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11 outils d’assistance indispensables pour votre équipe de service client
Les canaux, les analyses et les solutions dont vos agents ont besoin
Par Patrick Grieve
Dernière mise à jour 29 Août 2023
Les clients veulent des réponses, et ils les veulent maintenant.
C’est ce que nous apprend le Rapport sur les tendances de l’expérience client 2020. Les clients nous ont indiqué que la résolution rapide d’un problème est l’aspect le plus important d’une bonne expérience de service client. Mais qu’entendent-ils par rapide ? Plus de la moitié des clients expliquent attendre une réponse en moins de 5 minutes par téléphone, et 28 % affirment la même chose au sujet du chat en direct.
Pour travailler aussi rapidement, les agents d’assistance doivent être épaulés pour accélérer leur rythme. Aidez vos équipes de service client grâce à un éventail d’outils d’assistance qui accéléreront les choses pour vos agents et vos clients.
Dans cet article
Canaux de communication
Les canaux de communication sont indispensables pour mettre vos clients en relation avec votre équipe d’assistance. Chaque outil a son utilité. Les canaux que vous traitez en priorité doivent être fondés sur la nature de votre entreprise et les préférences de vos clients.
Les e-mails représentent l’une des meilleures façons pour les clients de communiquer avec les entreprises. En réalité, 49 % des clients de Zendesk interrogés affirment que les e-mails sont leur canal de service client de prédilection.
Il s’agit généralement du premier canal mis en place et utilisé par une entreprise. Ce canal requiert peu d’efforts et est globalement assez universel.
« Aujourd’hui, il est indispensable d’avoir une adresse e-mail », explique Abhiroop Basu, Directeur marketing chez Zendesk. « Tous vos clients disposent d’une adresse mail, il s’agit par conséquent d’un point de départ tout trouvé pour le service client.»
Avec les e-mails, établissez vos attentes dès le début. Par exemple, s’il faut généralement 4 heures ou moins à votre équipe pour traiter un e-mail d’assistance, programmez une réponse automatique par e-mail qui informera les personnes que leur message a bien été réceptionné et que le problème devrait être résolu au cours des 4 prochaines heures. En renseignant un délai d’attente, vos clients seront moins impatients.
Téléphone
L’appel vocal est l’unique canal plus populaire que les e-mails auprès des clients. 66 % des personnes ayant répondu au sondage indiquent généralement résoudre leurs problèmes avec une entreprise par téléphone.
Il n’est pas surprenant que plus le canal est traditionnel, plus il est profondément enraciné dans les attentes des clients. Nombreux sont les clients qui aiment pouvoir obtenir une réponse en temps réel avec un véritable être humain par téléphone. Cela est d’autant plus vrai si votre entreprise vend un produit ou un service assez technique et que vos clients ont besoin d’être accompagnés.
La rapidité est également un facteur essentiel. Les canaux en direct, comme le téléphone, sont 13 fois plus rapides que les e-mails. Si vous souhaitez que votre entreprise soit réputée pour fournir un service client réactif (et nous vous en félicitons), investissez dans votre centre d’appels.
Chat en direct
Seuls 24 % des clients utilisent le chat en direct pour dialoguer avec une entreprise. Cela étant, il s’agit d’un canal de plus en plus populaire après des clients.
Le chat est le canal qui a connu la plus grande croissance au cours des 5 dernières années parmi les entreprises qui utilisent Zendesk. Le nombre de clients à utiliser le chat a été multiplié par 4 entre 2015 et 2020.
L’intégration d’un chat en direct sur votre site Web est particulièrement primordiale pour les entreprises de e-commerce. Il s’agit après tout d’une version virtuelle du commerçant, vous pouvez toujours poser des questions tout en parcourant les produits.
À mesure qu’une entreprise s’agrandit, elle peut être submergée par le nombre de conversations sur le chat en direct et avoir besoin de l’intelligence artificielle pour gérer certaines de ces interactions. Pour répondre automatiquement aux questions fréquemment posées, pour recueillir des informations et transférer de manière transparente les conversations les plus compliquées des bots aux agents en direct, optez pour un outil chatbot.
Messagerie sociale
La messagerie est une solution différente du chat, car cette dernière ne nécessite pas que les clients attendent une réponse sur le site Web ou le widget du chat. Puisque la conversation n’a pas besoin de se dérouler en temps réel, il s’agit d’une solution plus pratique à la fois pour le client et pour l’agent d’assistance.
D’après une étude, bien que relativement nouveaux et moins répandus que les canaux tels que le téléphone et les e-mails, les outils de messagerie possèdent le taux de satisfaction client (CSAT) le plus élevé parmi tous les canaux de communication.
Parcourez votre clientèle pour savoir quelles plateformes de messagerie sociale sont les plus pertinentes pour cette dernière. Par exemple, nous avons constaté que l’utilisation de la messagerie est devenue particulièrement courante dans les entreprises d’Amérique centrale et du Sud. La popularité des applications de messagerie sociale telle que WhatsApp dans cette zone géographique a incité les entreprises à les adopter comme canal de service.
