Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? Définitions, types et fonctionnement

Dans l’imaginaire commun, les centres d’appels sont souvent dépeints comme des fourmilières où s’active une armée d’agents passant toute leur journée rivés au téléphone. Mais les centres d’appels ont évolué. Aujourd’hui, beaucoup sont passés à un modèle hybride ou intégralement à distance, où les agents assurent la gestion des demandes d’assistance à la fois par téléphone et sur plusieurs canaux digitaux.

De plus en plus d’entreprises se rendent compte que l’amélioration de la formation aux centres d’appels et à la satisfaction au travail réduisent considérablement l’épuisement professionnel dans les centres d’appels et renforcent la satisfaction et la rétention des clients. Dans cet article, nous expliquons comment fonctionnent les centres d’appels et de quelle manière faire réussir le vôtre.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
• Quelle est la différence entre un centre de contact et un centre d’appels ?
• Présentation du fonctionnement des centres d’appels
• Avantages des centres d’appels
• Types de centres d’appels
• Rôles de l’équipe du centre d’appels et compétences nécessaires
• Outils courants de centre d’appels
• Exemples de centres d’appels
• Comment mesurer la réussite du centre d’appels
• Offrez à vos clients la meilleure assistance de centre d’appels

Quelle est la différence entre un centre de contact et un centre d’appels ?

La principale différence entre un centre d’appels et un centre de contact réside dans les canaux de communication qu’ils gèrent. Tandis que les centres d’appels traditionnels ont tendance à se spécialiser dans les appels téléphoniques, les centres de contact gèrent plusieurs canaux de communication.

En plus des appels téléphoniques, ils peuvent aussi gérer les e-mails, les SMS, les interactions sur les réseaux sociaux et même le chat sur le Web. Cette approche répond à l’évolution des attentes des clients qui veulent pouvoir contacter les entreprises via leur canal de communication préféré.

Présentation du fonctionnement des centres d’appels

Voici un bref aperçu du processus de fonctionnement classique d’un centre d’appels.

1. Le client appelle : l’interaction commence lorsqu’un client appelle votre entreprise. Celui-ci peut passer un appel directement au centre d’appels ou via une application ou un produit connecté.
2. Le client interagit avec un système SVI : après avoir contacté le centre d’appels, un système de réponse vocale interactive (SVI) l’accueille et l’invite à choisir une option à l’aide d’un menu. Pour ce faire, il doit parler ou utiliser le clavier de son téléphone.
3. Le logiciel du centre d’appels achemine l’appelant vers le bon agent : une fois que le client est acheminé vers le bon agent, le logiciel fournit au représentant des informations contextuelles sur le client, comme l’identité de l’appelant ou toute autre information susceptible de l’aider à résoudre le problème plus rapidement.
4. L’agent du service client résout le problème : le représentant traite ensuite la demande ou le problème. Tout au long de l’interaction, le représentant doit suivre le code de conduite du centre d’appels et communiquer de manière à ce que les clients se sentent valorisés.
5. L’agent du service client enregistre la conversation et effectue le suivi : si un représentant ne peut pas résoudre le problème en un seul appel, il doit recontacter le client pour lui fournir plus d’informations. S’il résout le problème dès le premier appel, l’agent d’assistance doit effectuer un suivi avec une enquête client. L’agent peut également enregistrer les informations de l’appel dans sa solution de service client en vue d’une utilisation future.

En fin de compte, ce sont le logiciel de votre centre d’appels et vos exigences internes qui déterminent le processus de votre entreprise. Les centres d’appels performants améliorent leurs opérations en intégrant des fonctionnalités avancées telles que l’IA et les options en self-service.

Avantages des centres d’appels

Les centres d’appels permettent aux entreprises de traiter plus efficacement les problèmes que les clients considèrent comme importants. Ces centres offrent un espace dédié avec des agents formés capables de traiter des problèmes de fond. Selon le rapport Zendesk Customer Experience Trends 2024, 71 % des organisations utilisent les canaux digitaux principalement lors du premier contact et le téléphone pour résoudre les problèmes complexes ou qui nécessitent d’être remontés.

Les clients préfèrent utiliser les canaux digitaux pour obtenir de l’aide rapidement, mais ils veulent aussi pouvoir contacter une entreprise par téléphone lorsqu’ils ont besoin d’une assistance personnalisée. En facilitant les conversations en direct, les centres d’appels permettent aux agents de tisser des liens forts avec les clients, de rassembler des informations précieuses sur eux et d’offrir des solutions personnalisées qui répondent à leurs préoccupations, ce qui renforce la fidélité et la satisfaction client.

