Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Lorsque vous entendez le mot « chatbot », vous pensez peut-être aux robots du grand écran. Si les robots qu’on voit dans les films et les chatbots sont tous deux capables de tenir une conversation, les chatbots n’ont rien à voir avec C-3PO et Optimus Prime. Les chatbots ne cherchent pas sauver la princesse Leia ou à combattre les décepticons. Leur objectif est d’améliorer votre expérience client (CX).

Idéalement, toutes les entreprises devraient fournir une assistance 24 h/24, mais c’est un luxe que bon nombre d’entre elles ne peuvent pas se permettre. Les chatbots peuvent vous aider à atteindre cet idéal en offrant une assistance sans interruption et en boostant la productivité des agents. Lisez ce guide pour en savoir plus sur les chatbots, pourquoi ils ont été créés, comment ils ont évolué, leurs cas d’utilisation et les bonnes pratiques en la matière.

Au sommaire :

• Comment fonctionnent les chatbots ?
• Pourquoi les chatbots ont-ils été créés et comment ont-ils évolué ?
• L’importance des chatbots
• À quoi sert un chatbot ?
• Chatbots, chatbots basés sur l’IA et agents virtuels
• Bonnes pratiques en matière de chatbot
• Comment créer un chatbot
• L’avenir des chatbots
• Questions fréquentes

Comment fonctionne un chatbot ?

Les chatbots utilisent des flux de conversation prédéfinis, le traitement du langage naturel (NLP) et/ou le machine learning (ML) pour répondre aux questions des utilisateurs et guider en temps réel les clients dans différentes situations, comme :

• Les problèmes de connexion

• Les problèmes de paiement

• Les instructions de réservation

Les chatbots basés sur l’IA peuvent également apprendre de chaque interaction et ajuster leurs actions pour fournir une meilleure assistance. Si les chatbots simples fonctionnent mieux pour les questions fréquentes basiques, ceux qui utilisent des technologies avancées comme l’IA générative sont capables de gérer des demandes plus compliquées. Ils peuvent notamment anticiper les besoins des clients et les assister en utilisant le langage humain naturel.

Pourquoi les chatbots ont-ils été créés et comment ont-ils évolué ?

Dans les années 1960, un informaticien du MIT a été reconnu pour avoir créé Eliza, le premier chatbot. Eliza était un chatbot simple qui s’appuyait sur la compréhension du langage naturel (NLU) et tentait d’imiter une conversation avec un psychologue. Depuis, les chatbots ont bien évolué.

Dans le monde du service client, les chatbots modernes ont été créés pour interagir avec les clients sans l’intervention d’agents humains. Le recours aux logiciels de chatbot dans le service client est devenue plus populaire en raison de l’utilisation accrue des appareils mobiles et des canaux de messagerie comme les SMS, le chat en direct et les réseaux sociaux.

Grâce à l’IA avancée, les chatbots ne se contentent plus de répondre à un nombre limité de questions courantes : ils sont capables de comprendre le sentiment des clients et de répondre à des questions complexes tout en restant fidèles au ton de voix de votre marque.

L’importance des chatbots

Les chatbots sont importants car ils apportent un soutien précieux à votre équipe d’assistance, en aidant à la fois les clients et les employés. Découvrez les principaux avantages des chatbots, de l’assistance 24 h/24 et 7 j/7 aux conversations personnalisées.

• Une assistance 24 h/24 et 7 j/7 : aujourd’hui, les clients s’attendent à recevoir de l’aide immédiatement sur les canaux de leur choix. Le déploiement d’un chatbot sur les canaux préférés des clients garantit une assistance fluide et sans interruption.
• Évolutivité : dans les petites comme dans les grandes entreprises, les chatbots peuvent servir d’agents d’assistance supplémentaires, en répondant aux questions fréquentes sans intervention humaine. Les équipes peuvent donc évoluer rapidement et aider davantage de clients sans embaucher plus de personnel.
• Opportunités de conversion : les bots de service client peuvent augmenter la conversion des leads car ils incitent les consommateurs à passer à l’action en leur présentant des carrousels d’images, des formulaires, des listes de choix et d’autres éléments de messagerie. Ceci permet également d’améliorer l’engagement client.
• Conversations personnalisées : En tant que premier point de contact, les chatbots aident les agents en recueillant les informations des clients comme leur nom, le type de problème rencontré et leurs coordonnées. L’agent peut ainsi personnaliser la conversation lorsqu’il interagit avec le client.

Que vous cherchiez à supprimer les requêtes clients répétitives des tâches de vos agents ou à augmenter vos heures d’assistance, mettre en œuvre un chatbot peut vous aider à donner une nouvelle dimension à votre expérience client (CX) et expérience collaborateur (EX).

À quoi sert un chatbot ?

De nombreuses entreprises utilisent des chatbots pour améliorer leur service client et renforcer la fidélité des clients. Voici plusieurs façons dont les entreprises mettent à profit la technologie des chatbots :

• Automatisation de l’assistance sur site web : de nombreuses entreprises tirent parti des capacités d’automatisation IA des chatbots pour l’assistance sur site web. Par exemple, l’utilisation d’un plug-in de chatbot WordPress permet d’ajouter un service client 24 h/24 et 7 j/7 à votre site WordPress.
• Navigation sur le site : les chatbots peuvent aider les clients à naviguer sur le site web d’une entreprise et fournir des instructions concernant diverses actions comme l’inscription à un service ou à un essai gratuit.
• Recommandations personnalisées : les chatbots peuvent donner aux clients des recommandations personnalisées en analysant leur comportement sur le site web.
• Suivi des commandes et des stocks : les bots peuvent indiquer aux clients si un produit est en stock ou combien de temps l’expédition prendra.
• Augmentation des ventes : les chatbots de vente peuvent accueillir de nouveaux visiteurs sur votre site avec un formulaire pour recueillir des informations sur les leads, puis transmettre ces données à votre équipe commerciale.

