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Utilisation d'une base de connaissances intelligente pour réaliser le potentiel des agents
Par Teresa Haun, Responsable principale du marketing produit, Zendesk Guide et produits d’IA
Dernière mise à jour 16 juillet 2022
Responsable principale du marketing produit, Zendesk Guide et produits d’IA
Le travail d’un agent d’assistance est plus gratifiant s’il peut fournir l’aide pertinente au bon moment. Pour bénéficier d’un niveau de satisfaction élevé et gagner en efficacité, les agents ont besoin des bonnes connaissances, des bons outils et des bonnes ressources.
De plus en plus, pour atteindre un niveau de satisfaction élevé, il faut armer les agents d’une base de connaissances intelligente, qui les aide de trois façons :
Ils peuvent déléguer les questions ne nécessitant pas un contact humain aux bots informatiques.
Ils disposent des connaissances les plus pertinentes grâce à l’exploitation de l’intelligence artificielle.
Ils ont les moyens de développer et d’améliorer leurs connaissances.
En plus de l’aide qu’elle représente pour vos agents, une base de connaissances intelligente vous aide à vous assurer que vos clients sont plus satisfaits car les temps de réponses et la qualité de l’aide qu’ils reçoivent ont un impact déterminant sur leur perception des interactions d’assistance.
Déléguez les questions ne nécessitant pas de contact humain aux bots informatiques
Devoir répondre à la même question élémentaire jour après jour fait partie des sources de frustration courantes pour les agents. Mais quand les réponses à ces questions simples se trouvent déjà dans votre base de connaissances, vous pouvez utiliser l’IA pour faire gagner du temps à vos clients ET à vos agents. Les bots sont capables de trouver le contenu de votre base de connaissances qui correspond à la question du client et de présenter cette réponse au client. Pendant ce temps, vos agents peuvent se concentrer sur les questions plus complexes qui nécessitent vraiment une intervention humaine.
Lending Club, une place de marché en ligne qui met en relation emprunteurs et investisseurs américains, a réussi à quantifier les économies réalisées grâce à un bot de self-service en mesurant le retour sur investissement en termes de réduction du volume de tickets. Selon le directeur des solutions de paiement de Lending Club, Andrew Jensen, l’entreprise enregistre un taux de résolution de 12 % avec Answer Bot de Zendesk, ce qui signifie que ces tickets ne nécessite absolument aucune intervention d’un agent. « Pour nous, cela a été une grande aide, a-t-il déclaré. Mieux encore, les clients ne perçoivent pas Answer Bot comme une intrusion dans l’expérience de l’emprunteur. »
Exploitez l’intelligence artificielle pour que les agents disposent des connaissances les plus pertinentes
Pour les tickets nécessitant l’intervention d’un agent, il est crucial que ce dernier dispose des connaissances pertinentes. C’est particulièrement difficile pour les nouveaux agents car chaque question entrante porte souvent sur quelque chose de nouveau pour eux, quelque chose qu’ils sont encore en train d’essayer d’apprendre. En moyenne, les agents passent 20 % de leur temps à chercher des informations pour les partager directement avec le client ou s’en servir pour résoudre le problème. C’est pour cela que la mise à disposition de ce contenu précieux peut considérablement accroître l’efficacité des agents et ainsi booster leur satisfaction. L’application Capture des connaissances de Guide, par exemple, fournit un accès instantané aux articles internes et externes du Centre d’aide directement à partir de l’interface d’agent.
En matière de connaissances, la pertinence est essentielle, et la bonne technologie fournit les informations pertinentes à vos agents plus rapidement. Answer Bot pour les agents utilise un algorithme de machine learning pour trouver et afficher les meilleures recommandations d’articles dans la base de connaissances, en prenant en compte la totalité du contexte de la question du client.
Parfois, les agents peuvent envoyer un lien vers le Centre d’aide et résoudre le problème en un tournemain, ce qui représente une autre opportunité de gagner du temps : au lieu d’échanges interminables entre l’agent et le client, ce dernier peut marquer son propre ticket comme résolu. La fonctionnalité Résolution rapide de Zendesk est fondée sur ce concept.
