Un nouvel horizon pour les services financiers : l’expérience client immersive avec l’IA conversationnelle

Article initialement publié dans le rapport Altfi, produit conjointement avec Zendesk.

Le paysage du service client n’a jamais été aussi changeant, façonné au fil de l’évolution incessante des comportements et des attentes des consommateurs au cours des deux dernières années, sous l’effet des chocs et des répliques de la pandémie, des incertitudes économiques et des tendances technologiques en constante mutation. La voix des consommateurs se fait de plus en plus forte et de plus en plus audacieuse, et ce qu’ils veulent est clair : des expériences clients immersives. Et ils sont véritablement prêts à changer de cap, à oublier toute fidélité aux marques et à donner une chance aux entreprises qui promettent d’offrir ces expériences.

Selon le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, 46 % des clients européens sont prêts à passer chez le concurrent après une seule mauvaise expérience, et 59 % des consommateurs sont susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui se soucient de leur bien-être émotionnel. Les entreprises qui ont pris conscience de ce changement passionnant et qui ont agi en conséquence obtiennent des résultats tangibles. Notre rapport montre que 74 % des chefs d’entreprise ont vu ces investissements porter leurs fruits.

La qualité du service client est essentielle à la rétention des clients dans tous les secteurs, mais c’est particulièrement important pour les prestataires de services financiers, compte tenu de l’importance de la valeur vie client et de l’évolution croissante des services bancaires en ligne au détriment des services bancaires hors ligne. L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle critique dans le parcours client, en offrant aux clients de nouveaux moyens de gérer leur compte en banque.

L’IA peut permettre aux organismes financiers d’anticiper les besoins de leurs clients et de réagir rapidement en cas de besoin. De plus, les expériences conversationnelles basées sur l’IA permettent aux entreprises d’offrir des réponses plus rapides et une expérience client (CX) immersive, pour des clients plus heureux.

Mais qu’est-ce qu’une expérience client immersive ?

Une expérience client immersive consiste en des interactions naturelles et fluides avec les entreprises. Des chatbots qui imitent de près des êtres humains en chair et en os, aux expériences conversationnelles grâce auxquelles les clients peuvent commencer une interaction sur un canal pour la reprendre de manière fluide sur un autre, l’expérience client immersive se résume à une idée simple : les gens veulent être vus et entendus, être traités non pas comme une transaction ou un ticket, mais comme des clients appréciés à leur juste valeur. Ce faisant, les entreprises ont la possibilité de renforcer considérablement leurs relations avec leurs clients, un avantage dont on ne peut surestimer la valeur.

Pourquoi l’IA conversationnelle est la clé d’une bonne stratégie d’expérience client

Les chatbots et l’IA conversationnelle sont deux éléments clés d’une bonne stratégie d’expérience client, mais il est important de souligner la différence entre les deux. Le terme chatbot décrit un seul outil, alors que le terme d’IA conversationnelle désigne toute la boîte à outils.

Les chatbots peuvent interagir avec les utilisateurs pour leur fournir des informations et résoudre des problèmes simples sans supervision de la part d’un être humain. Et si l’intervention d’un agent est nécessaire, le chatbot peut renvoyer le client vers l’agent le mieux à même de l’aider. L’IA conversationnelle dispose de capacités bien plus étendues. À l’aide d’informations précises basées sur les données, du machine learning (ML) et des algorithmes linguistiques, l’IA conversationnelle permet d’automatiser différentes tâches et d’offrir un véritable service client en self-service.

Notre étude montre que cinquante-six pour cent des chefs d’entreprise et des cadres français déclarent ne pas avoir mis en œuvre un service client conversationnel mais qu’ils souhaitent le faire ou qu’ils en ont l’intention. Par ailleurs, 76 % des entreprises françaises pensent que l’IA et les bots permettront de réaliser d’importantes économies au cours des prochaines années.

Aujourd’hui, la plupart des clients ont une opinion positive quant à l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client. L’adoption des chatbots par les clients est tout aussi tangible : nos recherches montrent que le volume des tickets traités par des chatbots a augmenté de 17 % entre 2020 et 2021. Cependant, ils s’attendent à ce que ces interactions soient plus humaines.

