De nos jours, tout le monde est débordé. Quand ils ont besoin de résoudre un problème ou de trouver la réponse à une question, la plupart des gens préfèrent s’auto-assister… c’est la méthode la plus simple. Souvent, le self-service est la meilleure forme de service client. De nombreux produits et services sont soit-disant simples à utiliser. La recherche d’une solution par le biais du self-service s’avère souvent le service client le plus simple.
D’après American Express, « 48 % des clients préfèrent parler à un représentant du service client en cas de problème complexe, contre 16 % seulement en cas de problème simple. » Les clients ne se tournent généralement vers les interactions directes que s’ils ne parviennent pas à trouver de réponses tout seuls. Cela est rarement synonyme d’expérience utilisateur positive, encore moins d’image positive du service client de votre entreprise.
Le livre électronique, 6 conseils pour un Centre d’aide d’excellence, parle de la valeur de l’assistance par self-service et présente six façons de créer et d’améliorer votre base de connaissances et la gestion de vos connaissances. En investissant dans le self-service, les entreprises peuvent réduire le volume de tickets et améliorer l’expérience utilisateur et la perception qu’ont les clients de leur marque.
Le self-service peut optimise votre service client et aider votre organisation en :
accroissant la satisfaction client en offrant un meilleur service grâce à la gestion des connaissances (via le contenu des Centres d’aide et bases de connaissances) ;
faisant baisser les coûts et améliorant l’efficacité grâce à la réduction du nombre de questions répétitives auxquelles doivent répondre les agents (et que les consommateurs ne cessent de poser) ;
développer votre communauté et créer des liens plus forts entre votre organisation et vos clients.
fournissant un service client plus proactif qui encourage la planification et libère ainsi plus de temps pour les autres initiatives de l’entreprise.
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