Un plaidoyer surprenant en faveur du service client

Nous vous présentons Guillaume Deleeuw, responsable d’équipe pour l’assistance technique de niveau 2 chez Zendesk. Guillaume travaille pour Zendesk à Londres depuis maintenant quatre ans. Avant, il a passé trois ans au service client d’Apple. Avec ce genre d’expérience, essentiellement dans l’assistance de niveau 3, on aurait pu supposer qu’il avait l’intention de faire carrière dans le service client.

Mais en fait, Guillaume est « tombé dans la marmite » du service client tandis qu’il faisait le tour du monde. Originaire de Chantilly, France, Guillaume a fait des études d’informatique à la fac et a commencé à travailler comme administrateur réseau en France. Après quelques années, il s’est laissé tenter par l’appel de l’inconnu. « J’avais envie de découvrir quelque chose de nouveau, a-t-il déclaré. J’ai décidé de partir en voyage, une sorte de congé sabbatique. » Il a parcouru les États-Unis, l’Angleterre et l’Irlande. Un jour, à Cork, il s’est retrouvé dans le pub d’une auberge de jeunesse, à boire de la bière avec des gars qui travaillaient chez Apple. « Ils faisaient partie de l’équipe de service client, qui recrutait. Je ne cherchais pas de travail, mais ils m’en ont proposé un et j’ai accepté. » Et c’est comme cela que Guillaume a découvert qu’il adorait aider les gens et résoudre les défis techniques.

Aujourd’hui, Guillaume est à la tête d’une équipe de sept membres du service client de niveau 2 et s’est forgé une solide réputation dans le domaine de la résolution proactive des problèmes. Ici, il partage son approche pour encourager la créativité et le développement professionnel au sein d’une équipe technique très pointue.

 
Au sein de l’entreprise, votre équipe est connue car elle résout les problèmes, au lieu de se contenter de les transférer à une autre équipe. Comment faites-vous pour que votre équipe développe des solutions créatives ?
Je crois en nos équipes d’assistance et en leur ingéniosité. L’équipe de niveau 2 travaille souvent en collaboration avec l’équipe de développement, l’équipe des produits, l’équipe des opérations et autres, selon que nous devions résoudre des problèmes ayant trait au produit, au réseau ou à l’infrastructure. En fonction du problème, nous travaillons avec plusieurs équipes à la fois ou une seule. Même quand un problème est extrêmement technique, il existe généralement de nombreuses façons de l’aborder et de collaborer en vue d’une issue positive.

En fait, mon approche est de donner le moins de conseils possible. Mon travail est de m’assurer que chaque membre de l’équipe est sur la bonne voie et travaille efficacement. Mais au-delà, j’espère que les membres de mon équipe savent que je leur fais confiance et que je les pense capables de trouver leur propre approche pour résoudre un problème. Leur opinion compte et j’essaie de les écouter au maximum. Souvent, la différence de perspective que chacun d’entre nous apporte permet de dégager une approche à laquelle personne n’avait pensé auparavant. Il existe généralement de nombreuses façons de résoudre un problème et j’adore le casse-tête que représente l’identification de la méthode la plus efficace.

Guillaume et son équipe à Londres

 
Comment encouragez-vous votre équipe à élargir ses connaissances des produits ?
C’est en forgeant qu’on devient forgeron… Lire un article dans notre base de connaissances interne ou sur Internet n’est pas aussi efficace que suivre les étapes pas à pas à plusieurs reprises et devoir faire face aux mêmes problèmes que les clients. Si vous avez dû faire face aux mêmes problèmes et avez réussi à les résoudre, vous êtes dans une meilleure position pour aider les gens.

De plus, en tant qu’ancien administrateur système, j’ai un serveur chez moi. Actuellement, c’est un Raspberry PI 2 avec Debian Jessie, qui me permet d’expérimenter avec les scripts et autres. Quelques-uns des membres de mon équipe ont eux aussi un serveur chez eux et nous partageons nos expériences, ce que nous avons essayé, ou nous suivons des didacticiels pour développer des trucs et rester à la page.