Le nombre d’interactions clients qui s’appuient sur l’IA augmente sans cesse. Les outils d’engagement des collaborateurs optimisés par Zendesk AI aident les équipes de CX à optimiser leurs opérations de service et leur productivité, sans sacrifier la qualité.
Lors de Relate, nous avons annoncé les solutions Zendesk d’engagement du personnel, une nouvelle vague d’innovations qui transformeront la façon de gérer les opérations de service. Voici comment les clients adoptent déjà ces fonctionnalités et en tirent le meilleur parti.
Offrez une expérience client plus rapide et de meilleure qualité avec Zendesk QA
Zendesk QA vous permet de garantir des expériences de qualité, en couvrant 100 % de vos interactions de service. Liberty London, une enseigne de luxe britannique, utilise Zendesk QA pour rationaliser les processus de quality insurance et pour s’assurer de l’excellence constante de son expérience client. Liberty utilise Zendesk QA pour identifier les domaines précis d’amélioration du service client sur l’ensemble de ses canaux, ce qui lui permet d’élever son expérience client pour qu’elle corresponde à son image de luxe. Grâce à cela, Liberty obtient un CSAT de 88 % (soit une augmentation de 2,3 %) et a réussi à réduire son délai avant première réponse de 73 %.
« En tant qu’entreprise renommée dans le secteur du luxe, il est essentiel que notre service client soit à la hauteur de notre réputation. Zendesk QA nous offre une vision claire de la qualité et met en évidence les domaines à améliorer. »
– Sophie Elgar, responsable de la qualité et de la formation chez Liberty
C’est sur cette base que nous vous présentons l’AutoQA pour les agents IA dans Zendesk QA, pour vous permettre de vous assurer de la qualité de vos interactions de service automatisées. Cet outil vous permet également de veiller à ce que les agents IA fassent honneur à votre marque et tiennent vos promesses en termes de qualité et de service, vous permettant de répondre aux attentes croissantes des clients dans ce domaine.
Par ailleurs, nous avons également présenté la quality assurance pour les centres d’appels, qui s’appuie sur Zendesk AI pour évaluer et noter les transcriptions d’appels et identifier les cas particuliers à examiner manuellement, comme vous le faites pour les autres canaux, ce qui vous donne une meilleure visibilité sur les performances des agents.
Pour tirer le meilleur parti de ces nouvelles fonctionnalités, vous pouvez également les associer à la fonctionnalité Spotlight de Zendesk QA, qui vous aidera à repérer automatiquement tout problème ou sentiment négatif sur l’ensemble de vos canaux. Elle vous permet de repérer les clients mécontents avant leur attrition et de garantir de meilleures interactions de service.
Une meilleure planification à court et à long terme grâce à une prévision améliorée des besoins en personnel
À l’occasion de Relate, des clients nous ont rejoints pour parler de la manière dont ils utilisent et tirent déjà profit de la gestion des collaborateurs Zendesk. Upwork, une plateforme qui met en relation des freelances et des entreprises, a adopté la gestion des collaborateurs Zendesk pour faire progresser ses opérations, notamment en exploitant nos outils robustes de reporting et de planification, ce qui lui a permis de stimuler la productivité de ses équipes et d’intégrer de manière fluide et homogène ses données de gestion des collaborateurs dans divers systèmes de son entreprise.
Pour Wyze, une entreprise de technologie domotique, le passage à la gestion des collaborateurs Zendesk a révolutionné ses opérations, notamment grâce à ses prévisions précises et à ses rapports en temps réel qui lui ont permis de réaliser des économies considérables et d’optimiser la dotation en personnel sur l’ensemble de ses sites, tout en améliorant l’expérience des agents et sa culture de l’environnement de travail. Depuis l’adoption de la gestion des collaborateurs Zendesk, Wyze a multiplié son activité par 10 et amélioré de 98 % son taux de résolution au premier appel.
« Nous traitons jusqu’à 70 000 tickets par mois avec une très petite équipe, c’est pourquoi il est essentiel que notre plateforme soit facile à utiliser. Depuis que nous sommes passés à Zendesk, la fonctionnalité est devenue beaucoup plus fiable et nous répondons maintenant à 98 % des appels. »
– Chuck Courtney, responsable de l’assistance chez Wyze Labs
Sur la base de ces résultats impressionnants, nous avons développé d’autres améliorations dans la gestion des collaborateurs Zendesk qui amplifieront encore ces avantages. Notre solution comprend désormais neuf algorithmes détaillés de charge de travail et de dotation en personnel, chacun adapté à des scénarios d’assistance spécifiques, allant des modèles saisonniers jusqu’au détail des cas particuliers. Zendesk s’ajuste automatiquement à vos données, tout en vous laissant la liberté de choisir votre modèle préféré. Nous avons également développé un tableau de bord opérationnel avancé qui offre des prévisions en temps réel ainsi qu’un comparatif édifiant entre les prévisions et la réalité.
Prenant une longueur d’avance, nous ajoutons des prévisions à long terme et un outil de calcul des coûts du personnel, qui intègre des données financières personnalisées pour rationaliser la planification et vous éviter le cauchemar des feuilles de calcul. Ces développements illustrent notre engagement à optimiser l’allocation des ressources et à faire preuve de prévoyance stratégique.
