Nos conseils aux petits détaillants pour briller dans l'expérience client

Pour beaucoup de commerçants, les fêtes de fin d’année sont la période la plus faste du calendrier. Pour les petites marques, c’est une occasion en or pour se faire connaître et nombreuses sont celles qui redoublent d’efforts pour mettre en avant leurs produits. Mais pourquoi agir seul quand la technologie peut vous permettre de proposer une expérience client efficace et évolutive pendant le rush de décembre, et bien au-delà, en toute simplicité ?

En effet, ce niveau de service est à la portée de tous et c’est un investissement qui en vaut largement la peine selon les données de notre étude CX Accelerator 2022.

Portant sur près de 5 000 décisionnaires dans le secteur du service client à travers le monde, le rapport CX Accelerator dresse un état des lieux des défis actuels et classe les entreprises en quatre catégories – Débutant, Émergent, Avancé et Expert – en fonction de leur niveau de maturité vis-à-vis de l’expérience client (ou CX).

Petites entreprises, mais grandes perspectives

On ne compte plus le nombre de petits commerces qui ont réussi à se faire un nom en partie grâce à une expérience client sans fausse note qui répond pleinement aux envies des clients. Bien déterminé à répondre présent sur les canaux préférés des consommateurs, le service de produits de beauté sur abonnement Birchbox a ainsi élargi son offre d’assistance en déployant un outil de chat et un centre d’aide en plus de l’aide par téléphone et par e-mail. L’expérience des clients avec la marque s’en est trouvée grandement améliorée. Pour UncommonGoods, un détaillant en ligne spécialisé dans les cadeaux qui sortent de l’ordinaire, l’adoption d’une solution CX dédiée a complètement changé la donne. Depuis, grâce au filtrage intelligent et à un centre d’aide fourni, les e-mails ont chuté de 72 % – une aide précieuse quand on sait que l’entreprise reçoit 2 400 requêtes au plus fort de l’année.

En parallèle, les acteurs du retail doivent aussi faire face à une grande volatilité. Comme le révèle le rapport sur les tendances de l’expérience client 2022, leurs canaux d’assistance sont pris d’assaut. On constate une augmentation de 38 % des interactions sur un an : c’est plus que dans tout autre secteur.

Notre récente étude CX Accelerator suggère qu’un système CX mûr et bien réglé est la solution idéale pour gérer la rançon de son succès, à savoir l’expansion de sa clientèle et le maintien de relations au beau fixe, mais aussi les problèmes externes, comme le casse-tête logistique de la pandémie, qui a donné du fil à retordre même aux entreprises les plus robustes.

Comment gagner en efficacité (ou rester au top si vous faites partie des experts)

Adopter une technologie capable d’évoluer à vos côtés dans votre croissance

Les solutions CX évolutives sont conçues pour suivre votre activité dans ses hauts et ses bas, ce qui permet aux petits commerces de conserver un même outil tout au long de leur croissance. Celles qui proposent des chatbots et des fonctionnalités d’IA sont idéales pour faciliter le travail des agents et maintenir une expérience client de qualité à grande échelle. C’est la stratégie qu’a choisie la société Tile, une petite entreprise qui s’est fait un nom avec ses petits appareils de géolocalisation, pour gérer habilement sa croissance. Après avoir déployé un chatbot Ada dans sa plateforme CX optimisée par Zendesk en prévision des fêtes, la marque a constaté une diminution quasi immédiate des requêtes d’assistance.

Une solution CX évolutive doit aussi proposer des intégrations adaptées à vos besoins. Les détaillants qui comptent peu d’effectifs auront par exemple tout intérêt à inclure leurs outils dédiés au commerce, comme Shopify, dans le processus d’expérience client. Aussi, une solution flexible et compatible avec vos technologies existantes sera idéale pour gagner en efficacité malgré des équipes restreintes et tirer votre épingle du jeu.

Dans l’expérience client, ce ne sont pas les stratégies qui manquent pour gagner en évolutivité. Par exemple ? Déployer un chatbot ou un centre d’aide pour répondre aux questions les plus courantes, éliminer les tickets associés et permettre à ses agents de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent vraiment leurs lumières.