« Au Brésil, par exemple, les applications de messagerie sociale, et plus précisément WhatsApp, sont devenues la méthode de communication de facto pour tout le monde », explique Abhiroop Basu. « Il n’est donc pas surprenant de voir que la quasi-totalité des entreprises du Brésil propose un numéro d’assistance sur WhatsApp. »
Canaux d’information
Le fait de pouvoir interagir avec des agents d’assistance a son importance, toutefois, les clients désirent également que vous les accompagniez pour qu’ils trouvent eux-mêmes les solutions.
Base de connaissances
Votre base de connaissances offre à vos clients une option de libre-service qu’une majorité d’entre eux privilégie.
Cette base classe les ressources utiles pour les clients, comme les questions fréquemment posées, les descriptions des produits, les politiques, et les rend accessibles dans un seul et même endroit. Elle offre aux clients les réponses qu’ils cherchaient et aux représentants du service d’assistance, une bonne antisèche. Les problèmes mentionnés par les clients sont souvent répertoriés dans la base de connaissances. Ainsi, l’agent peut accéder facilement aux réponses à apporter aux clients.
« Le fameux “Laissez-moi chercher ça pour vous” est une blague, mais c’est vrai », raconte Abhiroop Basu.
Comme de nombreux clients prennent l’initiative de chercher des informations eux-mêmes, la base de connaissances permettra à votre équipe d’assistance d’échapper à de nombreuses interactions superflues. Lorsque Reverb a opté pour l’utilisation de l’outil d’assistance Zendesk Guide pour créer son propre bureau d’assistance, l’augmentation des dérivations a permis de faire chuter le nombre d’e-mails du service client de plus de 350 par jour à seulement 150.
Nous vous conseillons également de conserver une collection complète d’articles utiles pour toujours avoir une longueur d’avance sur la concurrence. D’après notre enquête auprès des équipes d’expérience client, seuls 28 % d’entre elles proposent actuellement une base de connaissances.
Forums communautaires
Tout comme la base de connaissances, les forums communautaires aident les clients à trouver eux-mêmes leurs propres solutions et diminuent la charge de travail de votre équipe d’assistance. En réalité, les forums communautaires représentent un gain de temps considérable pour votre entreprise, car vous n’êtes pas en charge de la création de son contenu.
« Plutôt que d’avoir une équipe qui crée l’ensemble du contenu, vous pouvez proposer à votre équipe d’utilisateurs passionnés de rédiger des articles et de partager leurs astuces. Voilà comment naissent les forums », précise Abhiroop Basu. « Vos clients peuvent alors utiliser le forum pour trouver la réponse à leurs questions auprès d’autres utilisateurs. »
Chez Zendesk, nous avons uniquement quelques administrateurs internes qui gèrent la communauté du forum pour nous. Ces administrateurs s’appuient sur des modérateurs bénévoles : des clients Zendesk expérimentés et dévoués qui sont actifs sur les forums et qui peuvent venir en aide aux autres clients. Pour les remercier de leur travail, nous avons nommé certains d’entre eux modérateurs officiels et nous leur avons offert des récompenses.
Grâce à des outils communautaires comme Guide, vous avez la possibilité de créer un forum et de laisser vos clients s’occuper du reste.
Outils d’analyse
Pour savoir quelles sont vos réussites et quelles sont vos faiblesses, il est primordial d’évaluer le succès de votre équipe du service client.
Enquêtes de satisfaction client
Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) permettent de jauger la qualité des interactions de votre service client et de vous aider à établir des objectifs pour les améliorer.
Zendesk envoie automatiquement des enquêtes de satisfaction client 24 heures après toute interaction avec le service d’assistance. Nos enquêtes CSAT demandent simplement aux répondants de dire si leur expérience était « Bonne » ou « Mauvaise ». Cela ne laisse pas place à beaucoup de nuances, mais plus le questionnaire est court, plus il y aura de réponses.
La segmentation de vos résultats d’enquête CSAT vous permet d’en découvrir beaucoup sur votre entreprise. Quels canaux de communication apportent la plus grande satisfaction client et inversement ? Quels agents d’assistance possèdent le plus grand nombre de clients satisfaits et quels agents doivent continuer à se former ?
Les résultats de l’enquête CSAT ont d’autant plus d’importance pour les jeunes entreprises qui développent encore actuellement leur clientèle.
« Si vous êtes une nouvelle start-up qui rivalise avec des entreprises plus grandes et plus reconnues, la satisfaction client a certainement beaucoup d’importance pour vous », dit Abhiroop Basu. « Vous devez évaluer votre satisfaction client et vous assurer qu’elle reste haute. »
Rapports de rendement
Plus votre entreprise se développe, plus l’efficacité peut prendre le dessus sur la satisfaction client au sein de vos principales préoccupations. Pour voir ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être optimisé, vous avez besoin d’obtenir des rapports de rendement sur votre équipe de service client.
