Les PME peuvent faire plus avec moins en période de changement

Les petites entreprises ont été très touchées par l’épidémie de COVID-19. En avril, une étude réalisée par le bureau américain de recherche économique (National Bureau of Economic Research) a révélé que près de 40 % des petites entreprises américaines risquaient de mettre la clé sous la porte si la crise se prolongeait pendant six mois. Nous sommes déjà presque à deux mois et les petites entreprises du monde entier sont confrontées à d’innombrables défis, notamment l’explosion du nombre de clients qui ont besoin d’aide.

En fait, les petites et les grandes entreprises ont connu des fluctuations similaires des demandes d’assistance, mais avec des ressources beaucoup plus limitées, les petites entreprises ont plus de mal à s’adapter et à satisfaire leurs clients. Mais alors, qu’ont-elles fait pour faire face à la crise ? Et quelles leçons les équipes peuvent-elles en tirer pour gérer les défis qui les attendent dans les semaines et les mois à venir ?

Pour mieux comprendre l’impact de la pandémie de COVID-19 sur les PME, nous avons analysé le jeu de données de notre instantané benchmark, qui suit les indicateurs clés de près de 15 000 petites entreprises.

Les petites entreprises changent rapidement et les tickets s’envolent

En temps de pandémie, l’agilité est plus importante que jamais et les petites entreprises n’échappent pas à cette règle. Pour survivre, elles ont dû changer leurs opérations quotidiennes à la vitesse de l’éclair alors même que les demandes d’assistance s’envolaient.

Au cours des dernières semaines, les PME ont enregistré une hausse du nombre de tickets similaire à celle des grandes entreprises. Et si satisfaire aux attentes des clients peut être compliqué même en temps normal, ces pics soudains exercent une pression accrue sur les petites équipes. Beaucoup ont dû passer en urgence à un système d’assistance à distance, tout en gérant plus de tickets que jamais auparavant.

Pour Mercahigene, fournisseur madrilène de produits d’entretien professionnels, le nombre de demandes d’assistance quotidiennes est passé de 30 à 2 000, et son fondateur Jesús Pagador s’est retrouvé obligé d’essayer d’y répondre via la boîte de messagerie générale de l’entreprise et la fonctionnalité de chat en direct. Face à ce besoin soudain d’un service d’assistance client véritable, il s’est rapproché de Helping pour l’externalisation du personnel, l’élargissement des canaux proposés et la centralisation de toutes les demandes entrantes au sein d’une seule plateforme… le tout en une semaine. Malgré tout, il a fallu un mois entier à l’équipe pour venir à bout des 6 000 tickets non traités.

Le télétravail n’est pas tout rose et présente des défis qui lui sont propres. L’efficacité des équipes dispersées peut pâtir des conditions opérationnelles locales et l’intégration des nouveaux employés à distance peut freiner les progrès. TuneCore, un distributeur de musique numérique, a vu ses demandes d’assistance doubler car de nombreux musiciens coincés chez eux se sont tournés vers les ventes en ligne, mais son personnel, basé à l’île Maurice, a subi des délestages électriques et des connexions Internet peu fiables, entravant sa capacité d’assistance client.

Les secteurs qui permettent aux gens de rester en contact enregistrent des hausses parmi les plus fortes

La pandémie s’éternise et la demande de produits permettant aux gens de rester en contact a explosé. Les grandes entreprises ne sont pas les seules à enregistrer une hausse des taux d’utilisation et du trafic d’assistance. Les petits sites de rencontres et de réseaux sociaux ont reçu 55 % de tickets de plus qu’en février, ce qui représente la plus forte hausse pour les PME tous secteurs confondus. Les plateformes de télétravail et d’apprentissage à distance occupent la deuxième place, après une légère baisse des demandes d’assistance au cours des deux dernières semaines.

L’impact varie aussi selon la région :

• Asie-Pacifique : les petites entreprises de livraison de nourriture (+150 %) et les services d’épicerie à la demande (+60 %) occupent les deux premières places à cause du confinement.
• EMEA : les consommateurs ayant besoin d’aide, l’e-commerce (+59 %) et le retail (+50 %) enregistrent une forte hausse des tickets, malgré une baisse par rapport à la semaine précédente.
• Amérique latine : les demandes des hôpitaux (+208 %) et des services de santé en ligne (+179 %) s’envolent avec l’explosion dramatique du nombre de cas.
• Amérique : les consommateurs essaient de rester connectés et ce sont donc les sites de rencontres (+75 %) et les plateformes de télétravail et d’apprentissage à distance (+65 %) qui enregistrent la plus forte hausse.

