5 raisons pour lesquelles le client a toujours raison

Les agents de l’assistance client sont devenus indispensables et nous sauvent dans nombre de situations : un vol annulé, un colis en retard ou toute autre situation stressante.

Notre étude sur l’expérience client (CX) révèle d’ailleurs que c’est dans ce domaine que les marques peuvent à présent tirer leur épingle du jeu. La CX est aujourd’hui un vecteur incomparable de croissance. Les entreprises sont désormais aux petits soins pour leurs clients et chaque service (du service commercial aux cadres dirigeants, en passant bien entendu par l’assistance) s’attelle à leur offrir une expérience de qualité.

Dans cet article, vous découvrirez l’origine de l’expression « Le client a toujours raison », les cinq raisons pour lesquelles elle est toujours valable, comment adopter la philosophie « Le client est roi » et l’attitude à adopter si le client a tort.

L’origine de l’expression « Le client a toujours raison »

« Le client a toujours raison » est une expression populaire attribuée aux pionniers du retail américain, dont l’origine remonte au début du siècle passé. L’hôtelier suisse César Ritz, connu pour les hôtels Ritz à Paris et Carlton à Londres, a employé le slogan « Le client n’a jamais tort » dès les années 1890.

Rassurez-vous, il n’est toujours pas question de céder à chaque caprice !

Prenons l’exemple d’un client dont le chatbot rencontre des problèmes. Après un bref examen, vous identifiez l’origine de ce bug : une erreur d’implémentation.

Vous pourriez lui rétorquer que le produit fonctionne parfaitement et que la faute lui revient. Et si vous meniez un peu d’introspection ? Où le bât blesse-t-il ? La communication était-elle efficace ? La documentation est-elle suffisamment explicite ? Il est peut-être temps d’améliorer l’intégration des e-mails ou les messages diffusés dans le produit.

Si le client a toujours raison, vous lui devez d’offrir une expérience client digne de ce nom.

Comme le souligne l’article paru dans Forbes, cette idée de client roi était à l’époque révolutionnaire. Il y a un siècle, les consommateurs n’avaient pratiquement aucune protection et le commerce était alors régi par la locution latine « caveat emptor » (« que l’acheteur soit vigilant »).

Est-il vrai que le client a toujours raison ?

Certes. L’expression « Le client a toujours raison » garde tout son sens, mais elle ne prend pas en compte le fait que de nos jours, les responsables de l’expérience client ont souvent plus d’un client à satisfaire.

Le terme client nous fait bien sûr penser à la personne suivante : Celui qui achète et utilise nos produits et services. Aujourd’hui, chacune de vos initiatives commerciales (événement virtuel, mise à jour de produit, campagne promotionnelle, etc.) doit répondre à un besoin ou une attente qu’ils ont exprimée.

Mais les clients sont aussi les entreprises que vous représentez. Chez Zendesk, par exemple, notre service client utilise Zendesk Suite pour entrer en contact avec les clients et répondre à leurs demandes. Nous pensons que chaque interaction est une opportunité pour résoudre les problèmes de nos clients, en leur offrant une expérience exceptionnelle qu’ils voudront proposer à leurs propres clients.

5 raisons pour lesquelles le client a toujours raison

Pour ses détracteurs, cette philosophie ne fait qu’encourager les clients à être discourtois et sourcilleux. C’est une erreur courante, mais cette phrase n’a jamais eu pour vocation d’être prise au pied de la lettre. Ce qu’il faut lire entre les lignes, c’est simplement que les entreprises ont tout intérêt à écouter les attentes et les doléances de leurs clients : il n’a jamais été question de céder à toutes leurs requêtes.

Voici plusieurs raisons pour lesquelles l’expression n’a rien perdu de son sens à l’heure actuelle, d’après le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023.

1. Répondre aux attentes des clients pour se démarquer

   
   Les clients ont des attentes élevées et n’hésiteront pas à passer à la concurrence s’ils ne sont pas satisfaits. Plus de 60 % des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience client négative. Si les mauvaises expériences sont monnaie courante, ce chiffre grimpe à 76 %.

2. Un client heureux est synonyme d’un meilleur taux de rétention

   
   En dépassant les attentes des clients et en offrant un service client personnalisé, vous pouvez augmenter leur taux de rétention et développer vos ventes au sein de votre clientèle de base.
   Les chiffres sont là pour le prouver : 77 % des dirigeants affirment qu’une meilleure personnalisation stimule la rétention client et 66 % d’entre eux estiment qu’elle permet de diminuer les frais d’acquisition.

3. Répondre aux attentes de la clientèle de base pour attirer de nouveaux clients

   
   De nombreuses possibilités de croissance existent pour les entreprises qui dépassent les attentes des clients. 80 % des chefs d’entreprises affirment qu’ils prévoient d’augmenter le budget alloué au service client au cours de l’année prochaine.
   Un service client qualitatif est un facteur très important pour les clients, qui souhaitent bénéficier d’un service irréprochable. 70 % des clients affirment faire plus d’achats auprès d’une marque proposant une expérience conversationnelle, et 64 % d’entre eux disent aussi dépenser plus quand ils n’ont pas à quitter le canal où ils se trouvent pour résoudre un problème.

4. Un lien direct existe entre un client heureux et un chiffre d’affaires en hausse

   
   Dans un monde ultraconcurrentiel, la façon dont l’entreprise se comporte vis-à-vis de ses clients est scrutée à la loupe par ceux-ci, et les entreprises l’ont bien compris.
   60 % des clients ont déjà considéré le service client comme un critère de choix entre deux marques.

