5 styles de communication qu’un agent de service client doit impérativement connaître

Quand vous échangez avec un client par téléphone, vous devez répondre avec les bons mots du tac au tac, en évitant toute réaction épidermique ou accès de colère. Voici nos conseils pour adopter une communication assertive au téléphone :

• Rester calme et assuré. Il est parfois difficile de garder son sang-froid, en particulier face à un client mécontent ou manipulateur. Pour désamorcer facilement les conversations tendues, nous vous conseillons d’utiliser un script d’appel.
• Ne pas prendre à cœur les commentaires négatifs. N’oubliez jamais que le mécontentement d’un client n’a rien de personnel et traduit simplement l’état de détresse dans lequel il se trouve. Quels que soient les propos de votre interlocuteur, restez positif et continuez à chercher une solution à sa requête.
• Pratiquer l’écoute active. Pour montrer au client que vous prêtez attention à ses propos, vous pouvez répéter ses dires après lui au fil de la conversation. Par ailleurs, n’hésitez pas à poser des questions pour obtenir plus de détails et mieux cerner ses besoins. Cette pratique est particulièrement utile face à un communicant passif.

Pour communiquer de façon assertive par chat, il faut bien manier l’écrit. Dans son livre Clear, Correct, Concise Email : A Writing Workbook for Customer Service Agents, l’auteure Leslie O’Flahavan fournit des conseils pertinents pour choisir les bons mots, notamment :

• Rechercher l’information à la source. Vous devez poser des questions poussées au client pour comprendre avec précision ses besoins et ainsi l’aider au mieux. Cela nécessitera peut-être d’échanger plusieurs messages avec votre interlocuteur, mais vous pourrez ainsi nouer une meilleure relation client et bien cerner la situation (en particulier face à un communicant passif).
• Employer des réponses rapides et agiles. Selon Leslie O’Flahavan, les meilleurs agents de chat sont « rapides et concis ». Vous devez communiquer un maximum d’informations en quelques lignes. Pour condenser votre propos, mentionnez uniquement les détails les plus importants et évitez toute phrase ou tournure superflue.

Un e-mail peut vite paraître froid si on ne fait pas attention à chaque mot. Dans votre message, vous devez utiliser un langage clair qui montre au client que vous compatissez et que sa requête est prise au sérieux. Enfin, la rapidité de réponse est aussi un atout de poids pour apaiser un client mécontent.

• Comprendre la situation du client. Avant toute réponse, mettez-vous à la place du client pour voir les choses de son point de vue. Un interlocuteur passif ou passif-agressif pourra par exemple avoir du mal à formuler clairement ses griefs. Par conséquent, vous devrez parfois lire entre les lignes pour avoir une vision claire et complète du problème rencontré.
• Légitimer la requête. Dans votre réponse, il est important de mentionner clairement le problème soulevé et de s’excuser si nécessaire puis, ensuite seulement, de proposer une solution adaptée.
• Utiliser un objet d’e-mail approprié. Un titre tout en majuscules ou un langage négatif pourra être perçu comme agressif par votre interlocuteur. Optez pour un objet d’e-mail court, professionnel et unique.

En raison de leur visibilité publique, les conversations sur les réseaux sociaux doivent faire l’objet d’un soin tout particulier. De nos jours, le moindre faux pas peut conduire au bad buzz. Voici nos conseils pour protéger votre réputation en ligne :

• Toujours rester calme. Si un client se plaint violemment de votre service sur la toile, vous ne devez pas rentrer dans son jeu : restez toujours courtois. Comme l’explique Jay Baer, expert en réseaux sociaux, « les marques ne sont jamais bien vues quand elles s’abaissent au niveau des clients, même si ces derniers sont en tort. » Dans votre réponse, vous devez faire preuve d’empathie et montrer que vous souhaitez arranger les choses.
• Suivre la règle dite des « deux réponses ». Jay Baer conseille aussi aux agents de ne jamais répondre plus de deux fois à un client dans un fil de discussion sur les réseaux sociaux pour éviter que la conversation ne s’envenime. Après un premier message pour accuser réception de la requête, rien ne vous oblige à argumenter face à des demandes délirantes ou à répondre avec le sourire à un flot de remarques désobligeantes.
• Continuer la discussion hors ligne. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème dans le fil d’origine, poursuivez la conversation hors ligne dans une discussion privée. Pour éviter à votre interlocuteur d’avoir à utiliser un nouveau canal, l’idéal dans ce cas est de le contacter par message direct sur ce même réseau social.