Répondre aux questions des clients n’est que la partie visible de l’iceberg lorsque vous ajoutez un chatbot à votre équipe d’assistance client.

Chatbots, chatbots basés sur l’IA et agents virtuels

Vous avez probablement entendu les termes chatbots, chatbots basés sur l’IA et agents virtuels utilisés de manière interchangeable. Or, chacun a ses spécificités.

• Chatbots : un chatbot est un logiciel ou un programme informatique capable de reproduire une conversation humaine. Il peut être optimisé par une IA générative avancée ou un arbre de décision simple.
• Chatbots basés sur l’IA : un chatbot basé sur l’IA est un chatbot optimisé par l’intelligence artificielle, notamment le machine learning, le traitement du langage naturel et le traitement automatique des langues.
• Agents virtuels : un agent virtuel ou un assistant virtuel est plus avancé qu’un chatbot basé sur l’IA. Les agents virtuels utilisent souvent une technologie d’automatisation des processus robotisée qui permet à l’agent de prendre d’autres mesures en fonction de ce qu’un utilisateur veut.

Maintenant que vous connaissez les différences entre les chatbots, les chatbots basés sur l’IA et les agents virtuels, examinons les bonnes pratiques d’utilisation d’un chatbot pour votre entreprise.

Bonnes pratiques en matière de chatbot

Si vous êtes prêt à ajouter un chatbot à votre stratégie de service client, vous devez tenir compte des bonnes pratiques suivantes :

1. Faites savoir aux utilisateurs qu’ils interagissent avec un bot : en informant les consommateurs qu’ils ont affaire à un chatbot, vous faites preuve de transparence, limitez leurs attentes et renforcez leur acceptation et leur confiance.
2. Facilitez l’accès à un agent humain : il arrive que les clients préfèrent parler à un agent humain. Il est donc important de lui en donner la possibilité. Vous devez également vous assurer que votre bot est capable de transmettre les informations contextuelles sur les clients et l’historique des conversations aux agents afin qu’ils disposent des données nécessaires.
3. Choisissez le bon profil de chatbot : il s’agit de la personnalité de votre chatbot. Choisir le bon profil peut faire de votre chatbot une extension de l’identité de votre marque, créant ainsi des expériences d’assistance cohérentes.
4. Incorporez des bots à votre stratégie de self-service : un chatbot peut permettre aux clients de s’auto-assister en mettant en évidence les pages de FAQ et d’autres ressources, telles que vos politiques de retour et d’expédition. Vous pouvez également incorporer un chatbot dans votre base de connaissances afin que les clients puissent trouver les bons articles en fonction de leurs questions.
5. Utilisez des chatbots pour recueillir les informations contextuelles sur les clients : les chatbots peuvent recueillir des informations clés sur les clients en amont, comme leur numéro de commande, leur adresse e-mail et leur emplacement. Ainsi, les agents disposent des données dont ils ont besoin pour personnaliser les conversations et résoudre les problèmes plus efficacement.
6. Utilisez les données pour améliorer votre bot : votre stratégie en matière de chatbot ne doit pas s’arrêter avec sa mise en service. Vous devrez également suivre les analyses du bot, notamment le taux d’utilisation, le nombre de conversations et la plupart des questions auxquelles vous avez répondu, pour améliorer et tirer le meilleur parti de l’outil.

Quel que soit l’objectif de votre chatbot, en suivant les bonnes pratiques ci-dessus, vous démarrerez votre expérience de chatbot du bon pied.

Comment créer un chatbot

Les entreprises créent le plus souvent des chatbots à l’aide d’un logiciel de chatbot. Avec une solution de chatbot comme Zendesk, les entreprises peuvent déployer des bots qui s’expriment comme des êtres humains, le tout en quelques clics. Elles peuvent ainsi augmenter leur capacité d’assistance du jour au lendemain et commencer à offrir une assistance 24 h/24 et 7 j/7 sans embaucher de nouveaux agents.

Mais tous les logiciels de chatbot ne se valent pas. Dans certains cas, les entreprises peuvent avoir besoin de configurer des logiciels complexes et d’embaucher une équipe de développeurs pour que leurs chatbots soient opérationnels. Ce n’est pas le cas avec Zendesk. Les chatbots de Zendesk sont prêts à l’emploi, afin que votre équipe puisse offrir un chatbot adapté et une assistance omnicanale dès le premier jour.

L’avenir des chatbots

Les capacités des chatbots évoluent au rythme rapide du développement de la technologie. Plus précisément, les chatbots évoluent dans le sens d’une ressemblance accrue avec les humains. C’est le résultat de l’IA générative, une technologie de pointe qui façonne l’avenir des chatbots de service client. Prenons Zendesk comme exemple : nos chatbots génératifs basés sur l’IA permettent aux entreprises de déployer des bots qui assistent les clients et les employés à l’aide d’un langage naturel.

Et ce n’est pas tout. Zendesk AI ne se contente pas de répondre aux questions. Nous formons les chatbots Zendesk en utilisant des milliards d’interactions réelles avec les clients. Nos bots peuvent ainsi détecter l’intention du client et fournir aux agents les informations contextuelles nécessaires pour offrir un meilleur service.

Face à la progression rapide des fonctionnalités des chatbots, il est important de ne pas se laisser distancer. Choisir une solution de chatbot basée sur l’IA générative et riche en fonctionnalités peut aider votre entreprise à fournir une excellente assistance et à garder une longueur d’avance.

Questions fréquentes