Les quatre grandes tendances de l’expérience client pour 2023

Si l’année dernière nous a appris quelque chose, c’est que nous devons rester flexibles et agiles en réponse aux conditions du marché. Des effets continus de la pandémie à la guerre en Ukraine, en passant par la crise du coût de la vie, 2022 a vu les entreprises de service client secouées par de nouveaux obstacles et difficultés, qui les ont forcées à faire évoluer leur approche de l’expérience client (CX), pour s’adapter à un environnement en mutation.

Pourtant, même s’il serait faux de prédire une année 2023 tranquille – la Banque d’Angleterre prévoit après tout la plus longue récession de l’histoire, nous pensons que les entreprises auront de belles opportunités de prospérer cette année. Voici les quatre grandes tendances de l’expérience client à surveiller…

L’investissement dans la productivité

Une récente enquête menée auprès de 42 000 entreprises européennes a révélé que la confiance pour 2023 est à un niveau historiquement bas. Mais quand les temps sont durs, il est d’autant plus important de faire les choses différemment. Cela signifie que l’innovation doit rester au premier plan de l’agenda de chaque entreprise.

En 2023, nous prévoyons que les entreprises continueront à investir prudemment dans de nouvelles solutions. Les ressources étant limitées, la priorité sera de trouver des outils qui renforcent la productivité et améliorent les méthodes de travail, tout en créant des sources de croissance. Les entreprises tournées vers l’avenir unifieront leurs outils de service client, pour s’assurer que leur CX stimule la croissance, plutôt que de coûter de l’argent à l’entreprise.

L’unification des données pour améliorer la prise de décision

Les entreprises étant de plus en plus conscientes de la valeur des données, 2023 sera l’année où les murs tomberont en interne. Une fois les silos éliminés, les données circuleront librement et les services partageront une vision unique de l'ensemble de l'entreprise, des ventes au marketing, en passant par le développement commercial. Cela leur permettra de prendre des décisions mieux informées sur un large éventail de sujets, tout en offrant un service plus personnalisé à leurs clients.

Et pour y parvenir, nous pensons que les entreprises se tourneront de plus en plus vers des outils SaaS (Software as a Service) prêts à l’emploi, leur permettant de réduire la charge de travail des développeurs tout en conservant la possibilité d’ajuster les paramètres et de déployer des solutions qui reflètent le caractère unique de leur activité et de leurs clients. Les entreprises les plus performantes seront celles qui testeront et amélioreront plus régulièrement leur offre SaaS en consultant les données dont elles disposent.

L’automatisation pour de meilleurs résultats

Il faut faire des concessions. En cette période de concurrence, les entreprises cherchent à améliorer leur rendement sans pour autant augmenter leurs effectifs ou surcharger leurs employés actuels. La réponse réside dans l’automatisation, et nous devrions voir cette technologie entrer dans une nouvelle ère en 2023.

L’intelligence artificielle (IA) n’est pas encore totalement parfaite. Toutefois, les progrès réalisés ces dernières années devraient inciter toutes les entreprises à se réjouir de son potentiel. De nombreuses entreprises utilisent déjà l’IA pour réagir aux changements du marché et fournir des recommandations et des prédictions. Il s’agira l’année prochaine de passer à l’étape suivante, où elles l’utiliseront de manière proactive pour mieux connaître leurs clients et déterminer ce qu’ils veulent avant même qu’ils ne le demandent. Il est essentiel de veiller à ce que le ton et les fonctionnalités des outils d’IA soient adaptés à la marque.

Le passage aux expériences conversationnelles

Si les conversations en ligne avec nos amis et notre famille peuvent être fluides, pourquoi celles que nous avons avec les entreprises doivent-elles encore être guindées, décousues et franchement maladroites ? Réponse : elles ne doivent pas l’être, et c’est pourquoi nous allons assister à une évolution croissante vers la CX conversationnelle au cours de l’année à venir. Cela permettra aux conversations entre les entreprises et leurs clients de passer d’un canal à l’autre de façon fluide.

Comme pour l’IA, nous voyons déjà des exemples de CX conversationnelle en action, y compris sur les réseaux sociaux. Mais cette année, nous pouvons nous attendre à des expériences plus immersives qui offrent encore plus de valeur à toutes les parties concernées. Il s’agit notamment du Live shopping, qui permet aux utilisateurs d’interagir avec les marques, les influenceurs et les produits en temps réel.

Une bonne expérience client porte ses fruits. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023, 70 % des clients dépensent plus auprès des marques qui offrent une expérience fluide entre tous les points de contact. Il n’est donc pas surprenant que 60 % des entreprises souhaitent (ou prévoient activement) de mettre en œuvre des expériences de service client conversationnelles.
Bien entendu, il est peu probable que les nombreuses difficultés auxquelles les entreprises ont été confrontées en 2022 disparaissent cette année. Malgré ces vents contraires, nous sommes convaincus que les 12 prochains mois seront encore une période d’innovation et d’amélioration.

L’innovation et la flexibilité nous aideront à traverser les périodes difficiles et peuvent rapprocher les entreprises et les clients, car les marques cherchent à établir des relations plus solides afin de conserver leur clientèle existante. Les outils CX sont disponibles pour aider les entreprises à atteindre de nouveaux sommets en 2023. Les pionnières sont déjà en train de les utiliser.