Types de centres d’appels

Les centres d’appels modernes répondent aux besoins variés des entreprises et des clients :

• Les centres d’appels entrants traitent les appels entrants. Dans ce type de centre d’appels, les agents répondent généralement à des demandes de nature très diverse (questions, problèmes, paiements, renouvellements ou autres).
• Dans un centre d’appels entrant, ce sont les agents qui contactent les clients et les prospects. Contrairement aux centres d’appels entrants, les centres d’appels sortants sont principalement utilisés pour les ventes, le télémarketing, la collecte de fonds et les études de marché.
• Les centres d’appels basés sur l’IA utilisent une technologie intelligente pour optimiser les workflows des agents, limiter le nombre d’appels et réduire les coûts opérationnels.
• Les centres d’appels virtuels sont des opérations basées sur le cloud qui opèrent à distance et permettent aux employés de travailler de n’importe où. Au lieu de lignes fixes, les représentants du service client utilisent généralement un logiciel de centre d’appels qui leur donne accès à la messagerie cloud, aux e-mails et aux appels.
• Les centres d’appels omnicanal regroupent les interactions provenant de plusieurs canaux, comme le téléphone, les e-mails, les réseaux sociaux, le chat en direct et les SMS. Les informations contextuelles sur le client sont transmises d’un canal à l’autre afin que les agents puissent personnaliser le traitement des demandes sans que le client ait à répéter ses informations.

Bien que certains centres d’appels ne fassent partie que d’une seule catégorie parmi celles répertoriées ci-dessus, ils sont nombreux aujourd’hui à combiner plusieurs de ces capacités.

Rôles de l’équipe du centre d’appels et compétences nécessaires

Dans un centre d’appels, les emplois sont multiples. On trouve bien entendu des agents et des responsables, mais aussi du personnel en charge de la quality assurance (QA), de la formation et de la gestion du personnel. En savoir plus sur les différents rôles nécessaires pour gérer une équipe de centre d’appels.

• Agent de centre d’appels : le rôle d’agent de centre d’appels nécessite souvent peu d’expérience préalable du service client, mais exige un certain état d’esprit et un ensemble de compétences. Les agents doivent maîtriser l’art du multitâche, avoir de bonnes compétences en communication et faire preuve d’empathie.
• Responsable de centre d’appels : les responsables ont généralement plusieurs années d’expérience dans le domaine du service client. Ils doivent utiliser leurs compétences en matière de leadership et de gestion du personnel du centre d’appels pour maintenir l’engagement, assurer la formation et améliorer les performances des agents. Ils interviennent en cas de problème complexe ou lors d’échanges tendus pour désamorcer la situation.
• Spécialiste de l’assistance technique : les agents d’assistance informatique et technique aident les clients à résoudre les problèmes ou les dysfonctionnements concernant des services ou produits. En plus d’avoir de bonnes compétences de résolution de problème, les agents d’assistance technique doivent connaître parfaitement les différentes applications logicielles.
• Analyste de quality assurance : les analystes de QA surveillent et évaluent la qualité des appels et des autres interactions avec les clients. Leur mission est de s’assurer que le service client répond aux normes de qualité de l’entreprise. Ils fournissent des commentaires aux agents et contribuent à développer des programmes de formation pour améliorer la qualité du service.

En apprenant le plus de compétences de centre d’appels possible, vous pouvez devenir un représentant plus efficace et faire progresser votre carrière plus rapidement.

Outils courants dans les centres d’appels

Au-delà de l’équipement de base (casque, ordinateur et connexion Internet), vous devez vous équiper d’un logiciel de centre d’appels pour gérer de gros volumes d’appels. Ce logiciel comprend généralement les outils suivants :

