Comment UrbanStems rend ses clients plus heureux grâce à Zendesk AI

Pour les services de livraison de fleurs, la fête des Mères est le plus grand événement de l’année.

« C’est notre Super Bowl », explique Laura McDonald, directrice de la satisfaction client chez UrbanStems dans une interview accordée à Retail TouchPoints. « C’est un jour encore plus important que la Saint-Valentin. »

Pendant une brève période de 10 jours, l’équipe du service client voit son personnel passer d’environ 16 à 200 membres pour gérer l’afflux de demandes et s’assurer que les fleurs sont livrées à temps et en parfait état.

C’est une situation qui semble vouée au désastre : une équipe multipliée par 12, des clients aux sentiments exacerbés et un produit fragile qui nécessite un grand soin. Mais depuis l’adoption de Zendesk AI cette année, l’équipe a constaté une amélioration de la satisfaction client.

Booster la productivité et la satisfaction avec Zendesk AI

« Avant d’utiliser Zendesk, les clients devaient nous raconter tous les problèmes qu’ils rencontraient, et nos agents devaient en déterminer la cause », explique Laura McDonald. « Zendesk réunit toutes les informations en amont et pose aux clients toutes les questions dont les réponses nous permettent de les servir plus efficacement.

Nous gagnons du temps, et nos clients aussi. »

Pour les clients, cela se traduit par des temps d’attente moins longs pour parler à un agent humain lorsqu’ils ont une question urgente. Zendesk AI utilise l’analyse du sentiment pour identifier et remonter les tickets des clients mécontents, frustrés ou inquiets.

« Cette fonctionnalité nous permet de repérer plus rapidement les clients qui ont besoin de plus d’attention ou de contact humain, qui veulent que quelqu’un leur dise : "Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution" », poursuit Laura McDonald.

Pour UrbanStems, cela se traduit par une baisse du temps passé à former des employés temporaires. Zendesk AI aide les nouveaux agents à atteindre plus rapidement leur productivité maximale, ce qui est indispensable pendant les fêtes lorsque l’activité bat son plein.

« Nous perdons beaucoup d’argent avec des agents temporaires qui ne travaillent pas de façon optimale sur un tiers de leur temps de travail  », souligne Laura McDonald. « Maintenant, avec Zendesk, ils atteignent leur niveau de productivité optimal dès leur deuxième période de travail. »

Offrir une expérience plus humaine avec Zendesk AI

Outre le gain de temps, Zendesk AI aide l’équipe à identifier les domaines à améliorer pour réduire les difficultés et l’insatisfaction des clients. En rassemblant et en analysant les données clients, le système a récemment mis en évidence des problèmes en matière de suivi des commandes, ce qui a poussé l’équipe de direction à apporter des changements majeurs.

« Auparavant, nous agissions à l’aveugle dans ce domaine car un être humain a du mal à savoir exactement à quel point un client est en colère ou frustré : c’est très subjectif », explique Laura McDonald. L’IA offre quant à elle un « moyen cohérent et mesurable » de déterminer la cause profonde du problème.

L’équipe a également chargé des documents internes pour former le bot au ton de voix de la marque. Désormais, il discute avec les clients de la même manière que le feraient ses homologues humains.

Dans un secteur fondé sur l’importance des relations humaines, Zendesk AI change profondément la donne.

« En aidant les gens à trouver leurs solutions plus rapidement, » explique Laura McDonald, « nous leur permettons de gagner du temps pour le passer avec leurs proches. »

Zendesk AI apporte une valeur instantanée

Quelques mois seulement après avoir déployé Zendesk AI, UrbanStems a réalisé 100 000 $ d’économies. Zendesk AI est une solution facile à utiliser qui permet aux entreprises d’en tirer immédiatement profit et d’améliorer leur satisfaction client. « Zendesk AI a joué un rôle clé pour notre entreprise », souligne Laura McDonald. « Nous ne l’utilisons que depuis trois mois seulement et nous constatons déjà d’immenses retombées. »