Les grandes tendances de la révolution de la CX dans le secteur industriel

Les industriels adoptent pour une vision optimiste quant à leurs prévisions de performance pour les années à venir. Ils considèrent en effet la CX, c’est-à-dire l’expérience client, comme un outil potentiellement rentable et le moyen de tourner la page d’une période difficile qui a vu s’enchaîner hausses des prix et perturbations de la chaîne d’approvisionnement. L’idée est que tant que leurs clients restent satisfaits, ils gardent une longueur d’avance sur la concurrence.

La raison en est simple. D’après le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, 70 % des industriels dans le monde constatent un retour sur investissement positif sur la CX au cours des douze derniers mois. Confortés dans leur choix, ils s’engagent donc à consacrer encore plus d’efforts pour améliorer la qualité de la CX, 80 % d’entre eux prévoyant ainsi d’augmenter le budget qui lui est consacré dans l’année qui vient. Dans le même temps, 75 % des dirigeants du secteur expliquent que le fait de renforcer la résilience de l’entreprise par le biais du service client est une priorité en temps de crise économique.

En d’autres termes, cette stratégie ne vise pas à ignorer le climat économique actuel, mais au contraire à y faire face. Intéressons-nous donc plus en détail aux tendances qui affectent ce regain d’intérêt des industriels pour la CX et aux mesures qui sont mises en œuvre pour capitaliser sur les progrès déjà enregistrés.

Intelligence, informations et stratégie

Avec ses plus de 100 millions d’utilisateurs dès janvier, ChatGPT est désormais l’application connaissant la plus forte croissance de l’histoire. Il est impossible d’ignorer l’effet de transformation que représente l’IA, et qu’elle continuera à représenter à l’avenir. Bien que nous n’en soyons encore qu’à découvrir les possibilités de cette solution, les dirigeants dans le secteur industriel constatent une évolution rapide de l’intelligence artificielle. Pour deux tiers (65 %) des entreprises de ce secteur, l’IA et les chatbots sont de plus en plus naturels et de plus en plus humains.

Mais alors que toutes les entreprises explorent chacune de leur côté les possibilités que leur offre l’IA, certaines craignent aussi de rater le coche. Environ 62 % des dirigeants d’entreprise estiment que leur organisation est à la traîne en ce qui concerne l’utilisation de l’IA et des chatbots, alors que 60 % des dirigeants pensent qu’ils n’ont fait que suivre le mouvement au lieu d’adopter une approche plus stratégique.

Le rythme d’adoption reste très variable et un des points sur lesquels les industriels sont d’accord est que ces technologies doivent être une priorité absolue pour 2023, 72 % d’entre eux exprimant cette opinion. Avec le déploiement de solutions avec IA, les entreprises peuvent gérer leurs ressources de CX de façon plus intelligente, en réduire le coût et proposer de nouveaux services.

Des conversations sur tous les canaux

La CX conversationnelle est née suite au besoin d’une interaction fluide entre les clients et les marques et entreprises, quel que soit le canal utilisé. Elle représente donc de plus en plus souvent un outil précieux pour les industriels pour attirer de nouveaux clients et les retenir.

Ici aussi on constate, du moins en théorie, une nette impression de progrès. 71 % des dirigeants ayant fait part de leur avis pour le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023 sont en train de repenser l’ensemble du parcours client pour en faire une expérience plus fluide et mieux à même d’aider les clients où et quand ils en ont besoin.

Il est désormais temps de passer à l’action. Avec l’intégration des outils de CX conversationnelle à tous les points de contact, les entreprises peuvent aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent et répondre rapidement et facilement à leurs besoins.

Des interactions sur mesure

Les industriels ont de plus en plus besoin de mieux connaître leurs clients. Une fois qu’ils les connaissent, ils sont plus à même de leur proposer un service adapté à leurs besoins. Les deux tiers des industriels (67 %) prévoient d’augmenter le budget consacré à la personnalisation dans l’expérience client au cours des 12 prochains mois, ce qui devrait améliorer le niveau de confiance et la rétention des clients et réduire les frais liés à l’acquisition de nouveaux clients.

Une étape particulièrement importante de la personnalisation est la mise en place d’une méthode formelle pour pouvoir noter les émotions des clients et exploiter ces informations dans le but d’optimiser les interactions futures. Il s’agit clairement là d’un point à améliorer dans le secteur industriel. En effet, moins d’un tiers (29 %) des entreprises expliquent que le sentiment client sert déjà pour personnaliser l’expérience client.

La fusion des données et des équipes

La dernière tendance de la CX mise en avant par le rapport Zendesk rapporte des cloisonnements organisationnels. Ces cloisonnements peuvent s’avérer problématiques car les différentes équipes réparties selon différentes régions, différentes fonctions et différents produits peuvent toutes détenir des éléments de données séparés, ce qui débouche sur une expérience manquant de cohérence pour les clients. Le fonctionnement de l’entreprise est grandement amélioré lorsque tous les départements ont accès aux mêmes informations, mais seuls 22 % des dirigeants d’entreprise considèrent actuellement que leur organisation se montre efficace dans le partage des données clients entre les équipes et les départements. Cette situation peut être source de frustration chez les clients.

En fusionnant les équipes, les responsabilités et les données de la CX, les entreprises peuvent optimiser leur fonctionnement, tout en proposant des interactions de meilleure qualité à leurs clients. Côté positif, on note que près des deux tiers (64 %) des dirigeants du secteur industriel prévoient de fusionner au moins partiellement les responsabilités ou les équipes de l’expérience client dans l’année à venir.

L’attrait universel de la CX

Les industriels font face à des défis auxquels ils ne peuvent pas échapper, mais l’optimisme qui entoure la reprise du secteur et l’arrivée de nouveaux outils pouvant contribuer à cette reprise suscitent un certain optimisme. Une fois encore, la CX sera un élément essentiel de cette reprise, offrant aux entreprise de nouvelles sources de revenu plutôt que de rester un simple poste de coût.

En transformant leur CX de façon à créer une relation plus approfondie avec le client et à optimiser le fonctionnement interne, les industriels peuvent maintenant donner la priorité au client, et ce, au bénéfice de tous.