Améliorez la qualité de votre assistance client grâce à la QA pour les centres d’appels et pour les agents IA

Zendesk QA a démontré toute son efficacité pour aider les équipes d’assistance à détecter et résoudre les problèmes de quality assurance (QA) pour les canaux de messagerie et d’e-mail gérés par des agents humains. Aujourd’hui, nous annonçons une avancée significative dans nos solutions de QA basées sur l’IA avec le lancement de la QA pour les centres d’appels et la QA pour les agents IA, qui vous permettent de garantir la cohérence de votre service à chaque point de contact.

Notre QA pour les centres d’appels basée sur l’IA utilise la reconnaissance vocale pour améliorer la vitesse et la couverture de vos interactions de centre d’appels, tandis que notre QA pour les agents IA basée sur l’IA évalue et génère des rapports sur la qualité des conversations de vos agents IA. Les agents IA ont été lancés en avril comme la prochaine évolution des bots Zendesk, et sont conçus pour résoudre les problèmes de vos clients, qu’ils soient simples ou complexes.

Grâce à cette amélioration, Zendesk QA peut couvrir 100 % de vos tickets d’assistance sur tous les canaux, y compris ceux pris en charge par les agents IA et en centre d’appels, ce qui garantit la cohérence de votre service sur tous les supports. Vous pouvez ainsi standardiser vos processus de QA, gagner du temps et optimiser vos ressources plus efficacement. Et ces fonctionnalités sont bien sûr automatiquement associées à Spotlight, ce qui vous aide à identifier les points à améliorer dans vos interactions clients.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment ces nouvelles fonctionnalités de QA peuvent vous aider à améliorer vos opérations de service et à fidéliser vos clients.

Gagnez en efficacité pour l’évaluation des appels avec la QA pour les centres d’appels

La quality assurance sur les canaux vocaux peut être particulièrement chronophage, car elle exige souvent l’écoute d’enregistrements d’appels en entier : vous avez du mal à retrouver les interactions les plus significatives et ne disposez que d’une visibilité limitée sur les points qui posent problème.

Notre QA pour les centres d’appels basée sur l’IA simplifie l’évaluation des conversations téléphoniques en résumant automatiquement les appels et les transcriptions. Vous gagnez ainsi du temps sur le processus de quality assurance, améliorez sa couverture et mettez en évidence les interactions les plus importantes à évaluer.

La QA pour les centres d’appels fournit automatiquement une analyse du sentiment et traduit les transcriptions en anglais. Elle permet à votre équipe d’évaluation d’examiner efficacement les conversations, même lorsqu’elles ont lieu dans des langues différentes, pour une meilleure couverture. De plus, Spotlight analyse automatiquement 100 % de vos conversations de la QA pour les centres d’appels et détecte :

• Le risque d’attrition : repérez les conversations avec un risque d’attrition pour ne pas manquer les occasions de prendre des mesures proactives pour la rétention des clients.
• Les temps morts : identifiez les problèmes causant des retards dans les réponses et trouvez des solutions en répondant aux besoins de formation et de coaching spécifiques de certains agents.
• Les cas particuliers : identifiez les conversations inhabituelles pour votre équipe sur la base de modèles statistiques, et repérez les cas qui nécessitent une attention particulière.
• L’absence de mention de l’enregistrement de l’appel : vérifiez si l’agent a mentionné que l’enregistrement est enregistré, une information cruciale pour la conformité.

Utilisez la QA pour garantir des interactions clients d’excellente qualité avec vos agents IA

L’évaluation des interactions des agents IA est souvent une tâche complexe car elle demande aux responsables de la QA d’évaluer les flux d’interaction et les commentaires des utilisateurs pour identifier les lacunes et les axes d’amélioration. Compte tenu du volume élevé d’interactions et de la diversité des scénarios gérés par les agents IA, les responsables de QA consacrent un temps considérable à ce processus, ce qui les empêche de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Avec la QA automatique basée sur l’IA pour les agents IA, vous pouvez automatiser le processus d’évaluation, analyser et noter 100 % des interactions de vos agents IA, et identifier de manière proactive les conversations importantes et les problèmes potentiels. Avec nos outils basés sur l’IA, vous pouvez également multiplier par 50 la portée de vos processus de QA pour les agents IA, et utiliser les évaluations et analyses de la QA automatique pour retrouver les interactions qui nécessitent un examen humain, pour garantir que les agents IA offrent constamment d’excellentes expériences clients.

Les sentiments peuvent également être détectés dans les interactions des agents IA grâce à l’identification des conversations remontées, où la réponse d’un agent IA provoque un sentiment client positif ou négatif. Vos responsables de QA peuvent ainsi évaluer la qualité de leur agent IA pour sans cesse peaufiner les interactions avec les clients. Pour aller plus loin, vous pouvez également associer la QA pour les agents IA à Spotlight pour détecter :

• Les répétitions des agents IA : détectez les conversations où l’agent IA a répété le même message ou la même question plusieurs fois de suite.
• L’efficacité de la communication des agents IA : retrouvez les conversations pour lesquelles votre agent IA s’est révélé moins efficace que la moyenne de vos agents, en échangeant plus de messages que les agents humains pour le traitement de problèmes clients similaires.

La QA pour les centres d’appels et la QA pour les agents IA améliorent considérablement le produit Zendesk QA en offrant une solution de QA plus complète qui vous permet de garantir une assistance d’une qualité excellente et cohérente sur tous les canaux. Grâce à ces solutions avancées, vous pouvez optimiser vos processus d’assistance et offrir la meilleure expérience client possible, en maintenant l’excellence à chaque point de contact.