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Principaux avantages d’un logiciel CRM pour les équipes de vente et d’assistance
Par Caroline Chromik, Responsable du marketing produits
Dernière mise à jour 21 juillet 2021
Selon le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, les entreprises gèrent trois fois plus de données qu’il y a cinq ans. À bien des égards, cet accès accru aux données est une bénédiction. En disposant de plus d’informations sur les leads et les clients, les représentants commerciaux sont mieux à même de fournir un service personnalisé.
Cependant, une quantité trop importante de données peut rapidement devenir ingérable. Vous devez être en mesure de regrouper ces données de manière à obtenir une vue d’ensemble. Sans cela, les informations que vous possédez ne pourront rien vous apprendre. Le défi consiste à mettre en place des systèmes permettant de collecter et de gérer toutes les informations afin que vous sachiez comment les exploiter pour améliorer votre expérience de vente. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont idéaux pour synthétiser ces données. Grâce à des automatismes et des fonctionnalités d’organisation, les CRM donnent aux équipes de vente les moyens de travailler plus efficacement et de servir les clients de manière plus attentionnée.
Quatre avantages clés d’un logiciel CRM
Un logiciel CRM peut avoir un impact positif sur de nombreux aspects des opérations de votre entreprise. L’automatisation des tâches d’administration permet aux représentants commerciaux de passer plus de temps auprès des clients. Quant au suivi automatique des activités, il permet aux responsables de superviser et de guider facilement leurs représentants vers la réussite. En outre, les CRM peuvent même améliorer la collaboration entre les équipes de vente et d’assistance.
1. Un gain de temps grâce aux automatismes
Selon des données de RingCentral, les représentants commerciaux peuvent passer une heure par jour à naviguer entre les outils de vente et à gérer des tâches administratives. C’est du temps qu’ils pourraient consacrer aux ventes. Un logiciel CRM permet d’accélérer ce travail en automatisant les tâches administratives sur une plateforme unique.
Prenez par exemple le suivi des activités de vente. Lorsqu’elle est effectuée manuellement, cette tâche demande beaucoup de temps. Un logiciel CRM, en revanche, enregistre et stocke automatiquement les appels téléphoniques, les e-mails et les SMS échangés avec les leads. Zendesk, par exemple, a créé un outil facilitant l’accès à ces informations en les stockant dans un endroit unique : des fiches d’information client. En enregistrant automatiquement les interactions avec les leads, un logiciel CRM réduit ainsi la quantité de travail administratif pour les représentants, ce qui leur donne plus de temps pour se concentrer sur des clients potentiels et conclure des affaires.
2. Une visibilité complète des performances de l’équipe de vente
Pour gérer correctement leur équipe, les responsables des ventes doivent disposer d’une vue complète du workflow quotidien de leurs représentants. Ils doivent impérativement suivre des activités de ces derniers et savoir si leur équipe est en bonne voie pour atteindre les objectifs prévus ou non.
Les logiciels CRM offrent aux responsables des rapports automatiques leur permettant de suivre les activités de leur équipe et d’obtenir des informations quant à ses performances globales. Un flux en temps réel permet aux responsables de consulter les actions des représentants, y compris les appels passés, les e-mails envoyés, les rendez-vous programmés et les tâches terminées. Ils peuvent ensuite organiser ces informations en triant les données par représentant ou en affichant les statistiques pour toute l’équipe.
En outre, si les représentants utilisent l’application mobile pour leur logiciel CRM, leurs responsables peuvent les suivre en fonction de leur emplacement et ainsi voir quels clients ils ont rencontrés et s’ils ont remporté ou perdu les opportunités de vente. Ceci permet aux responsables de superviser et d’affecter plus efficacement des représentants à des territoires en fonction de leurs performances. Grâce à un logiciel CRM, les responsables n’ont plus besoin de courir après leurs représentants ou d’attendre que ceux-ci soumettent manuellement des rapports d’activité. Toutes les informations dont vous avez besoin pour suivre et gérer les performances de votre équipe sont automatiquement à portée de main.
3. Une prise de contact personnalisée facile
Tout représentant commercial sait que pour maximiser les chances d’obtenir une réponse, il est impératif de personnaliser les prises de contact. Cependant, adapter manuellement les communications pour chaque contact est un processus long et fastidieux. Trouver les informations dont vous avez besoin pour envoyer un suivi personnalisé revient à chercher une aiguille dans une botte de foin.
Un avantage clé d’un CRM entreprise est que les représentants n’ont pas besoin de passer des heures à personnaliser les e-mails. Ils peuvent organiser les contacts en listes intelligentes pour envoyer à grande échelle des e-mails sur mesure. Les logiciels CRM utilisent souvent des balises dynamiques à remplissage automatique pour personnaliser les e-mails en y ajoutant le nom d’un contact ou d’une entreprise.
Par exemple, vous pourriez créer une liste intelligente de tous vos leads qui dirigent une petite entreprise technologique B2B. Ensuite, si vous souhaitez partager des informations à propos de votre nouveau produit technologique B2B, vous pouvez envoyer la même annonce à l’ensemble de la liste. Un CRM petite entreprise vous permet ainsi d’organiser vos contacts pour envoyer des communications ultrapersonnalisées en un clin d’œil.
4. Une collaboration à l’échelle de l’entreprise
Les ventes et l’assistance sont les services qui interagissent le plus avec les clients. Il est dès lors tout à fait logique de vouloir les connecter pour leur permettre de partager des informations sur les clients et d’apprendre comment améliorer leur service. Les logiciels CRM rendent cette collaboration entre les équipes simple et fluide. Par exemple, les agents d’assistance peuvent utiliser un tel logiciel pour consulter l’historique des achats et des conversations avec l’équipe de vente des clients. Avec ces informations à leur disposition, ils peuvent résoudre rapidement les tickets sans avoir à contacter leurs collègues des ventes.
De même, un logiciel CRM partagé entre les agents d’assistance et les équipes de vente permet à ces dernières de déceler des opportunités de ventes supplémentaires. Lorsqu’un agent d’assistance identifie un client souhaitant obtenir une mise à niveau, il peut utiliser l’intégration CRM pour faire part de cette opportunité à un représentant commercial. Consultez cette page pour apprendre à configurer ce type de notification avec Zendesk Sell et Support. Soixante-dix pour cent des clients s’attendent à ce que les équipes de vente et d’assistance collaborent pour eux. Un logiciel CRM permet cette collaboration entre les services. Ainsi, les équipes de vente et d’assistance sont mieux en mesure de servir les leads et les clients.
Profitez des avantages d’un logiciel CRM et faites passer votre expérience client à la vitesse supérieure
En tant que système centralisé pour vos données client, un logiciel CRM permet aux représentants d’entretenir des leads et de conclure des affaires en toute simplicité. Cet outil automatise les tâches, offrant ainsi à vos représentants plus de temps pour se connecter avec les leads et les clients. En plus des automatismes, les logiciels CRM fournissent aux représentants des informations précieuses sur les clients par le biais de rapports, d’une collaboration interservices, etc. Toutes ces fonctionnalités puissantes travaillent de concert afin de vous donner les moyens de créer une expérience de vente robuste pour vos leads.
