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Secteur de la tech : comment limiter ses coûts et gagner en efficacité grâce à l’IA
À l’heure des coupes budgétaires, tout n’est pas négatif pour le secteur de la tech. Grâce à l’IA, vous pouvez réduire vos coûts d’assistance et améliorer votre expérience client.
Par Sarah Olson, Rédaction Zendesk, @seolson5
Dernière mise à jour 30 Août 2023
Les conditions macroéconomiques tendues poussent les entreprises de la tech, petites et grandes, à se serrer la ceinture et à simplifier par tous les moyens leur structure et leur fonctionnement. Chez Meta, 2023 sera « l’année de l’efficacité », selon son PDG Mark Zuckerberg, et, pour d’autres, elle signe la fin du boom de la technologie.
Malgré la morosité ambiante, le secteur a des raisons d’être optimiste pour l’avenir avec l’essor des outils d’IA générative. Ces solutions, qui débarquent en force sur le marché, peuvent vous donner les clés de décupler vos capacités d’assistance sans embaucher plus.
Pour les éditeurs de logiciels et les prestataires cloud, cette IA révolutionnaire arrive à point. Grâce à elle, vous pouvez optimiser vos coûts de trois façons :
1. Réduire vos coûts opérationnels sans dégrader la qualité de votre service
Les responsables technologiques n’ont aucune envie de mégoter sur l’assistance client.
Dans une étude menée par Zendesk, 84 % d’entre eux affirment qu’il est encore plus important de proposer un service client d’exception dans un contexte économique morose.
84 % des responsables technologiques affirment qu’il est encore plus important de proposer un service client d’exception dans un contexte économique morose.
Pour augmenter la rétention client, une assistance omnicanale d’exception qui fait la part belle au self-service est primordiale. Sur ce point, l’IA peut vous faciliter la tâche en
répondant automatiquement aux questions fréquentes de vos utilisateurs, avec à la clé un délai d’attente réduit et une satisfaction client en hausse. En confiant les requêtes à faible valeur ajoutée (par exemple « Comment faire pour réinitialiser mon mot de passe ? ») à des bots, votre équipe d’expérience client peut gagner du temps et limiter ses coûts.
Self-service et automatisation : une économie chiffrée à 1,3 million de dollars pour Unity
Face à une hausse de ses tickets, Unity, une plateforme de développement de projets de jeux 3D, a fait le choix d’optimiser son système d’expérience client (ou CX) au lieu d’embaucher plus d’agents.
Depuis qu’elle utilise les outils d’IA et de self-service proposés par Zendesk, l’entreprise reçoit moins de requêtes et observe en parallèle un usage plus intensif de ses ressources d’aide en accès libre.
« L’année dernière, nous avons redirigé près de 8 000 tickets vers le self-service mis en place par Zendesk », se réjouit David Schroeder, directeur de l’assistance chez Unity. « Pour nous, cela représente une économie d’environ 1,3 million de dollars. »
2. Améliorer la productivité sans embauche supplémentaire
Dans le secteur de la tech, les responsables de service client rapportent une hausse du nombre de tickets, et 82 % d’entre eux estiment que cette courbe ascendante va se poursuivre au cours des 12 prochains mois.
Pour tenir le rythme face à cette demande accrue, gagner en efficacité sera primordial. Certaines équipes de service client utilisent déjà l’IA pour faciliter le travail de leurs agents, optimiser leur contenu d’aide en ligne et accélérer leur délai de réponse.
Demain, le champ d’action de l’intelligence artificielle sera encore plus large. Si vous n’avez pas encore pris le train en marche, votre organisation doit réfléchir à sa stratégie pour tirer parti de l’IA et offrir une expérience plus efficace à vos clients comme à vos agents.
Limeade : une assistance qui gère 60 % d’utilisateurs en plus sans nouvelles recrues
Avant de passer à Zendesk, la plateforme Limeade, dédiée au bien-être des employés, peinait à trouver ses marques dans Salesforce, une solution trop complexe à ses yeux et peu efficace pour la remontée des tickets.
Grâce aux outils Zendesk pour la productivité des agents, Limeade fournit désormais à ses équipes de CX tout le savoir et les ressources de formation requises pour gérer chaque interaction client en toute confiance.
Aujourd’hui, les indicateurs de productivité des agents sont plus élevés. En prime, le taux d’escalade a également baissé, ce qui laisse plus de temps aux équipes pour se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée.
30 % de réduction du délai de première réponse
35 % de réduction du délai de résolution des tickets techniques
50 % de tickets remontés en moins
3. Améliorer la fidélisation et la croissance grâce à une expérience client d’exception
Les clients s’attendent à un service de haut vol, même quand l’économie tourne au ralenti. Dans le cas contraire, votre entreprise risque de payer le prix fort.
Dans une étude Zendesk, 70 % des consommateurs déclarent dépenser plus auprès des enseignes qui offrent une expérience conversationnelle fluide.
70 % des consommateurs déclarent dépenser plus auprès des enseignes qui offrent une expérience conversationnelle fluide
L’expérience client reste un atout de choix pour se démarquer, surtout dans le secteur de la tech. Quand le service n’est pas à la hauteur, les clients n’hésitent pas à passer à la concurrence.
La solution ? Utiliser l’IA et l’analyse des données pour dépasser les attentes de vos consommateurs et leur offrir une expérience personnalisée à chaque point de contact.
Qumu réussit à fidéliser 90 % de ses grands comptes
La plateforme Qumu garantit une gestion sûre et fiable du contenu vidéo aux entreprises du monde entier. Mais si l’enseigne brille par son offre, l’expérience client laissait en revanche à désirer de son propre aveu.
Son ancienne solution ne lui permettait pas de traiter les tickets des comptes prioritaires en premier et les équipes de Qumu manquaient de données pour identifier les clients à forte valeur ajoutée et les opportunités commerciales.
Aujourd’hui, grâce à Zendesk, l’entreprise peut suivre sa satisfaction client à la loupe et réagir en temps réel dès qu’un compte présente le moindre signe de désintérêt dans ses indicateurs.
« Nous avons réussi à faire de l’équipe d’assistance client de Qumu un avantage compétitif et nous savons pertinemment que cela n’aurait pas été possible avec la solution précédente », explique Chad Sears, vice-président de la réussite client chez Qumu.
L’optimisation des coûts profite aussi à vos clients
Au-delà des avantages financiers pour votre entreprise, une CX plus efficace est aussi bénéfique pour vos clients.
Pour eux, l’avantage des bots est double. Ils répondront en un instant à leurs questions simples, mais laisseront aussi plus de temps à vos agents pour traiter rapidement les requêtes complexes qui nécessitent vraiment leurs lumières. De son côté, l’IA et l’analyse des données faciliteront chaque interaction de service client.
Avec les bons outils, tout le monde est gagnant !
