Un ticket ne meurt jamais.
Il y a six mois, je travaillais de nuit quand j’ai reçu un email que je croyais être un ticket ouvert puis fermé par un nouveau client.
En l’occurrence la cliente, voulait en savoir un peu plus sur les déclencheurs. C’était plutôt simple pour un agent de mon acabit. Je lui ai donné une explication rapide et lui ai envoyé un lien vers l’article du forum qui était pertinent pour qu’elle comprenne mieux.
C’est alors que le ticket a été réouvert, mais cette fois-ci, la cliente me posait une autre question, tout aussi simple, mais sur les macros. Aucun problème, je suis un agent expérimenté, je réponds. Je lui envoie donc une réponse similaire à la précédente mais concernant les macros et ajoute à nouveau un article explicatif provenant de notre forum, afin de l’aider si elle veut en savoir plus. Et je clos le ticket.
Un peu plus tard, je reçois un autre email, me notifiant que le ticket avait été réouvert. Elle voulait s’assurer qu’elle avait mis en place ses macros et déclencheurs correctement en me demandant de les vérifier. Je m’éxecute.
Puis elle me demande si elle peut mettre une photo de son chat dans une de ses macros. J’acquiesce.
Elle a porté le coup final et fatal quand elle m’a demandé si j’aimais la photo de son chat… Bon là, c’en était trop!
Je me suis vraiment demandé ce qu’elle cherchait en faisant tout ça. Quelle genre de réponse attendait-elle de moi?
Quand allais-je enfin pouvoir refermer pour de bon ce ticket et passer à autre chose?
Diagnostic
La réponse est JAMAIS! Car j’étais confronté à un Ticket Zombie!
Ou un ticket mort-né ou qui refuse de mourir. Peu importe la manière que j’aurai de répondre à sa question, qu’elle soit parfaite ou pas, le ticket allait forcément me revenir!
Remède
Les tickets Zombie ne sont pas juste des tickets normaux comme les autres.
Vous ne pouvez pas les résoudre avec une réponse simple, peu importe la précision de votre réponse.
Il vous faudrait un coup de tête à cette heure si avancée de la nuit, pour prendre le téléphone et demander à la cliente un dernier échange.
Dans sa nature même, l’email favorise un échange dynamique d’allers-retours. Tandis que les appels téléphoniques sont limitées mais sont parfois nécessaires pour fermer un ticket une bonne fois pour toutes.
J’ai programmé un RDV téléphonique, répondu à toutes ses questions, et lui ai demandé si je pouvais fermer le ticket. Le tout m’a finalement pris cinq minutes.
Conclusion
Dans ce monde fou dans lequel nous vivons, les tickets zombies sont une réalité. Mais si vous prêtez attention à nos conseils, vous vous assurerez qu’ils ne se transformeront pas en épidémie généralisée menaçant de briser les fondations de votre service et votre entreprise et d’épuiser les cerveaux de vos collaborateurs:
Documentez bien votre forum libre-service pour que vos nouveaux clients puissent prendre la main dessus.
Favoriser une FAQ et les forums bien organisés et clairs afin que les clients puissent trouver leurs propres réponses.
Fournissez des rubriques connexes complètes.
Offrez un support proactif pour que vos clients adopent votre libre-service.
Développez vos compétences en détection de mystérieux tickets de service client.
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