• Un serveur vocal interactif (SVI): ce menu téléphonique automatisé utilise des messages préenregistrés, des options de tonalité tactile et la reconnaissance vocale pour diriger les appelants vers le bon service ou agent. Il aide même les clients à effectuer des tâches simples sans l’intervention d’un agent.
• Les profils clients : les profils clients fournissent aux agents une vue complète de l’historique et des interactions des clients tout au long de leur parcours d’achat, comme leurs coordonnées, leurs préférences d’achat et leurs conversations d’assistance passées. Assurez-vous que vos agents disposent des informations contextuelles dont ils ont besoin pour offrir la meilleure expérience client possible.
• L’IA : l’IA peut aider les centres d’appels en détectant le sentiment du client, en transcrivant les appels et en routant intelligemment les appels vers les agents dotés des meilleures compétences ou disponibilités. Les agents IA, parfois appelés chatbots avancés, peuvent également réduire le nombre d’appels pour faciliter la gestion des demandes d’assistance.
• Les solutions d’engagement des collaborateurs : les responsables utilisent les systèmes de gestion des collaborateurs pour surveiller l’activité des agents en temps réel, suivre le volume et la capacité des contacts, prévoir les besoins futurs et créer les plannings. Ce type de logiciel peut s’intégrer au tableau de bord central ou fonctionner de façon indépendante. En parallèle, les logiciels de quality assurance peuvent vous aider à évaluer la qualité des conversations téléphoniques et vous donner un aperçu des performances de votre assistance.
• Des options de self-service : les bases de connaissances, les forums communautaires, les bots conversationnels basés sur l’IA et les autres outils de centre d’aide permettent aux clients de s’auto-assister. De cette façon, agents et responsables peuvent consacrer plus de temps aux requêtes complexes ou urgentes qui nécessitent vraiment leur intervention.

Vous pouvez également combiner les logiciels de centre d’appels avec vos outils existants pour bénéficier de fonctionnalités plus vastes et synchroniser vos opérations.

Exemples de centres d’appels par secteur

Les secteurs qui traitent des demandes complexes fournissent souvent une assistance téléphonique. Voici le rôle clé des centres d’appels dans divers secteurs :

• Santé : dans le secteur de la santé, les centres d’appels facilitent les interactions avec les patients, leur permettant de planifier, modifier ou confirmer leurs rendez-vous, de se renseigner sur les services proposés et de demander des renouvellements de prescription.
• Finance : dans le secteur financier, les centres d’appels jouent un rôle clé en fournissant aux clients une assistance précieuse en matière de frais frauduleux, d’options de prêt ou de conseils financiers.
• Télécommunications : les centres d’appels dans le secteur des télécommunications facilitent considérablement la gestion des relations avec les clients. Ils fournissent une aide à la configuration, au dépannage, aux demandes de facturation et à la mise à niveau ou à la modification des formules de service. Ces centres sont essentiels pour répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients, et permettent de maintenir des niveaux de satisfaction client élevés sur un marché très concurrentiel.

Ces exemples le montrent bien : les centres d’appels sont un excellent moyen d’optimiser l’expérience client et d’améliorer les performances opérationnelles dans de nombreux secteurs.

Comment mesurer la réussite d’un centre d’appels

La réussite d’un centre d’appels ne se mesure pas au nombre d’appels traités. Pour bien l’évaluer, il faut trouver le bon équilibre entre efficacité et satisfaction client.

Les mesures d’efficacité se concentrent sur la manière dont le centre d’appels gère le flux d’appels et utilise les ressources. Les principaux KPI (indicateurs clés de performance) incluent :

• Le temps de traitement moyen (AHT) mesure la durée moyenne pendant laquelle les agents parlent aux clients.
• La résolution au premier appel (FCR) indique le pourcentage de problèmes résolus dès le premier appel.
• Le taux d’abandon des appels mesure le nombre d’appelants qui raccrochent avant de parler à un agent, ce qui met en évidence des problèmes éventuels de temps d’attente ou l’inefficacité des options de self-service.

Les mesures de satisfaction client évaluent la satisfaction des clients vis-à-vis de leur expérience de centre d’appels. Les KPI importants incluent :

• Les scores de satisfaction client (CSAT) reflètent la satisfaction des clients vis-à-vis de l’interaction.
• Les Net Promoter Scores® (NPS) mesurent la fidélité des clients en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander le service de l’entreprise.
• Les scores d’effort client (CES) mesurent la difficulté des clients à atteindre leurs objectifs.

En suivant ces mesures de centre d’appels sur la durée, les centres d’appels peuvent identifier les domaines à améliorer et s’assurer qu’ils offrent une expérience client positive.

Offrez à vos clients la meilleure assistance de centre d’appels

Bien que de nombreux clients préfèrent les canaux digitaux, les centres d’appels continuent à jouer un rôle clé dans certains secteurs. Une préparation rigoureuse, des outils technologiques appropriés et une équipe qualifiée sont essentiels pour mettre sur pied un centre d’appels performant, qui offre un service client d’exception et contribue à la réussite de votre entreprise.

Zendesk propose une solution de centre d’appels basée sur l’IA conçue pour l’expérience client, qui est facile à utiliser, rapide à configurer et économique.

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