Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appel ?

Tous les chefs d’entreprise comprennent la valeur que peut avoir une meilleure assistance client. Aujourd’hui, améliorer la satisfaction du client se résume souvent à améliorer le logiciel du centre d’appel. Cette technologie peut permettre d’automatiser le routage et les enregistrements des appels, ainsi que bien d’autres fonctionnalités.

Choisir une solution pour son centre d’appel peut cependant s’avérer très compliqué. Il faut d’abord choisir le type de système qui correspond le mieux à votre modèle spécifique d’entreprise. Ensuite, il faut choisir les fonctionnalités dont les agents ont besoin pour offrir aux clients l’assistance téléphonique de la plus haute qualité.

Cet article vous fournira toutes les informations nécessaires pour choisir le meilleur outil pour votre équipe. Nous décrirons les deux principaux types de logiciels de centre d’appel, et nous vous expliquerons comment choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise. Mais d’abord, parlons de trois avantages clés d’un logiciel de centre d’appel.

Pourquoi utiliser un logiciel de centre d’appels ?

Les consommateurs d’aujourd’hui attendent beaucoup plus de l’assistance qu’il y a cinq ans. Ils veulent que l’on réponde à leur appel en moins de cinq minutes, ils veulent avoir accès à des options en self-service et ils s’attendent à ce que les agents collaborent pour résoudre leurs problèmes.

Un logiciel de centre d’appels peut aider vos agents à répondre à ces attentes avec un minimum d’effort. L’essentiel est de comprendre les fonctionnalités et les avantages que le logiciel de centre d’appels peut offrir, puis de choisir ceux dont vous avez le plus besoin.

Routage automatique des appels

Le logiciel de centre d’appels automatise le flux des appels entrants et sortants. Les systèmes de réponses vocales interactives (SVI) — une fonctionnalité courante des logiciels de centre d’appels — sont utilisés pour créer des salutations, des réponses aux questions fréquemment posées et des options de menu préenregistrées.

Grâce à un système SVI, les clients qui appellent l’assistance peuvent joindre le bon service, simplement en appuyant sur une touche. Ils peuvent également accéder à des informations simples, telles que l’adresse ou les heures d’ouverture d’une entreprise, sans devoir parler à un agent. Cela permet aux agents d’être davantage disponibles pour traiter des demandes d’assistance plus complexes et réduit les temps d’attente des clients.

Aperçu précieux des performances

Les managers peuvent utiliser le logiciel de centre d’appels pour avoir un aperçu en temps réel des performances des agents. La surveillance des appels permet par exemple aux managers et aux autres agents d’écouter les appels en cours en temps réel.

Parfois appelée « call barging », cette fonctionnalité est incroyablement utile à des fins de formation. De nouveaux agents peuvent imiter les employés chevronnés en observant leur manière de résoudre les problèmes courants. Les managers peuvent aussi utiliser la fonction de surveillance pour identifier les besoins et les possibilités de formation.

De nombreux autres outils s’ajoutent à la surveillance des appels et fournissent un aperçu des performances grâce aux rapports automatiques basés sur les données historiques. Ces informations peuvent vous aider à identifier les difficultés parmi les opérations de votre centre d’appels et à réfléchir à de potentielles améliorations.

Intégration avec le CRM pour une résolution des tickets plus rapide

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) permet aux centres d’appels d’intégrer directement leur logiciel au CRM. Lorsqu’un client existant appelle l’assistance, la technologie CTI reconnaîtra les informations de ce contact et affichera automatiquement son profil pour l’agent. Avant même que l’agent ne réponde à l’appel, il reçoit le contexte dont il a besoin pour résoudre rapidement et efficacement le problème d’un client.

Cette synchronisation des données va dans les deux sens. Par exemple, l’enregistrement d’un appel client en direct est automatiquement stocké dans le profil CRM d’un contact, afin que les agents puissent facilement se familiariser avec les problèmes. La création automatique de tickets, une fonctionnalité de Zendesk Talk, enregistre les informations d’un appel — numéro appelant, durée de la conversation, lieu, agent qui a répondu à l’appel — afin que les agents puissent passer plus de temps à aider les clients qu’à s’occuper des à-côtés.

L’intégration d’un logiciel de centre d’appels et des données de CRM met des informations détaillées sur les clients à la portée de vos agents d’assistance, leur donnant ainsi le contexte nécessaire pour résoudre les problèmes rapidement et obtenir une satisfaction client élevée.

Quel type de logiciel de centre d’appels est le plus adapté à mon entreprise ?

Les logiciels de centres d’appel représentent un gros investissement. Pour vous aider à choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise, nous allons passer en revue les principales différences entre les deux types de logiciels de centre d’appels : les logiciels sur site et les logiciels dans le cloud.

Logiciel de centre d’appels sur site

Aussi appelés logiciels de centre d’appels anciens ou traditionnels, les systèmes sur site fonctionnent par le biais de serveurs internes. Ces serveurs se trouvent dans un lieu physique, comme une salle des données sur le lieu de votre centre d’appel. Toutes les opérations de maintenance et les mises à jour informatiques doivent également être effectuées manuellement sur site, ce qui permet aux entreprises de garder le contrôle total de leurs logiciels.

Les logiciels des centres d’appels sur site utilisent les lignes téléphoniques locales, et non une connexion internet, pour traiter les appels entrants et sortants. Les lignes terrestres ont tendance à fournir une meilleure qualité d’appel téléphonique que les fournisseurs dans le cloud et ne nécessitent pas de connexion internet stable pour fonctionner.

Dans l’ensemble, les logiciels de centres d’appels sur site sont un bon choix pour les entreprises qui souhaitent avoir un contrôle total de leurs logiciels, ainsi qu’un stockage des informations client plus sûr.

Logiciel de centre d’appels dans le cloud

Les logiciels dans le cloud sont souvent considérés comme une solution moins chère et plus flexible que les systèmes sur site. C’est la meilleure solution pour les petites équipes d’agents d’assistance, pour les entreprises travaillant à distance et pour celles qui ont un budget informatique plus restreint.

Avec un logiciel dans le cloud, aucun espace physique n’est nécessaire pour héberger des serveurs ou d’autres équipements. Ainsi, les équipes qui utilisent cette solution ne doivent pas payer les frais de maintenance qui accompagnent les logiciels sur site.

La plupart des logiciels de centre d’appels dans le cloud étant basés sur un abonnement, les petites entreprises n’ont pas nécessairement besoin d’investir beaucoup d’argent pour les utiliser. Les entreprises ne paieront souvent que le nombre de licences dont elles ont besoin.

Enfin, les systèmes cloud ne sont pas liés à un emplacement physique, ce qui permet aux entreprises d’employer des agents partout dans le monde. Les entreprises peuvent choisir parmi un plus grand nombre de candidats et offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans demander aux agents de travailler en dehors de leur fuseau horaire.

Si la flexibilité et le coût sont vos principales priorités lorsque vous choisissez un logiciel de centre d’appel, nous vous recommandons vivement une option dans le cloud.

Prendre la décision d’investir dans un logiciel de centre d’appels

Un logiciel de centre d’appels est un investissement qui permet d’améliorer la satisfaction liée à l’assistance client. Que vous mettiez en place un système sur site ou dans le cloud, vous offrirez à vos agents les outils dont ils ont besoin pour améliorer la résolution au premier contact et les performances globales. Grâce à ce guide, vous obtiendrez les informations nécessaires pour décider quelle plateforme offrira les meilleurs services à vos clients et à vos agents.