Il s’avérera utile d’enregistrer certains indicateurs du service client qui témoignent de l’efficacité de vos agents d’assistance. Quel est le temps de réponse moyen de vos agents ? Combien d’interactions aboutissent sur la résolution du problème ? Le volume augmente-t-il ou diminue-t-il ?
Évaluez à la fois le rendement de chaque agent et la productivité de l’ensemble de votre équipe d’assistance. De cette manière, vous pouvez vous concentrer sur les domaines généraux d’amélioration ainsi que sur les agents d’assistances spécifiques qui sont peut-être en difficulté.
Outils d’assistance
La majorité des entreprises cherche un outil qui rassemble un grand nombre des outils les plus importants du service client. Lorsque vous évaluez les solutions d’assistance, il existe certaines fonctions clés à ne surtout pas omettre.
Votre outil doit au minimum offrir à vos agents d’assistance un accès facile à tous les canaux de communication, à toutes les informations client et à tous les employés.
Espace de travail unifié
Offrez à vos agents d’assistance un espace de travail unifié où chaque interaction avec les clients est à portée de main. Vos conversations peuvent se dérouler par téléphone, par e-mail, via le chat ou même en passant d’un canal à l’autre. Quel que soit le canal, toutes les interactions doivent être facilement accessibles pour votre équipe de service client.
« Si vous proposez chacun de ces canaux, vous ne souhaitez pas que vos agents passent d’un outil ou d’un tableau de bord à un autre pour aider le client », explique Abhiroop Basu. « Pour être productifs, vos agents doivent disposer d’un seul espace de travail unifié qui leur permet d’avoir une conversation continue avec le client, et cela même lorsque la conversation alterne entre plusieurs canaux. »
Appuyez-vous sur des outils personnalisables pour façonner un espace de travail qui fera automatiquement ressortir les outils les plus pertinents pour résoudre la demande en question.
Grâce aux espaces de travail contextuels de Zendesk Support, vous pouvez établir des conditions pour des catégories spécifiques de demandes de support. Par exemple, dès lors qu’un agent consulte une demande de retour, l’ensemble des formulaires, des macros et des applications nécessaires apparaissent instantanément.
Informations contextuelles sur les clients
Pour permettre aux agents d’accéder aux informations dont ils ont besoin, votre outil doit leur indiquer deux choses : tout d’abord qui est le client avec qui ils interagissent, puis quel est son rapport avec l’entreprise.
Lorsque l’agent prend en charge la demande d’aide d’un client, il doit pouvoir accéder rapidement à certains renseignements de base au sujet de ce dernier. Avec la fonction Informations contextuelles sur les clients de Zendesk Support, vous pouvez visualiser le numéro de téléphone du client, son adresse e-mail ainsi que sa localisation pendant que vous interagissez avec lui.
L’outil affiche également toutes les interactions précédentes que le client a pu avoir avec l’entreprise, de ses achats aux visites du site Web.
« Grâce aux informations contextuelles sur les clients, les agents peuvent voir lorsqu’un client a passé une commande, a consulté un article dans le centre d’aide, ou même de quand date la conversation précédente », indique Abhiroop Basu.
Cet historique est un élément clé pour fournir une assistance sans faille. Les clients n’aiment pas être transférés d’un agent à un autre et devoir expliquer leur situation à de multiples reprises. Il vous faut un outil capable de donner aux agents d’assistance tout l’historique du client avec l’entreprise.
Outils collaboratifs
Plus de 70 % des clients affirment attendre que les entreprises collaborent en leur nom. Vos agents doivent être capables de travailler avec des membres de l’équipe pour résoudre les problèmes du client de la manière la plus rapide et efficace possible.
« Imaginons que vous devez effectuer un remboursement pour un client », explique Abhiroop Basu. « Vous devrez peut-être consulter votre équipe des finances en premier lieu pour obtenir leur accord. Comment faire cela rapidement ? Vous avez besoin d’outils pour pouvoir collaborer avec les autres départements sans avoir à changer de plateforme ou d’application. »
Zendesk Support possède une extension Collaboration qui offre la possibilité aux agents de communiquer rapidement avec d’autres équipes par e-mail ou sur Slack, sans quitter leur espace de travail.
La fonction Conversation annexe permet aux agents de lancer une conversation annexe indépendant avec n’importe quelle personne de l’entreprise tout en parlant au client.
Ils peuvent ainsi trouver la bonne réponse sans transférer les clients ou les mettre en attente.
Aidez vos agents avec ces outils d’assistance
Offrez aux représentants du service client les outils d’assistance client dont ils ont besoin pour collaborer et s’entraider. En vous appuyant sur le bon outil d’assistance, vous facilitez le travail de vos agents et vous leur permettez de travailler ensemble pour résoudre les problèmes, notamment les plus complexes.
Aidez votre équipe d’assistance à aider chacun de ses clients, et laissez Zendesk Support vous donner à tous un coup de pouce.
