Il est temps de passer de la Grande Démission à la Grande Rétention

En plus de transformer notre façon de travailler, la pandémie a radicalement modifié les attentes des employés vis-à-vis de leur employeur. L’un des grands changements que nous avons observés est la consumérisation du travail, par laquelle les employés ont augmenté leurs attentes à l’égard des entreprises, et s’attendent à la même expérience de qualité que celle que l’entreprise offre à ses clients.

La Grande Démission, qui a débuté en 2021, continue de poser problème dans le monde entier. Les employés de talent sont de plus en plus conscients de leur valeur et cherchent des postes où ils se sentent valorisés, récompensés et accompagnés. Actuellement, au Royaume-Uni par exemple, il y a plus d’offres d’emploi que de talents disponibles.

La bonne nouvelle, c’est que les entreprises qui offrent une meilleure expérience collaborateur que leurs concurrents ont véritablement la possibilité d’attirer et de retenir les meilleurs talents, et de gagner ainsi un avantage concurrentiel.

La technologie peut-elle contribuer à la rétention du personnel ? Voici les conclusions de nos nouvelles données

Maîtriser l’expérience collaborateur

Pour aider les entreprises à comprendre les attentes des employés et à corriger les points noirs de leur environnement de travail, Zendesk a sondé les responsables et les membres des services d’assistance pour notre rapport sur les tendances de l’expérience collaborateur 2022*. Notre étude souligne l’urgence de la situation, car 42 % des responsables s’attendent à ce que le taux de turnover du personnel augmente.

En comprenant les défis et en prenant des mesures pour les relever, les entreprises peuvent réduire l’attrition, retenir les employés talentueux et fonctionner plus efficacement.

Cinq thèmes clés sont ressortis de notre étude :

1. Les entreprises remarquent mieux le lien entre les équipes d’assistance et la croissance de l’activité

Par le passé, de nombreuses entreprises considéraient les équipes dites « non productives », telles que les RH et l’informatique, comme des centres de coûts, mais récemment, un grand changement de perspective s’est opéré. Les entreprises commencent à voir la corrélation entre les équipes d’assistance et la croissance de l’activité.

Notre enquête révèle que 68 % des entreprises reconnaissent désormais qu’il existe un lien direct entre le service aux employés et la croissance de l’activité.

2. Les équipes d’assistance subissent une pression croissante

En analysant les exigences auxquelles sont soumises les équipes d’assistance internes, en particulier depuis 2020, on comprend facilement pourquoi elles ressentent cette pression. En plus de gérer le passage au travail à distance pendant la pandémie, de nombreuses équipes internes ont reçu davantage de responsabilités. Elles ont été responsables du déploiement de nouvelles politiques de bureau, de programmes de Diversité, d’Équité et d’Inclusion (DEI), et d’autres initiatives de changement.

Dans l’ensemble, le rôle des personnes travaillant dans des équipes internes a évolué et s’est considérablement étendu. Les tickets envoyés aux équipes d’assistance internes par leurs collègues ont augmenté de 31 % l’année dernière.

En outre, de nombreuses équipes internes sont confrontées à une pression accrue de la part des dirigeants. Plus de la moitié (54 %) des équipes internes interrogées déclarent que leur visibilité est plus élevée que jamais et que la pression qu’elles ressentent de la part des dirigeants est plus intense.

3. Un manque de soutien problématique autour des processus internes liés au personnel

L’étude Zendesk révèle que plus de quatre membres du personnel interne sur dix (43 %) n’ont pas l’impression d’être traités de manière égale ou équitable, ce qui est bien plus élevé que pour le personnel en contact avec la clientèle (14 %). Près d’un tiers (32%) des répondants nous ont dit qu’ils sont pénalisés en fonction de la vitesse à laquelle ils répondent aux demandes des employés.

Il y a là une opportunité pour les organisations d’améliorer les processus pour le personnel interne, ce qui pourrait grandement contribuer à attirer et retenir les talents.

4. Plus de la moitié des équipes d’assistance interne ne sont pas satisfaites de leurs outils actuels de travail à domicile (WFH).

Les flux de travail digitaux sont essentiels dans un environnement de travail à distance et hybride. Pourtant, plus de la moitié des équipes d’assistance interne interrogées ont déclaré que leurs outils de WFH n’étaient pas adéquats.

Il y a tellement de possibilités pour les entreprises d’augmenter leur productivité et de soulager la pression sur ces équipes, lorsque les tâches quotidiennes sont rationalisées ou automatisées.

Les centres d’aide représentent également une occasion manquée. Le simple fait de mettre à jour régulièrement le contenu peut réduire la pression sur les agents d’assistance. Cela permet également de minimiser la conversion des demandes du personnel en tickets, car leurs collègues pourront trouver eux-mêmes les réponses aux questions courantes. Cependant, notre étude révèle que les équipes internes ont eu du mal à développer le contenu et la visibilité de leur centre d’aide l’an dernier.

5. Une bonne expérience collaborateur commence par la simplicité

Les réponses aux problèmes complexes ne sont pas toujours compliquées. En adoptant une approche centrée sur les personnes et en facilitant la vie de votre personnel d’assistance interne, vous pouvez changer la donne. Les équipes centrées sur leurs collaborateurs nous expliquent que, pour garder un personnel heureux, informé et productif, elles ont besoin de quelques simples petites choses, notamment :

– un centre d’aide régulièrement mis à jour
– plus de formation
– une vue unique sur les contenus importants
– plus de collaboration avec les autres services
– passer à un outil de service client plus facile à utiliser

Comment répondre aux attentes de vos collaborateurs

À une époque où il est de plus en plus difficile de garder ses équipes d’assistance interne, il est plus que jamais essentiel que les employeurs investissent du temps, de l’attention, des ressources et de la technologie pour réimaginer le lieu de travail. Avec Zendesk, vous pouvez aider aussi bien vos employés que vos clients. Notre solution de help desk simplifie l’assistance aux employés et facilite le partage des informations.

En travaillant plus intelligemment au service des équipes internes, les entreprises peuvent contribuer à renverser la tendance de la Grande Démission et ouvrir l’ère de la Grande Rétention.

*À propos du rapport

Les données du rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience collaborateur 2022 s’appuient sur des données provenant de deux sources : une enquête menée auprès de 4 670 acheteurs de technologie, membres et responsables d’équipes de support interne dans 21 pays, ainsi que des données d’utilisation des produits provenant de plus de 97 500 clients Zendesk dans le monde entier qui participent au Zendesk Benchmark.