Votre délai avant première réponse est-il assez rapide ? Jamais.

En matière de délai avant première réponse et de son impact sur la satisfaction client, vous pouvez toujours mieux faire. Consultez le rapport Zendesk sur la satisfaction client et vous comprendrez que c’est un fait incontestable : une première réponse rapide s’accompagne d’une satisfaction client supérieure.

Savez-vous ce qui a également un impact considérable sur la satisfaction client ? Les résolutions en une seule fois, ou résolutions immédiates. Des études récentes (pour en savoir plus, consultez First contact resolution: beacon of good support?) montrent que même une légère amélioration du taux de résolution immédiate peut déboucher sur une satisfaction accrue (sans parler de la baisse des coûts opérationnels et de l’augmentation de la satisfaction des employés).

Votre défi est donc là. Pour fournir une assistance de qualité et qui satisfait les clients, il vous suffit de répondre le plus rapidement possible et de résoudre les problèmes des clients du premier coup : délai avant première réponse + résolution immédiate = réussite. Facile, non ?

Évidemment, vous ne pouvez pas choisir d’en privilégier un seul. Ils vont main dans la main. Suivez le lien ci-dessus pour découvrir des informations approfondies au sujet de la résolution immédiate. Ici, nous allons nous concentrer sur le délai avant première réponse et sur ce que vous pouvez faire pour vous assurer qu’il respecte sa partie de l’équation.

Délai avant première réponse – Attentes

Le délai avant première réponse est le laps de temps qui s’écoule entre la création du ticket et la première réponse faite au client par un agent. Alors, quelle est la référence pour un délai avant première réponse moyen acceptable ? La réponse est différente pour les différents types de canaux d’assistance, mais voici quelques règles générales :

·  Une demi-journée pour les demandes d’assistance envoyées par e-mail ou via les formulaires en ligne

·  2 heures pour les réseaux sociaux

·  Quelques secondes pour le chat et les SMS

Mais est-ce que vos clients trouvent vraiment 12 heures, par exemple, un délai acceptable de nos jours ? Être meilleur que la moyenne vous aide non seulement à rester à la hauteur de vos concurrents, mais cela peut aussi différentier votre entreprise.

Pour vous faire une meilleure idée de l’objectif que vous devriez vous fixer en matière de délai avant première réponse, consultez les données du benchmark du service client pour voir où en sont les pairs de votre secteur.

Le benchmark Zendesk vous donne les délais avant première réponse pour tous les secteurs et pour des secteurs spécifiques comme l’informatique ou le retail. Dans l’exemple ci-dessus, 4 heures est le délai avant première réponse moyen pour tous les secteurs et pour tous les tickets d’assistance. Mais bien sûr, ce qui est acceptable pour vos clients dépend de nombreux facteurs, comme le secteur, le canal d’assistance, la région et le problème.

Mesure de votre délai avant première réponse moyen

Le délai avant première réponse est une mesure essentielle pour évaluer l’efficacité de l’assistance que vous fournissez à vos clients et par conséquent occupe une place importante dans les outils de rapports de Zendesk Support. C’est d’ailleurs l’une des mesures clés de l’onglet Tout afficher du tableau de bord Rapports. Vous pouvez aussi facilement créer un rapport sur le délai avant première réponse dans Zendesk Insights.

Comme les attentes sont différentes pour les différents canaux d’assistance, vous pouvez surveiller le délai avant première réponse par canal pour vous assurer que ces attentes sont satisfaites. Vous pouvez aussi mesurer le délai avant première réponse par sections de produits si vous utilisez un champ À Propos, ainsi que comme un indicateur des performances des équipes (délai avant première réponse moyen par équipe, par exemple).

Identification des tendances et définition d’un objectif de délai avant première réponse

Étudiez votre délai avant première réponse moyen au fil du temps. Repérez les tendances et les pics, et comparez-les au volume de tickets. Il est possible qu’un pic ne soit qu’une valeur aberrante, comme une vague de demandes d’assistance au lancement d’un nouveau produit ayant provoqué l’augmentation du délai avant première réponse moyen. Si vous en avez conscience, vous serez prêt à mieux allouer le personnel pour le prochain lancement.

Armé d’une compréhension solide de vos performances passées, vous pouvez définir des objectifs de performances informés et réalistes pour les mesures clés comme le délai avant première réponse.

Conseils pour un délai avant première réponse accéléré

Que pouvez-vous donc faire pour raccourcir votre délai avant première réponse moyen si vous n’en êtes pas satisfait ? Voici quelques conseils pour vous y aider.

·  Formez bien vos agents. Ainsi, ils sont mieux à même de répondre rapidement, car ils connaissent mieux vos produits et perdent moins de temps à chercher les solutions aux problèmes d’assistance des clients.

·  Développez une base de connaissances solide pour mettre des informations détaillées sur l’utilisation des produits à la disposition de tous (agents ET clients). Quand l’utilisation du self-service par un client se solde par une réussite, il ne se préoccupe pas du délai avant première réponse.

·  Envisagez d’ajouter des canaux qui offrent une forme d’assistance plus immédiate (et des délais de réponse plus rapides) comme le live chat et les SMS.

·  Servez-vous de vos mesures de service client pour surveiller votre volume de tickets quotidien et le nombre de tickets par canal. Cela vous aidera à déterminer les jours de la semaine et les heures auxquels vous avez besoin de plus ou moins de personnel pour vous assurer de remplir vos objectifs de délai avant première réponse. Pour en savoir plus au sujet des mesures que vous pouvez utiliser à ces fins, consultez l’article expliquant les mesures clés du service client.

·  Configurez des règles de gestion et des workflows de routage intelligents pour vous assurer que les tickets entrants sont dirigés vers les bonnes équipes et les bons agents le plus vite possible. Ne laissez pas vos demandes d’assistance stagner dans une énorme file d’attente unique.

·  Gérez vos équipes et vos agents de façon à remplir les objectifs de délai avant première réponse. Définissez aussi un objectif élargi pour donner à tous les agents l’envie de se surpasser.

Délai avant première réponse : une composante essentielle

Le délai avant première réponse est un excellent indicateur des performances de votre assistance et de votre équipe. Quand elle doit gérer des conditions extrêmes comme un pic du volume de tickets, votre équipe se montre-t-elle à la hauteur ou perd-elle du terrain ? C’est pour cela que le délai avant première réponse n’est pas seulement un facteur important pour la satisfaction client. C’est aussi un indicateur précieux quant à la façon dont vous gérez et faites évoluer votre organisation de service client. Surveillez-le de près (et n’oubliez pas le taux de résolution immédiate).

Conclusions

Comme nous l’avons vu précédemment, il n’existe pas une seule mesure capable de vous donner une idée de la santé globale de votre service client. Le délai avant première réponse est important et devrait toujours être amélioré. Mais si vous vous êtes concentré sur la rapidité au détriment de la qualité de service et si cela a engendré une baisse de la satisfaction et de la fidélité des clients, serez-vous vraiment satisfait d’avoir réduit cette seule et unique mesure ?

La clé de la réussite est d’améliorer les mesures comme le délai avant première réponse sans sacrifier la qualité.

Anton de Young est photographe et écrivain. Il a longtemps travaillé pour Zendesk et a développé les équipes de formation et d’éducation des clients. Il a aussi, quand il était directeur du marketing, lancé les événements et le programme de leadership du service client Zendesk, dont il a encouragé l’élargissement pour en faire les événements et le site Web Relate. Anton travaille désormais en free-lance et vit à Lisbonne, Portugal.