Adopter le SMS conversationnel pour enrichir/parfaire votre service client

Le SMS est devenu une forme de conversation universelle, fortement plébiscitée par les utilisateurs de téléphones et de smartphones. Le SMS n’occupe pas uniquement une place de choix dans la sphère privée. Il est un canal de communication central dans la relation entre une marque et ses clients. En quoi le SMS conversationnel peut-il améliorer votre service client ? Quels sont ses atouts ? Comment l’adopter ? Faisons le point.

Qu’est-ce que le SMS conversationnel ?

Le SMS conversationnel est un canal interactif permettant aux marques d’échanger avec leurs clients. Le SMS peut être envoyé par l’entreprise, afin d’entrer en contact avec son client, ou bien par le client lui-même, dans le cadre de la relation client. Les deux interlocuteurs échangent ainsi sur une plateforme de messagerie conversationnelle.

Le SMS conversationnel ne doit pas être confondu avec le SMS unidirectionnel, envoyé au client par l’entreprise, qui ne suppose pas de réponse de la part du destinataire.

Alors que le SMS bidirectionnel, permettant l’échange avec le client, n’est performant qu’en présence de mots clés, le SMS conversationnel s’appuie sur l’intelligence artificielle. De cette façon, si un client pose une question ne comportant pas de mots clés, l’outil de SMS conversationnel pourra répondre comme le ferait une vraie personne.

SMS conversationnel : quels sont ses atouts pour votre
service client ?

Les modes de vie ont changé. Sollicités en permanence, les consommateurs rechignent à utiliser les mails ou les appels pour entrer en contact avec les marques. Ils préfèrent désormais avoir recours aux SMS.

Pourquoi miser sur le SMS conversationnel pour booster votre chiffre d’affaires ? La réponse se décline en de multiples avantages :

• La compatibilité du SMS avec 100 % des téléphones mobiles : Alors que toutes les applications ne peuvent pas être téléchargées sur l’ensemble du parc de téléphones, les SMS peuvent être reçus et envoyés par tous les appareils ;
• Le taux d’ouverture est excellent : Le SMS fait partie intégrante de la vie de tous les utilisateurs de smartphones et de téléphones. Jugé moins invasif qu’un mail ou un appel, le “texto” est plus facilement ouvert. Qu’il soit unidirectionnel, bidirectionnel ou conversationnel, le SMS plaît
• L’attention du client est immédiatement captée : Le format court du SMS permet d’aller droit au but. Le client n’est pas noyé sous un flot d’informations. Il peut facilement enregistrer l’ensemble des données ;
• Le recueil d’avis est plus fluide : Alors qu’avec une campagne traditionnelle de diffusion de SMS le client doit cliquer sur un lien intégré dans le SMS pour ’accéder à un questionnaire, avec le SMS conversationnel, le client peut répondre directement par SMS ;
• La création d’une relation client durable, basée sur la confiance : Le client peut entrer en contact avec les marques 24/7. Les entreprises se montrent ainsi disponibles, sans être intrusives ;
• La simplification des échanges : Le client peut obtenir des réponses rapides et personnalisées ;
• L’augmentation du taux de conversion : Grâce à la réactivité du service client, le client obtient une réponse rapide à son interrogation et est redirigé vers le produit qu’il recherche ;
• La fidélisation : Le client vit une expérience client positive, qui le lie à la marque.

Comment adopter le SMS conversationnel pour votre service client ?

Au regard des performances et des atouts du SMS, son utilisation dans le cadre de votre service client peut se révéler utile pour :

• Demander l’avis de votre client sur un produit juste après son achat. Il pourra par exemple répondre à un questionnaire ;
• Mesurer la satisfaction d’un client dès la réception de son colis ;
• Récolter des données afin de les intégrer à votre CRM et d’améliorer l’expérience client, etc.

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