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Les équipes doivent s’adapter rapidement et travailler plus intelligemment
Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021 a analysé les données de plus de 90 000 entreprises utilisant la plateforme Zendesk dans 175 pays, dont 29 000 entreprises en Europe et au Royaume-Uni. Dans notre série "Tendances de l'expérience client en Europe 2021", nous nous penchons sur les tendances les plus intéressantes qui voient le jour en Europe et au Royaume-Uni.
Dernière mise à jour 21 juillet 2022
Dans un monde toujours plus décentralisé, les entreprises doivent repenser la manière dont elles encouragent la collaboration de leurs équipes disséminées. Quand il s’agit de suivre les indicateurs de performance, de rester en contact avec leurs collègues ou d’obtenir l’aide de leur organisation, de nombreux collaborateurs ont le sentiment de ne pas avoir les bons outils pour travailler correctement dans cette nouvelle réalité. Le rapport a notamment trouvé qu’en Allemagne, 49 % des équipes d’assistance à la clientèle estiment ne pas disposer d’outils adéquats pour télétravailler.
GRAPHIQUES MIS EN AVANT
La grande majorité des équipes adopte de nouveaux processus.
Fig. 1. Quels outils ou processus votre équipe a-t-elle adoptés depuis le début de la pandémie (pourcentage parmi les responsables CX sondés)?
Face à l’incertitude ambiante, les entreprises doivent rester réactives et agiles pour satisfaire leurs clients. C’est cette capacité d’adaptation que les responsables avec l’assistance à la clientèle qualifient de principal défi en 2020 et de priorité absolue pour les années à venir.
Fig. 2. L’investissement dans les services d’assistance interne devrait doubler à l’avenir (pourcentage parmi les décisionnaires technologiques sondés)
AUTRES GRAPHIQUES CHOISIS DANS LES PROCHAINES SEMAINES
- (1): L’essor de la a messagerie
- (2): Les interactions digitales en Europe et au Royaume-Uni atteignent un niveau record
- (3): Les entreprises avancées sont plus susceptibles d’avoir adopté une assistance omnicanale
- (4): L’agilité comme rempart à l’incertitude
- (5): S’ouvrir à la technologies, c’est maintenant ou jamais
(6): Les équipes doivent s’adapter rapidement et travailler plus intelligemment
- (7): Les entreprises prônent la flexibilité du travail
- (8): l’IA reste sous-utilisée
- (9): La plupart des entreprises manquent d’informations utiles sur leurs interlocuteurs
- (10): Les champions utilisent plus d’outils de gestion des workflows pour gagner en efficacité
