître la satisfaction client en fournissant des réponses immédiates aux questions courantes et en libérant davantage d’agents afin qu’ils puissent traiter les questions urgentes et compliquées. Il permet aussi aux clients de gagner du temps, puisqu’un SVI leur garantit d’être rappelés et leur évite une mise en attente.

Quel est l’objectif d’un SVI ?

Le SVI remplit plusieurs fonctions, mais toutes permettent aux agents du centre d’appels d’être plus efficaces et aux clients d’obtenir de l’aide plus rapidement. Les principaux objectifs d’un SVI sont les suivants :

• Traiter les questions ou les demandes simples afin que les agents puissent se concentrer sur les problèmes complexes.
• Abaisser les coûts opérationnels en réduisant le nombre d’appels que les agents doivent accepter.
• Acheminer les appelants vers le service approprié afin d’augmenter les taux de résolution au premier contact.
• Permettre aux personnes qui appellent d’être rappelées au lieu d’être mises en attente.
• Dévier les appels en permettant aux appelants de passer d’un appel en direct à un SMS.
• Accueillir les clients et recueillir d’emblée des informations clés sur les clients.

Si votre entreprise opte pour un SVI, celui-ci servira de premier point de contact aux clients qui ont besoin d’assistance.

Comment fonctionne un SVI ?

Le SVI dévie les appels entrants en accueillant les appelants et en leur proposant un menu d’options. L’appelant peut effectuer sa sélection à l’aide du clavier de son téléphone. En fonction de l’option sélectionnée, le système SVI peut inviter l’appelant à saisir des informations supplémentaires, telles qu’un numéro de compte ou un code PIN.

Un processus SVI standard fonctionne de la manière suivante :

1. Un client appelle l’équipe d’assistance client.

2. Le système SVI accueille le client en lui proposant une série d’options, comme le service qu’il souhaite joindre.

3. Le client choisit l’option qui lui convient.

4. Le SVI fournit des réponses à des questions simples, dirige l’appelant vers le bon agent ou permet à l’appelant de programmer un rappel ou de passer à un autre canal.

Un SVI avancé peut également offrir les fonctionnalités suivantes :

• Renvoi d’appel après les horaires d’ouverture

• Débordement

• Enregistrement des appels

• Mise en sourdine et en attente

• Transfert annoncé

• Messages d’accueil personnalisables

• Conférence

Options courantes d’un menu SVI

Un menu SVI peut être aussi simple ou avancé que votre organisation le souhaite. Toutefois, les menus les plus demandés sont les suivants :

• Type de service : Déterminer si un appelant a besoin d’aide pour des questions de facturation, d’expédition ou d’assistance.
• Retour par SMS : Passer d’un appel à un SMS.
• Langue : Permettre aux appelants de choisir leur langue préférée.
• Ventes : Acheminer immédiatement les appelants intéressés par l’achat de votre produit vers un commercial.

6 raisons d’utiliser un système SVI pour l’assistance client

Les clients ont des exigences de plus en plus élevées en matière d’assistance. Selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client, 65 % des consommateurs s’attendent à ce que le service client soit plus rapide qu’il y a cinq ans. Les centres d’appels peuvent utiliser un SVI pour répondre aux attentes et besoins changeants des acheteurs.

Les SVI peuvent aider les clients à résoudre rapidement leurs problèmes, quel que soit le moment où ils demandent de l’aide, et à s’assurer qu’ils sont d’emblée mis en relation avec le bon service. Ils aident également les agents à classer les appels par ordre de priorité, ce qui rationalise le processus d’assistance.

1. Résoudre les problèmes plus rapidement

De nombreux consommateurs affirment qu’une résolution rapide des problèmes est l’aspect le plus important d’un bon service client, et les SVI peuvent vous permettre d’aider les appelants plus rapidement. Les SVI ne font pas seulement gagner du temps à vos clients, ils en font gagner aussi à votre personnel. En déviant les demandes simples et en y répondant, ces systèmes permettent aux agents de disposer de plus de temps pour résoudre les problèmes complexes ou urgents.

Si votre volume d’appels est exceptionnellement élevé, vous pouvez configurer votre SVI de manière à ce qu’il puisse répondre à vos besoins :

• Répartir les appels en différents groupes ou catégories

• Affecter des agents à chaque groupe

• Mettre en place des réponses préenregistrées aux questions fréquentes (FAQ)

• Planifier un rappel si aucun agent d’assistance n’est disponible

• Utiliser le routage intelligent pour hiérarchiser les tickets

Par conséquent, les SVI réduisent les temps d’attente et augmentent la vitesse de résolution des problèmes. Tout le monde y gagne.

2. Augmenter les résolutions au premier contact

Les consommateurs veulent qu’on réponde rapidement à leurs questions sans qu’ils aient à franchir trop d’obstacles : 68 % des clients disent qu’ils sont agacés lorsque leur appel est transféré d’un service à un autre.

Le SVI permet d’acheminer d’emblée les appels vers le bon agent. Cela permet aussi d’améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR), c’est-à-dire le pourcentage de tickets clients qui sont résolus par les agents dès la première tentative.

Conseil : Mettez en place des options de menu SVI pertinentes afin que les clients soient dirigés vers le service disposant de la formation, des connaissances et des outils nécessaires pour résoudre leur problème.

3. Proposer une assistance 24h/24 et 7j/7

Une assistance 24h/24 est un aspect essentiel d'un bon service client. Mais toutes les entreprises n’ont pas la possibilité d’offrir une assistance en direct 24 h/24 et 7j/7. C’est là que les systèmes SVI entrent en jeu.

