Restez agile, innovant et maître de vos dépenses

Les taux d’intérêt augmentent, le marché du logement ralentit et, selon le rapport sur l’indice des prix à la consommation publié le 12 octobre, l’inflation aux États-Unis n’a jamais connu une croissance aussi rapide depuis 40 ans. Les prix de tous les produits, sans compter ceux de la nourriture et de l’énergie, ont grimpé de 6,6 % depuis le début de l’année jusqu’à septembre.

Avec la guerre en Ukraine et la hausse des coûts de l’énergie, la situation économique dans les autres régions du monde n’est guère plus brillante. « L’activité économique mondiale connaît un ralentissement généralisé et plus marqué que prévu, avec l’inflation la plus élevée depuis plusieurs décennies », a indiqué le Fonds monétaire international dans un rapport publié le 11 octobre.

Offrez un service client personnalisé sans dépenser plus

À l’échelle mondiale, de nombreuses organisations risquent de devoir ralentir le rythme de leurs dépenses, mais cela ne veut pas forcément dire qu’elles essuieront des pertes. Diminuer les dépenses constitue un défi encore plus grand pour les entreprises traditionnellement considérées comme des centres de coûts, telles que les organisations de service client. Mais c’est aussi l’occasion de veiller à tirer pleinement profit de votre système d’assistance actuel.

Lorsque vous ne pouvez pas augmenter vos effectifs, les automatisations ne sont pas juste « un plus », elles deviennent un outil essentiel. Et lorsque vous offrez à vos clients un service conversationnel omnicanal, vos agents d’expérience client (CX) peuvent répondre rapidement et de manière personnalisée.

Il est également possible de limiter les dépenses en activant des automatisations comme les chatbots et les pages en self-service. Vous pouvez également déployer une plateforme évolutive qui se connecte à vos outils technologiques existants grâce à des API, des webhooks et un cadre d’application. Ainsi, vous pouvez fournir des services personnels et personnalisés en toute occasion, sans trop disperser vos ressources.

Réduisez vos coûts et augmentez la satisfaction client

Fondée en 2004, Virgin Pulse est la plus grande solution cloud pour le bien-être des employés au monde. Au service de 14 millions de membres dans 190 pays, l’application aide les entreprises à promouvoir un mode de vie sain pour leurs employés grâce à un coaching de santé, un accompagnement médical, un engagement pour le bien-être et des interventions thérapeutiques digitales.

Face à une croissance annuelle à deux chiffres, Virgin Pulse se devait d’améliorer son efficacité grâce à ses options de self-service.

« Nous avons décidé d’investir du temps et des ressources pour améliorer notre site d’assistance, qui est alimenté par Zendesk et héberge toutes nos questions fréquentes externes. Nous avons obtenu des résultats extraordinaires », explique Michael Pace, directeur mondial des services aux membres chez Virgin Pulse.

Virgin Pulse compte désormais des millions de clients supplémentaires, ce qui représente une augmentation de 2,5 fois son ratio vues de la FAQ/nb. d’articles. Et cette amélioration s’est produite sans toucher au budget des services aux membres.

« Si nous n’avions pas mis en œuvre une stratégie de self-service, nous aurions probablement dû augmenter notre budget de 25 à 30 % par rapport à nos dépenses actuelles pour faire face à cette augmentation des volumes », poursuit Michael Pace.

Virgin Pulse a non seulement pu respecter son budget, mais l’entreprise a également bénéficié d’une augmentation de six points de pourcentage du CSAT.

Augmentez la productivité sans compromettre la qualité de votre service

LUSH est un détaillant de produits de beauté international connu pour ses pratiques de commerce équitable, ses références en matière de durabilité et ses cosmétiques sans cruauté. Fondée au Royaume-Uni en 1995 en tant que boutique proposant des cosmétiques à base de fruits et légumes frais, LUSH compte aujourd’hui près de mille magasins dans 49 pays.

En 2016, LUSH s’est associée à Zendesk pour uniformiser ses processus commerciaux et ses offres digitales. Cette année-là, juste avant les fêtes de fin d’année, LUSH a également remplacé son site Web.

« Ce fut le Noël le plus chargé que l’équipe digitale ait jamais connu », explique Naomi Rankin, responsable de la CX mondiale chez LUSH. « Avec l’aide de Zendesk, nous pouvions identifier tous les problèmes potentiels des clients et les résoudre rapidement. »

Grâce à ces changements stratégiques, LUSH a vu sa productivité augmenter de 50 %, alors même que l’entreprise économisait 208 387 dollars US en termes de rentabilité. L’expérience client a également été améliorée, obtenant un score CSAT de 91,8 %, bien au-dessus de la moyenne du secteur, malgré un augmentation de 60 % du nombre de tickets pendant la pandémie de COVID.

« Bien que nous soyons désormais une entreprise internationale qui compte un millier de magasins, nous voulons perpétuer un sentiment d’amicalité : si vous venez nous voir, nous aurons le temps de vous écouter et de trouver une solution, » Naomi Rankin.

Passez à l’action en période de ralentissement

Même si vous êtes contraint de ralentir vos dépenses, vous n’êtes pas forcément obligé de faire une croix sur votre CX. Examinez votre stratégie d’expérience client actuelle et prenez les mesures nécessaires pour gagner en efficacité. Ainsi, vous aiderez vos agents et améliorerez vos résultats.