Innovez, explorez et intégrez avec un sandbox

Vous voulez changer les règles de votre workflow, en particulier le routage et les personnes notifiées en cas de nouveaux tickets. Une heure après votre déploiement, vous envoyez mille notifications à votre PDG, relatives aux tickets qui lui sont affectés. À minuit.

Aïe aïe aïe. Vous auriez dû utiliser une sandbox.

Les développeurs s’amusent avec les sandboxes (« bac à sable ») depuis les premiers pas d’Internet au début des années 70. Depuis toujours, ces environnements informatiques contrôlés permettent aux développeurs de travailler de manière privée, protégés des risques et ramifications du monde réel. À la lumière du lancement de la Sandbox Premium de Zendesk, voici trois excellentes façons d’exploiter une sandbox pour améliorer le produit meilleur et l’efficacité des agents.

Soyez créatif sans en subir les conséquences

Pour les développeurs et les ingénieurs, la créativité signifie résoudre des problèmes. Une sandbox permet aux développeurs de tester leurs idées sans se soucier d’erreurs éventuelles. Étant donné qu’il ne s’agit pas d’un environnement de production, ils peuvent laisser libre cours à leur imagination sans se soucier des conséquences. La créativité peut s’épanouir dans un environnement propice aux nouvelles idées et aux expériences, libérée des dangers et implications.

C’est un cadre essentiel pour l’innovation. Tester des idées en direct ? Ce n’est pas possible ! Les agents vont vous dire : « Je n’ai que trois minutes pour traiter un ticket. Je n’ai pas le temps de tester ton idée. J’ai des tickets non traités, ton application est nulle et nous n’allons pas l’utiliser. »

Dans une sandbox, que se passe-t-il si vous envoyez par accident mille e-mails ? Comme il s’agit d’un e-mail de test, vous n’allez pas mobiliser toute l’entreprise pour gérer la crise et votre réputation auprès des clients ne sera pas menacée.

Mettez-vous à la place de l’utilisateur

C’est toujours la même question : comment va réagir l’utilisateur final ? Comment voit-il les choses ? Si vous n’en avez aucune idée, vous avez un problème.

Lorsque vous travaillez sur des intégrations tierces, vous devez autant que possible vous mettre à la place des agents.

Configurez un environnement de production et utilisez de fausses adresses e-mail : le but est de comprendre tout le processus afin de permettre aux agents d’en faire de même et de voir les résultats. En tant que développeur, vous devez vous mettre à la place de l’utilisateur final (pour que les agents en fassent de même), en envoyant des choses dans la sandbox pour comprendre comment l’utilisateur final les appréhende.

Comment les utilisateurs finaux reçoivent-ils les e-mails ? Comment sont formatés les e-mails ? Quelles données y sont incluses ? Vous bénéficiez d’un environnement de test à 360° dans lequel vous pouvez jouer tous les rôles.

Prenez des notes. Observez les techniques de recherche des utilisateurs et la façon dont ils traitent les tickets. Mettez-vous aussi à la place des clients. Ressentez les interactions en fonction de toutes ces données.

La sandbox vous permet d’être l’utilisateur final de votre propre système.

Configurez avec précision vos applications, du premier coup

Il est probable que vous connaissiez déjà ce scénario : une application a été lancée. Deux semaines plus tard, vous avez des retours : « Nos agents la détestent. » Il s’avère qu’une majorité de managers et d’ingénieurs se sont mis d’accord pour, par exemple, mettre l’adresse e-mail en avant. Gros problème… Les agents ne veulent pas voir l’adresse e-mail des clients. Ils veulent voir les commandes en premier.

C’est ce qu’il se produit inévitablement si vous ne testez pas les applications dans une sandbox.

Les gens oublient parfois que la sandbox retient les données. Si vous développez des applications pour vos agents, elle vous permet de comprendre comment organiser l’interface de manière efficace pour les agents. Montrez les données dont les agents en besoin en priorité. Si les tickets concernent les commandes, montrez en premier les commandes. Si les tickets concernent des remboursements, montrez les données correspondantes en premier. Une sandbox vous permet de tester certaines conceptions. Les agents peuvent ainsi les tester et les commenter : « Non, ce bouton devrait être en haut, ce champ à droite. »

Si les développeurs adoptent l’approche inverse (« J’ai développé ceci. Ça vous va ? »), vous prenez de gros risques. Si une application ne fonctionne pas en environnement de production, les agents ne vont pas la tester car ils sont trop occupés à résoudre des problèmes. Avec une sandbox, vous avez toute latitude pour proposer aux agents de tester votre application et d’observer leurs réactions.

Principal avantage d’une sandbox : il s’agit d’un environnement de formation pour vos agents et de test pour les développeurs et les intégrateurs tiers. En même temps, vos agents testent la conception de l’expérience utilisateur et essayent de comprendre comment tout rationaliser, sans opposer de résistance.

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