« Cela libère nos agents et leur permet de se concentrer sur d’autres clients qui n’arrivent pas à résoudre leur problème par le biais de la documentation de notre Centre d’aide », a déclaré Richard Patterson de Republic Wireless, dont l’équipe a pu constater les gains de temps directement. « Cela génère plus d’opportunités pour nos agents d’assistance de créer de la documentation, qui est ensuite publiée dans notre Centre d’aide, créant une boucle de résolution qui améliore rapidement notre taux de résolution via le self-service. »
Donnez-leur les moyens de développer et d’améliorer leurs connaissances
Une fois que les agents ressentent les bénéfices du temps gagné et de la réduction des questions répétitives, vous pouvez les aider à jouer un rôle actif dans la maintenance et le développement de votre base de connaissances. Cela signifie :
Leur demander leur avis sur les articles existants ou potentiels du Centre d’aide.
Vérifier régulièrement les articles pour vous assurer de leur pertinence au fil de l’évolution de votre produit et de votre entreprise.
Décider qui peut publier directement dans le Centre d’aide et configurer les autorisations appropriées pour en garantir la qualité.
Nous allons nous pencher sur la meilleure façon d’intégrer toutes ces tâches au workflow des agents.
En plus des recommandations d’articles, les agents peuvent envoyer des commentaires au sujet du contenu qui pourrait être amélioré et créer du nouveau contenu. Cela s’avère particulièrement utile quand un agent a rédigé une réponse pertinente et utile pour un client avec des informations qui ne se trouvaient pas dans la base de connaissances. S’il marque ce nouveau contenu pour inclusion à la base de connaissance grâce à l’application Capture des connaissances, il pourra être utile à d’autres agents plus tard. L’intelligence artificielle peut aussi vous aider à identifier les lacunes du contenu et à savoir où il faut du nouveau contenu, ou encore sur quels points votre contenu existant peut être amélioré en fonction des problèmes que rencontrent les clients. Les Suggestions de contenu, disponibles en accès anticipé, utilisent le machine learning pour regrouper les recommandations de sujets et les tickets connexes, afin que vous et vos agents sachiez sur quoi vous concentrez. Plus loin dans le processus, la possibilité d’affecter des workflows d’articles du Centre d’aide, comme ceux de la Publication d’équipe, permet à tout le monde de créer, de modifier ou de publier des informations dans votre base de connaissances.
Une fois que les agents s’impliquent plus directement dans le contenu, vous aurez une base de connaissances beaucoup plus complète, avec plus de contenu à maintenir à jour. Les agents ont besoin de savoir que les connaissances sont fiables, c’est-à-dire que leur exactitude a été vérifiée et qu’elles reflètent les dernières mises à jour. Le meilleur moyen de maîtriser ce processus est d’automatiser au maximum le workflow. Avec les événements d’articles, par exemple, vous pouvez planifier les événements du cycle de vie des articles, comme l’intervalle de vérification, et créer des propriétaires du contenu afin de vous assurer que le contenu est vérifié régulièrement.
Pour garantir la qualité du contenu, il est important qu’il soit vérifié et que seuls certains utilisateurs choisis puissent le publier directement dans le Centre d'aide. Pour cela, Ben Garris, responsable du programme d’assistance basée sur les connaissances (KCS) chez Republic Wireless, configure des autorisations utilisateur qui aident les chefs d’équipe à déterminer exactement qui peut modifier les articles, les envoyer pour révision ou les publier. Il explique : « Notre équipe compte plus de 100 agents, qui ont le droit de créer de nouveaux articles et de modifier les articles existants à la volée. Les autorisations utilisateur nous permettent de limiter cet accès aux cas nécessaires et à des articles spécifiques, en fonction des autorisations et des groupes qui ont été définis. Un tel contrôle nous aide à simplifier nos processus et l’organisation de notre contenu. »
Avant tout, les outils de productivité des agents doivent aider les agents, en créant un cycle qui permet une amélioration continue au sein de l’ensemble de l’équipe d’assistance. Cela signifie :
Ils peuvent déléguer les questions ne nécessitant pas un contact humain aux bots informatiques.
Ils disposent des connaissances les plus pertinentes grâce à l’exploitation de l’intelligence artificielle.
Ils ont les moyens de développer et d’améliorer leurs connaissances.
Zendesk Guide peut aider vos agents à faire un travail de qualité en suivant le même cycle. Voici comment :
Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon de donner à vos agents les moyens de réussir et de réaliser leur potentiel.