Lors des échanges en personne avec les clients, vous devez bien entendu parler de façon assertive, mais aussi utiliser un langage corporel qui va dans le même sens.

• Ne pas s’avachir. En face à face avec les clients, que vous soyez debout ou assis, vous devez adopter une posture droite. Évitez également de trop détourner le regard au cours de la conversation, car cela peut aussi être perçu comme un signe d’agitation et d’anxiété.
• Adopter le bon ton de voix. Il faut parler d’une voix posée et intelligible sans être ni trop réservé, ni trop extravagant. Gardez toujours le même volume de voix et exprimez-vous avec assurance.
• Écouter sans interrompre. Quand vous échangez avec un communicant passif, n’hésitez pas à poser des questions pour atteindre la racine du problème.
• Rester calme et patient. Gardez toujours votre sang-froid, en particulier face à une personne qui emploie une communication manipulatrice, agressive ou passive-agressive. Si, malgré tous vos efforts, votre interlocuteur devient de plus en plus irascible, n’hésitez surtout pas à demander le renfort de votre manager.

Il est parfois compliqué de poser des barrières et de s’affirmer au bureau, mais c’est pourtant une part importante de la communication assertive. Lors des conversations délicates, la clé est de garder le contrôle de ses émotions. Voici nos conseils :

• Communiquer de façon claire et directe. En cas de confrontation avec un collègue, expliquez-lui calmement les actions qui vous choquent ou vous mettent mal à l’aise. Parlez avec assurance tout en restant positif, attentif au point de vue de l’autre partie et décidé à trouver une solution pour résoudre le conflit.
• Dire les choses sans ambages. Par exemple, évitez les formulations au conditionnel qui rendraient votre propos moins percutant (comme « il faudrait » au lieu de « il faut »).
• Refuser les tâches inutiles qui vous font perdre du temps. Même si cela peut paraître impoli, dire non à certaines requêtes est parfois nécessaire pour éviter l’épuisement professionnel ou ne pas devenir « la bonne poire » malgré soi. Dites simplement de façon courtoise que vous n’êtes pas disponible, en utilisant des phrases à la première personne.

Le télétravail est un vrai défi, notamment en termes de communication. Loin du bureau, les adeptes de la communication manipulatrice ou passive-agressive peuvent facilement faire passer des commentaires désobligeants au détour d’un e-mail ou d’un message Slack. En parallèle, les collègues agressifs auront naturellement tendance à dominer les réunions Zoom, empêchant ainsi les personnes plus passives de contribuer aux discussions.

Voici nos conseils pour gérer les écueils de la conversation virtuelle :

• Ne pas atténuer son propos. En télétravail, la communication se fait surtout par écrit. Pour exprimer votre opinion par e-mail ou sur Slack, privilégiez les phrases claires, qui font montre d’assurance tout en restant polies (cela va de soi !).
• Ne pas hésiter à s’exprimer. Dans une réunion Zoom, face à des collègues plus loquaces, on peut vite faire tapisserie : pensez à prendre la parole de temps à autre pour contribuer à la discussion, mais sans interrompre quiconque. Attendez votre tour, puis exprimez votre point de vue de façon assurée en vous adressant à l’objectif de votre webcam.
• Équilibrer le temps de parole. Si vous gérez une équipe en télétravail, définissez des règles claires lors des échanges virtuels et encouragez chacun à participer lors des discussions. Les communicants agressifs auront tendance à accaparer le micro, alors pensez si possible à demander l’opinion de tous les membres de l’équipe. Pour connaître l’avis des collègues passifs ou passifs-agressifs, nous vous conseillons notamment d’utiliser des questions ouvertes.