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Trois raisons pour lesquelles une base de connaissances optimisée par IA peut changer la donne
Par Mark Smith et Chandler Sopko, Responsable du marketing contenu chez Zendesk <br>et responsable du marketing contenu chez Guru
Dernière mise à jour 4 Mai 2021
Si le futur prédit à l’intelligence artificielle se concrétise, le monde du travail devrait connaître une mutation d’une ampleur inédite depuis la révolution industrielle. L’IA est d’ores et déjà utilisée par beaucoup pour travailler de façon plus productive et intelligente.En matière de service client, cet outil aide aussi les équipes d’assistance à gagner en empathie : une qualité propre à l’humain qu’aucune machine ne saurait reproduire (en tout cas, pas sans singularité technologique).
Quand l’IA est abordée dans le contexte du service client, beaucoup de personnes pensent immédiatement aux bots, qui jouent en effet un rôle clé pour permettre aux clients de régler en quelques clics, sans intervention d’un agent, toutes les requêtes simples et courantes. Mais son utilité va bien au-delà. Grâce à l’IA, votre service peut améliorer l’expérience client et réduire le délai de réponse, mais aussi diriger toujours plus de clients vers votre centre d’aide, un canal très apprécié des consommateurs et des experts en assistance. En effet, une base de gestion des connaissances administrée correctement peut permettre de réduire les coûts opérationnels de 25 %.
Aujourd’hui, une base des connaissances optimisée par l’IA est essentielle pour fournir un service client de qualité. Mais pour quelles raisons, au juste ? La réponse dans cet article !
En faisant ressortir les informations les plus pertinentes, l’IA permet de raccourcir le délai de résolution des requêtes
L’intelligence artificielle peut fournir à vos agents tout le savoir dont ils ont besoin de façon proactive, sans qu’ils aient à se lancer dans des recherches. Résultat ? Vos clients sont servis plus rapidement. Vos clients ne se rendront pas compte que vos agents sont assistés par l’IA, pourtant la différence sera flagrante : ils n’auront plus à patienter tandis que vos équipes partent à la pêche aux informations.
L’IA saura tirer le meilleur profit de votre base de connaissances et fournir instantanément à vos agents les savoirs cumulés de différentes équipes. Cela leur évitera de devoir transférer les clients d’un service à l’autre quand une requête échappe à leur champ de compétence.Vos clients se moquent de savoir à quel service ils ont affaire. Votre entreprise est l’entité qui doit leur offrir la solution qu’ils recherchent.
Quand les agents n’ont pas besoin de mettre en attente leurs clients ou de les transférer vers un autre service, ils ont le champ libre pour tisser avec chacun d’entre eux une relation de qualité.« Les agents doivent avoir à portée de main toutes les données et connaissances requises pour répondre aux clients le plus vite possible », explique Kate Leggett, membre du cabinet d’étude Forrester. « Le plus important pour un client est de ne pas lui faire perdre un temps précieux, ce qui est loin d’être évident. »
L’IA vous permet de conserver un contenu précis et pertinent
L’intelligence artificielle peut aussi vous aider à entretenir et optimiser votre base de connaissances : les études démontrent qu’une approche agile de la mise à jour du contenu permet d’améliorer le taux de résolution par self-service et la précision des résultats de recherche. À une époque où les services et produits sont toujours plus complexes, maintenir son centre d’aide à jour n’est pas une mince affaire. Les équipes d’assistance ont donc tout intérêt à faire appel à l’IA.
Par exemple, l’IA permet de signaler à intervalles réguliers le contenu qui doit être révisé et utiliser le machine learning pour identifier les articles à renommer et les libellés de recherche à optimiser.Plus utile encore, l’intelligence artificielle peut vous suggérer du contenu à ajouter à votre base de connaissances en fonction des requêtes d’assistance de vos clients. Sur la base de ces suggestions, vos experts-rédacteurs pourront créer des articles vraiment pertinents qui contribueront à réduire le volume de tickets. Vos agents auront ainsi plus de temps pour offrir un service d’exception à chaque client.
L’IA permet de former les agents plus rapidement et efficacement
Dans une équipe d’assistance, les nouvelles recrues ont souvent du mal à savoir où trouver les renseignements utiles pour répondre à chaque question, ce qui fait perdre un temps précieux aux clients. Les bases de connaissances optimisées par IA règlent ce problème en affichant automatiquement les informations pertinentes sur la base du contexte de chaque conversation. Autrement dit, les agents n’ont plus besoin de faire des recherches et les nouvelles recrues (qui commencent souvent par traiter des tickets simples) peuvent prendre leurs marques au plus vite, sans avoir à se former longuement aux côtés de collègues plus aguerris.
L’affichage automatique du contenu est aussi un vecteur de « coaching contextuel », un concept étudié en profondeur par Gordon Ritter et Jake Saper, partenaires au sein du cabinet Emergence Capital. Ensemble, ils ont développé une thèse portant sur les « réseaux de coaching » qui utilisent le machine learning pour aiguiller les collaborateurs durant la réalisation d’une tâche, et non en faisant le point avant ou après celle-ci comme c’est souvent le cas.
Un réseau de coaching optimisé par IA rassemble et analyse l’ensemble du savoir humain pour décupler l’expertise d’une entreprise. Pour y parvenir, ce système recueille les données d’un large réseau d’agents afin d’identifier les meilleures solutions. « Quand un agent, où que ce soit dans le monde, réalise une tâche, il contribue de façon passive à former tous les membres du réseau », explique Jake Saper.Imaginons par exemple qu’un client pose une question de sécurité assez complexe. Votre base de connaissances optimisée par IA fait ressortir un article potentiellement pertinent. L’agent pourrait cependant réaliser des recherches complémentaires pour répondre précisément à la question du client. Sans l’AI, le temps passé à ces recherches n’aura été productif que pour cette seule question. En revanche, grâce à l’IA, la créativité de l’agent et le temps investi peuvent profiter à toute votre équipe d’assistance et ainsi les aider à mieux servir vos clients.