5. Un client fidèle est synonyme d’un taux d’attrition plus faible

   
   Les entreprises qui mettent le cap vers la satisfaction des clients peuvent nouer des relations qui résisteront contre vents et marées. 60 % des clients sondés affirment qu’un échange frustrant peut suffire à leur gâcher la journée. Il est donc essentiel d’investir dans l’expérience client.

Comment adopter la philosophie « Le client est roi »

La garantie d’offrir un service client qualitatif et une expérience agréable pour les clients doivent figurer en tête des priorités de votre entreprise. Découvrez ci-dessous comment adopter la philosophie Le client est roi.

1. Créer une expérience client facile

Il est crucial d’aller là où se trouvent les clients : cela leur facilite la tâche et permet d’améliorer l’expérience client. Les clients souhaitent vous contacter par le biais des canaux qu’ils utilisent au quotidien. Si le téléphone et les e-mails restent des valeurs sûres, les clients portent à présent leur dévolu sur les applications de messagerie, qu’ils utilisent volontiers pour échanger avec leurs proches, et le chat en direct sur applications mobiles et réseaux sociaux.

Il est également important que votre équipe recoupe les informations provenant de différents canaux, afin que les clients ne soient pas obligés de se répéter. Si vous disposez d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) efficace, c’est un jeu d’enfant. Votre équipe de service client doit également proposer des ressources d’aide en libre-service, accessibles à tout moment. Vos clients peuvent ainsi chercher des réponses à leurs problèmes en toute autonomie.

2. Une expérience pilotée par les données

Vous devez diversifier vos canaux d’engagement sans pour autant fragmenter vos données clients. Aujourd’hui, la fidélisation des clients et la personnalisation des interactions sont plus que jamais essentielles au succès de votre entreprise. C’est à cela que servent les données.

Une expérience pilotée par les données consiste à connaître le client et à savoir comment tirer parti des données pour le suivre sur l’ensemble du parcours. En d’autres termes, les données peuvent vous aider à devenir plus réactif et à vous adapter aux besoins de chaque client. 70 % des clients sondés déclarent que l’agent doit connaître l’ensemble des interactions passées pour ne pas se répéter et 62 % d’entre eux estiment qu’aucune distinction ne doit être faite entre les expériences clients digitales et physiques.

Une vue unifiée regroupant l’ensemble de vos données clients sur tous les canaux est essentielle pour offrir un service de qualité aux clients, mais aussi identifier et résoudre les problèmes qui surviennent avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

3. Lancez vos équipes sur la voie de la réussite

Installez vos équipes sur le trône du succès, car sans traitement royal de vos agents, nul client n’est roi. Lorsque les entreprises sont présentes sur les canaux préférés des clients et offrent une expérience client fluide, la vision d’une véritable expérience client personnalisée devient tangible.

Il faut aussi apporter une touche personnelle. Une bonne conversation doit pouvoir se dérouler sur plusieurs canaux et appareils, que ce soit avec des proches, des collègues ou des entreprises. Avec les bons outils, vos employés (qui sont aussi des clients) pourront proposer une expérience conversationnelle et personnalisée à chaque interaction.

Quand vos agents connaissent bien vos clients, et vice versa, la communication est plus conviviale et agréable, et elle porte ses fruits.

Comment garder une approche orientée vers le client si celui-ci a tort ?

Désolé de vous l’apprendre, mais le client n’a pas toujours raison. Si cela se produit, il est possible de déroger à la philosophie « Le client est roi », mais seulement si la situation est gérée intelligemment et à l’avantage du client. Découvrez les astuces suivantes pour continuer à offrir un traitement royal à un client qui n’a pas raison.

• Enquêtez en profondeur sur la source du problème

  
  Bien souvent, le client pense qu’il dispose de toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées. S’il se trompe ou si certaines informations lui échappent, vous devez repartir de zéro et identifier la source du problème avant de proposer une solution.
  En recherchant des solutions, vous offrez de nouvelles informations au client et montrez vos compétences. Après tout, vous êtes l’expert. Basez-vous sur les faits et ne vous fiez pas aux émotions.
• Restez calme

  
  En présence d’un client fâché ou qui a tort, ne perdez pas votre sang-froid. Il ne s’agit pas de « remporter » la joute verbale, mais de faire en sorte que le client se sente écouté et de régler le différend de la manière la plus efficace possible. Ne vous laissez pas envahir par vos émotions.
  Si la conversation devient plus tendue, apaisez la situation en modifiant le ton de votre message ou de votre e-mail. Vous éviterez ainsi d’envenimer la situation en écrivant des mots qui dépassent votre pensée.
• Offrez des recommandations

  
  Au lieu de dire au client qu’il a tort, offrez-lui des recommandations. Montrez-leur là où le bât blesse et proposez des solutions. Vous démontrez ainsi toute l’étendue de vos talents en tant qu’agent de l’expérience client et expert dans votre domaine de prédilection.
• Tirez les leçons de ces interactions

  
  Vous pouvez ainsi peaufiner vos stratégies en matière de CX. Un client mécontent n’hésitera pas à dire ses 4 vérités sur votre entreprise. Écoutez-le et tirez parti de ces informations pour vous améliorer et vous démarquer de la concurrence.

Traitez chaque requête avec tous les égards

« Le client a toujours raison », disaient déjà des commerçants visionnaires il y a plus d’un siècle.  Si depuis la technologie a complètement élargi le champ des possibles, la mission du service client reste la même : traiter chaque requête avec tous les égards. L’attitude de vos agents envers vos clients peut faire la différence.

Dans un monde où les clients peuvent partager leurs expériences instantanément, la façon dont vous les traitez reste collée à l’image de votre entreprise. Pour améliorer les compétences de votre équipe en matière de service client, implémentez le logiciel de service client de Zendesk au sein de votre organisation.