Mais toutes les petites entreprises ne sont pas confrontées à une hausse des tickets… Certaines d’entre elles, comme les entreprises de covoiturage, ont vu la demande s’effondrer avec le confinement. D’autres, dans les secteurs des voyages et de l’hébergement, ont connu une hausse initiale à cause des annulations et des modifications des réservations, avant de voir les demandes atteindre un nombre historiquement bas. Pour The Groomsman Suit, entreprise de costumes et de smokings, les ventes ont chuté de 80 % avec l’arrêt quasi total des mariages. Les couples attendent de connaître l’évolution de la situation et pour l’instant, les ressources d’assistance de l’entreprise répondent aux inquiétudes immédiates des clients, tout en se préparant à l’explosion du nombre de mariages une fois la crise passée.

Pendant la crise, les clients se tournent vers les canaux qu’ils connaissent bien

Quand les choses vont mal, nous avons tous besoin de réconfort et les consommateurs ne font pas exception à la règle… à tel point qu’ils sont en train de changer leur façon de communiquer avec les petites entreprises. Les canaux de messagerie généralement utilisés pour bavarder avec la famille et les amis sont devenus populaires pour les demandes d’assistance. Les tickets via SMS et WhatsApp ont enregistré une hausse de 46 % de par le monde depuis fin février (hausse plus rapide que l’e-mail et le chat) et les PME doivent décider rapidement où concentrer leurs efforts d’assistance.

De plus, pour les PME avec des opérations internationales, il n’y a pas de solution unique. WhatsApp est une plateforme extrêmement populaire hors des États-Unis, mais seule l’Amérique latine a enregistré une hausse d’utilisation de 98 %. Il peut être tout aussi difficile pour les PME avec des opérations locales ou régionales d’évaluer les canaux dont elles ont besoin, car les préférences des clients changent rapidement, particulièrement en Amérique latine et en Asie-Pacifique.

Vos employés sont votre force

Les entreprises, surtout les PME, traversent une période difficile, mais il n’y a pas que de mauvaises nouvelles. Si vous parvenez à alléger la charge de travail de vos employés, votre actif le plus important, vous pouvez améliorer votre expérience client et jouer dans la cour des grands. Des outils puissants, comme les chatbots basés sur l’IA, l’automatisation et les centres d’aide en ligne, peuvent répondre aux questions fréquentes et résoudre les problèmes simples. Ainsi, les clients obtiennent des réponses rapides et votre équipe a plus de temps à consacrer aux problèmes complexes. Tout le monde y gagne.

« L’automatisation n’a pas vocation à remplacer les interactions humaines, mais à rendre les interactions humaines qui subsistent plus efficaces. »
Erica Clayton, directrice du service client chez TuneCore

Dans les petites entreprises, l’utilisation d’AnswerBot a augmenté de 70 % depuis le début de l’année. Cela a aidé des entreprises comme BombBomb, une plateforme de marketing, à réduire la pression sur les agents. Mais la qualité de l’IA dépend généralement du contenu de self-service de votre site Web et il est donc essentiel de continuer à ajouter de nouveaux articles et à mettre à jour les articles existants.

Il est également critique d’intégrer l’automatisation aux workflows existants. Les petites entreprises qui ont réussi à garder des délais de résolution stables malgré la hausse des demandes exploitent l’automatisation pour travailler plus intelligemment. D’ailleurs, 20 % de ces entreprises ont ajouté au moins 10 nouveaux outils depuis fin février pour maximiser l’efficacité de leurs processus.

« L’automatisation n’a pas vocation à remplacer les interactions humaines, mais à rendre les interactions humaines qui subsistent plus efficaces », a expliqué Erica Clayton, directrice du service client chez TuneCore. Son équipe s’est tournée vers des outils comme les macros et les déclencheurs pour s’assurer que les tickets sont transférés aux bonnes personnes malgré la hausse du volume. Les réponses automatisées peuvent elles aussi permettre aux agents de gagner un temps précieux et aider les clients à savoir quand ils peuvent attendre une réponse.

Ce que vous faites actuellement compte vraiment

Aujourd’hui, une assistance client efficace est plus importante que jamais. Il ne suffit pas de s’assurer qu’un ticket reçoit une réponse… il faut aller au-delà et offrir une expérience d’exception aux clients. Même si nous ne les rencontrons jamais en personne, les agents d’assistance sont là pour nous écouter nous lamenter, partager nos craintes et offrir un rapport humain en temps de crise. Ce que les petites entreprises font pour leurs clients aujourd’hui pourrait bien leur apporter une loyauté à vie.

Au début du mois, spontanément, un fleuriste local a expédié des bouquets aux mamans de ses clients car les livraisons initiales avaient souffert de retards de livraison. C’est le genre de geste que les gens n’oublient pas. « Vos clients se souviendront longtemps de la façon dont vous les traitez aujourd’hui, a déclaré Jonathan Bolton, vice-président de BombBomb. L’automatisation et l’IA sont des alliées précieuses, mais vous-même et vos employés pouvez le plus. »

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