Transformer la relation client en une expérience simple, rapide et facile pour 2021

La crise sanitaire a bouleversé la relation client, obligeant les entreprises à revoir et à adapter leurs processus de fonctionnement, de manière à répondre aux nouveaux comportements des consommateurs. Leur problématique était de taille : comment conserver une expérience client fluide et performante à l’ère de la distanciation sociale ? A l’occasion de la date anniversaire du confinement, nous souhaitons prendre du recul sur l’année écoulée afin de vous préparer aux défis de demain.

Pour identifier les tendances de cette année, nos experts ont récolté les données de 90 000 entreprises clientes Zendesk à travers 175 pays. Les analyses ont été publiées au sein de notre troisième rapport international sur les tendances de l’expérience client.

Relation client: agillité et engagement

La pandémie a contraint de nombreuses enseignes à suspendre leurs activités en magasin suite aux mesures sanitaires. Une situation particulière qui a conduit les consommateurs à se tourner vers l’achat sur Internet. Afin de répondre à ces nouveaux besoins, les entreprises ont dû modifier leurs modes de travail et accélérer leur transition numérique avec l’acquisition de solutions digitales : 73 % des entreprises interrogées affirment que la crise sanitaire a boosté leur adoption des nouvelles technologies.

Cette hausse de la digitalisation s’est notamment observée par l’usage de nouveaux canaux conversationnels pour les demandes d’assistance avec en France, une augmentation de 104 % pour Facebook Messenger et Twitter. Cette stratégie omnicanale mène à l’optimisation de la relation client et offre de nouvelles façons d’engager avec moins d’intermédiaires, simplifiant ainsi les échanges.

Les clients sont, aujourd’hui, à la recherche de contacts rapides : selon notre rapport, le facteur constituant la plus grande frustration chez les consommateurs était un temps d’attente trop long lors d’une interaction avec un agent. Les systèmes de messagerie permettent une expérience client plus conversationnelle, conduisant ainsi à des interactions de proximité avec ce dernier. Un usage qui semble se pérenniser puisqu’en France, 69 % des consommateurs français ont utilisé un nouveau canal pour contacter un centre de relation client en 2020 et 78 % vont continuer à le faire. Le chiffre élevé de cette nouvelle méthode témoigne de son efficacité auprès des entreprises et de leurs clients.

Un parcours client optimisé

Pour une relation client efficace, il est nécessaire de connaître et comprendre ses consommateurs et leurs besoins afin de leur proposer un parcours fluidifié. Pour cela, les données, utilisées dans le respect de la protection des données personnelles, constituent une source précieuse pour optimiser l’expérience client et améliorer la gestion de la relation client. C’est pourquoi, le cabinet d’expertise Saretec a fait appel à Zendesk.

Grâce aux données fournies par nos solutions Saretec a pu mesurer de nouveaux éléments tels que le volume de tickets, les temps de réponse et la satisfaction des clients. Ces indicateurs ont mis en lumière les incidents spécifiques et les points d’amélioration sur lesquels le groupe peut se perfectionner. Une collaboration performante puisque depuis l’adoption des solutions de Zendesk, l’assureur a diminué par deux son temps moyen de première réponse alors que le nombre de tickets, lui, a doublé.

Ces derniers mois viennent de mettre en lumière l’importance de l’empathie au sein de l’expérience client : 58 % des consommateurs français souhaitent que les agents en fassent preuve. Dans un récent rapport, l’analyste Forrester témoigne de la nécessité de prendre en considération les besoins des consommateurs sur le plan physique et émotionnel de manière à ce qu’ils se sentent soutenus. L’approche empathique prend en compte l’état d’esprit du consommateur et de ce fait, fournit à chaque client un accompagnement adapté et personnalisé: Comprendre ses besoins c’est être plus proche de lui.

Investir au-delà de la crise sanitaire

Les investissements en faveur de la relation client vont au-delà de la crise sanitaire. Ils constituent une réelle force qui fonctionne en complémentarité avec les points précédemment évoqués.

Souvent, la priorité était donnée à la mise en avant du produit, la relation client était considérée de moindre importance. Désormais, 42 % des entreprises françaises estiment que l’expérience client constitue une priorité par rapport à l’année dernière. En effet, la relation client devient un vecteur de fidélité, pour 68 % des consommateurs français, une seule mauvaise expérience avec une marque est suffisante pour se tourner vers la concurrence.

A contrario, s’ils s’estiment satisfaits de l’expérience client en ligne, 54 % des consommateurs français seraient prêts à dépenser plus. Il s’agit bien d’un facteur déterminant à la fois pour l’acquisition mais également la fidélisation des clients.

La digitalisation occupait déjà une place croissante au sein des entreprises et la crise sanitaire a accéléré cette tendance. Les clients sont à la recherche d’expériences rapides, simplifiées et faciles. Il est donc indispensable pour les organisations de tenir compte de ces nouveaux comportements et de faire évoluer leurs offres selon ces attentes en mettant en œuvre des solutions de service relation client de premier ordre.