Comparées aux petites structures de rang débutant, les PME expertes de la CX résolvent 37 % plus de tickets sans intervention humaine.Rapport Zendesk CX Accelerator 2022

Donner aux agents les moyens de contribuer à l’essor de votre entreprise

La productivité des agents a un impact direct sur vos résultats financiers. Si cela passe par en partie une formation de qualité et des stratégies de réduction des tickets, un tableau de bord conçu pour leur fournir un maximum de contexte sur chaque client et limiter les allers-retours entre différents outils leur sera aussi d’une grande aide. Avec un espace de travail unifié, tous les agents peuvent passer d’un canal à l’autre en un clic pour répondre, en fonction de la demande, à une discussion par chat en direct, à un message sur WhatsApp ou Facebook Messenger, aux e-mails en attente ou aux appels téléphoniques. Comparés aux débutants, les experts CX sont 8,1 fois nombreux à juger que leur organisation est « très apte » à réaffecter les agents en temps réel sur les différents canaux en fonction de la demande, ce qui suggère que l’agilité a un impact sur la qualité de l’expérience client.

Ce potentiel est encore plus grand quand les effectifs en contact avec les clients sont reliés au reste de l’entreprise, et notamment aux équipes commerciales. Chupi, une entreprise de joaillerie basée à Dublin, est un bon exemple de ce genre de réussite. Grâce à Zendesk, son équipe d’assistance client a pu accompagner les clients potentiels jusqu’à l’achat en proposant des consultations virtuelles et un suivi après chaque entretien, avec à la clé un bond de 300 % des ventes générées par le service client en 2020 – le tout pour un montant total d’un million d’euros.

Comparés aux organisations débutantes, les experts sont 64 % plus susceptibles de former leurs agents à repérer les opportunités de vente pendant les échanges avec les clients et leurs interactions CX sont 1,4 fois plus susceptibles de déboucher sur de nouveaux leads.

Au-delà de l’acquisition, la CX peut aussi être un moteur pour la rétention et la fidélisation

Les petits commerces doivent travailler dur pour se faire un nom. Ils savent qu’il donc est vital de donner envie aux clients existants de rester à leurs côtés, et cela passe par une expérience de qualité. Une organisation CX mature sera par exemple capable de répondre aux requêtes des clients de façon rapide et personnalisée, mais cela n’est possible que quand les agents ont accès à l’historique complet des interactions de chaque interlocuteur.

Corkcicle, qui propose des contenants durables pour boissons, a constaté une hausse de 10 % sur un an des clients récurrents après avoir repensé son expérience client. Grâce à sa solution CX déployée par Zendesk en 2019, cette entreprise a musclé son offre d’assistance : les nouveaux canaux comme le chat permettent d’aider rapidement et facilement les clients sur site Web, et les tickets ouverts pour des questions fréquentes sont de l’histoire ancienne depuis le lancement de son centre d’aide. Bref, tout est pratique, efficace et personnalisé et cela donne envie aux clients de revenir.

Comparées aux organisations CX débutantes, les PME expertes sont 63 % plus nombreuses à se juger efficaces pour tenir à jour leur centre d’aide.

Analyser ses résultats pour optimiser son action en continu

Chercher sans relâche à optimiser son expérience client est important dans chaque entreprise, mais cela l’est encore plus pour les petites structures : le jeu en vaut vraiment la chandelle et cela passe avant tout par une analyse régulière de vos performances. Le but ? Mesurer l’impact de vos investissements CX sur la qualité de l’expérience client, mais aussi identifier les points qui peuvent encore être améliorés. Les chiffres que nous avons recueillis montrent que cette stratégie porte ses fruits. En effet, les PME expertes sont 12,3 fois plus susceptibles que les organisations débutantes de demander à leur direction de consulter tous les jours les mesures CX.

Placez votre croissance sous le signe de l’expérience client

Adopter une technologie capable d’évoluer à vos côtés, permettre aux agents de contribuer à l’essor de l’entreprise, faire de l’expérience client un moteur pour la rétention et la fidélisation et analyser ses résultats pour optimiser son action en continu : telles sont les clés qui vous aideront à maximiser votre potentiel commercial sur le long terme.