Avec un SVI, vous pouvez utiliser des réponses préenregistrées pour répondre aux questions fréquentes sans mobiliser vos agents d’assistance ni augmenter vos effectifs. Cela s’avère très utile pendant les :

• Vacances

• Urgences

• Heures de pointe

• Lancements de produits

En fournissant une assistance 24h/ et 7j/7, vous permettez à vos clients de rester informés et faites en sorte qu’ils soient moins contrariés lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Conseil : Créez à l’avance des scripts SVI pour les questions concernant les fermetures de vacances, les horaires d’ouverture, etc. Ils seront ainsi prêts à être mis en œuvre à tout moment.

4. Tri des appels

Il existe de nombreuses façons de hiérarchiser les appels, et il est important que votre entreprise détermine quels appels doivent être traités en priorité. Selon notre Rapport sur les tendances de l’expérience client, 61 % des consommateurs cesseraient d’acheter auprès d’une entreprise après une seule mauvaise interaction avec le service client. Vous ne pouvez donc tout simplement pas vous permettre de faire attendre vos clients à forte valeur ajoutée.

Parmi les principaux avantages d’un SVI, citons la possibilité de :

• Donner la priorité aux appels des clients VIP

• Acheminer les appelants vers un groupe spécifique en fonction de leur région

• Visualiser les tickets des appelants dans la file d’attente

• Acheminer les appels en fonction de la priorité plutôt que de l’heure d’arrivée

• Exécuter des déclencheurs pour modifier la priorité de l’appel ou le groupe de destination lorsqu’un client entre dans la file d’attente

• Envoyer les appelants au premier agent disponible jusqu’à ce que le temps d’attente maximum dans la file d’attente soit atteint

Voici un exemple : imaginez que deux clients appellent votre service d’assistance en même temps.

Qui aideriez-vous en premier ? Le client n°2, non ? En effet, ses besoins, son histoire et son comportement répondent à tous les critères d’un appel urgent.

Les représentants du service client ont besoin d’un système pour hiérarchiser les appels en fonction de leur impact potentiel, afin de s’assurer que les clients importants se sentent entendus et pris en charge lorsqu’un problème survient.

En utilisant un système SVI, vous pouvez également reconquérir des clients mécontents en :

• Marquant les clients VIP pour qu’ils soient instantanément placés au début de la file d’attente et confiés à l’agent le plus compétent.

• Utilisant l’historique des appels pour déterminer la rapidité avec laquelle vous devez acheminer un appel vers un agent.

• Recourant à des réponses automatisées chaque fois que cela est possible afin d’éviter aux appelants des temps d’attente trop longs.

5. Vérifier les clients pour que les agents n’aient pas à le faire.

Les centres de contact qui automatisent l’assistance client ont généralement des temps de réponse plus rapides et des taux de satisfaction client plus élevés.

Par exemple, si un client appelle votre équipe d’assistance pour un problème lié à sa commande en ligne, votre système téléphonique SVI peut automatiquement enregistrer les coordonnées du client et la raison de son appel. L’agent qui l’assiste reçoit toutes ces informations contextuelles. Ainsi, le client n’a pas à se répéter, et l’agent peut lui proposer une solution plus rapidement.

Conseil : Si un appelant utilise votre logiciel SVI pour demander un retour par SMS, vous pouvez également utiliser les informations contextuelles pour sélectionner un article de la base de connaissances pertinent qui répond à sa question.

6. Diminuer le volume d’appels entrants grâce à un menu SVI efficace

Les agents peuvent également utiliser des fonctions avancées de transcription des appels et d’assurance qualité pour offrir une assistance de meilleure qualité. Le logiciel de centre d’appels peut non seulement suivre les conversations des clients en temps réel, mais aussi recueillir des informations cruciales que vous pouvez utiliser pour améliorer les processus internes du centre d’appels.

Par exemple, vous pouvez utiliser les rapports compilés par Zendesk pour surveiller la productivité des agents et leur efficacité. Ces données peuvent vous aider à améliorer votre service client et l’expérience globale du client.

Voici certains indicateurs clés à surveiller lorsque vous utilisez un SVI :

• Score de qualité : Suivez les performances de votre équipe.
• Taux de satisfaction : Veillez à ce que les clients soient toujours satisfaits.
• Base de connaissances : Identifiez les articles les plus consultés par les clients et exploitez ces informations pour réduire le volume d’appels.

Intégration d’applications logicielles SVI

Utilisez un SVI à plusieurs niveaux pour accueillir les appelants avec un message automatisé, leur demander des informations en amont, les informer des différentes options à l’aide d’un menu SVI et acheminer les appels en fonction des informations fournies.

Veillez à choisir une solution SVI qui s’intègre à votre logiciel de service client afin de pouvoir suivre et gérer les conversations téléphoniques en même temps que vos autres canaux d’assistance.

Vous pouvez également installer des applications et des intégrations pour que votre SVI aille au-delà des cas d’utilisation simples et aide votre équipe à traiter les paiements, à suivre les expéditions, etc.

Les meilleures intégrations de centres d’appels

Voici quelques-unes des intégrations les mieux notées disponibles sur Zendesk Marketplace.

• Clavier numérique : Passez des appels et envoyez des messages dans Zendesk.
• Quickie PLUS : Organisez les tickets et ajoutez-les aux favoris pour un accès plus rapide.
• Harvestr : Créez une boucle de commentaires clients pour comprendre leurs besoins et créer de nouveaux produits.
• FlowEQ : Créez des arbres de décision et des automatismes pour aider les agents à résoudre les tickets plus rapidement.
• CloudAgent : Accédez aux outils nécessaires pour rationaliser les opérations des centres d’appels entrants et sortants.