En fait, 67 % des consommateurs français interrogés dans le cadre de notre étude ont déclaré qu’il était important pour eux que les interactions leur paraissent plus naturelles et conversationnelles lorsqu’ils entrent en contact avec une entreprise, et 63 % ont déclaré qu’ils dépensaient plus avec les entreprises qui offrent une expérience client fluide sur de multiples points de contact. Il est clair qu’une expérience client évoluée, conversationnelle et fluide, basée sur l’IA, est le besoin du moment.

L’adoption de l’IA dans les services financiers est en hausse

Le rythme de déploiement de l’IA dans le secteur des services financiers s’accélère lui aussi et les entreprises de tous les secteurs augmentent leurs investissements. Selon notre rapport sur les Tendances de l’expérience client 2023, 67 % des dirigeants en Europe déclarent que l’extension de l’utilisation de l’IA dans l’expérience client est une priorité importante au cours des douze prochains mois, et 75 % d’entre eux pensent que l’IA et les bots permettront de réaliser des économies plus importantes au cours des prochaines années.

La situation évolue si rapidement que les législateurs ont du mal à suivre le mouvement. Par exemple, il n’existe encore aucun cadre légal harmonisé dans l’Union européenne, et seules les lois nationales de chaque État s’appliquent. Dans cette situation, les banques et les institutions financières qui travaillent sur plusieurs pays doivent prendre en compte à chaque fois la législation locale.

Les expériences conversationnelles font la différence

Les témoignages de nos clients représentent d’excellentes études de cas pour voir l’expérience conversationnelle en action. Starling Bank utilise Zendesk pour fournir une assistance 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an à leurs clients, en les aidant sur plusieurs canaux, y compris le chat en direct sur ordinateur ou dans l’application. Et les clients en sont clairement satisfaits : selon les recherches menées par Which, Starling Bank a reçu un des scores les plus élevés de satisfaction client en matière de comptes courants, recevant cinq étoiles pour chaque aspect de son service.

Le fournisseur de services financiers Homebridge en est un autre bon exemple. Les dix services différents de Homebridge collaborent mieux que jamais, ce qui lui permet d’offrir une expérience client plus fluide grâce à Zendesk Support, Guide et Chat. Homebridge utilise Zendesk pour offrir un service client en self-service et gérer les demandes des clients sur différents points de contact, par exemple par téléphone, par e-mail et par chat.

Plus de résilience et d’empathie en période de turbulences

Les consommateurs ressentent la pression croissante du coût de la vie au Royaume-Uni, avec un taux d’inflation d’environ dix pour cent en mars 2023, et le climat économique reste incertain dans toute l’Europe. L’impact de l’augmentation du coût de la vie a entraîné une modification significative des priorités financières des consommateurs.

Ces turbulences du marché, associées à une concurrence accrue et à l’évolution des attentes des consommateurs, créent les conditions parfaites pour court-circuiter les anciennes habitudes de fidélité aux marques, même pour les plus vénérables des institutions de services financiers. En fait, selon notre rapport sur les Tendances de l’expérience client 2023, 71 % des dirigeants français affirment que les clients exigent de plus en plus de bénéficier d’une expérience client exceptionnelle en cas de ralentissement économique et 77 % de ces dirigeants reconnaissent qu’il est encore plus important de fournir un excellent service client en période d’incertitude économique.

Il est donc plus que jamais essentiel pour les institutions financières d’investir dans leur service et leur expérience client. Cependant, une approche stratégique est essentielle. Les recherches menées par Zendesk montrent que plus de la moitié (57 %) des entreprises admettent que leur approche reste réactive, et non stratégique.

Les expériences conversationnelles et l’IA représentent des outils puissants capables d’aider les entreprises à gagner en agilité et en résilience pendant ces périodes de turbulences, et qu’elles contribuent à offrir une CX véritablement empathique.

Mais l’efficacité de votre IA dépend des données d’apprentissage que vous lui fournissez. Chez Zendesk, nous formons notre IA à l’aide d’une vaste bibliothèque de sentiments basée sur des milliards de points de données issus d’interactions réelles de service client. Grâce à notre nouvelle couche d’intelligence tout juste annoncée, Zendesk IA, les entreprises peuvent désormais délivrer une expérience client personnalisée, efficace, immersive et plus empathique.