Routage en fonction des compétences : définition, processus et meilleures pratiques

Si vous disposez d’une grande équipe d’assistance, il peut être difficile de gérer des workflows complexes. Dans un monde idéal, votre équipe pourrait distribuer facilement les tickets aux personnes qui savent le mieux les traiter et ne perdrait pas de temps à transférer inutilement les tickets d’assistance d’un agent ou service à l’autre.

Sans les outils adéquats, les équipes doivent recourir à des solutions fastidieuses et coûteuses pour réaliser le routage. Et utiliser plusieurs fonctionnalités pour router les tickets est propice à l’erreur ou pousse les agents à choisir les tickets, ce qui a un impact sur la productivité. Si vous avez une vaste clientèle et devez gérer un volume de tickets important ou qui ne cesse d’augmenter, il est peut-être temps d’envisager un routage basé sur les compétences.

• Qu’est-ce que le routage basé sur les compétences ?
• Comment fonctionne le processus de routage basé sur les compétences ?
• Les avantages du routage basé sur les compétences
• Les types de routage basé sur les compétences
• Les meilleures pratiques de routage basé sur les compétences
• Comment configurer le routage basé sur les compétences avec Zendesk

Qu’est-ce que le routage basé sur les compétences ?

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une stratégie utilisée par les équipes d’assistance pour transférer les demandes et les questions des clients vers le groupe d’agents le plus approprié en fonction de leurs compétences et de leurs connaissances, au lieu d’afficher les tickets à tous les agents disponibles, qu’ils soient ou non qualifiés pour y répondre.

Routage basé sur les compétences par rapport à la distribution automatique des appels (ACD)

Le distributeur automatique des appels (DAA) achemine les appels vers le premier agent d’assistance disponible (souvent dans le cas d’un routage basé sur la file d’attente). Il est généralement utilisé dans le secteur des télécommunications pour gérer un grand nombre d’appels entrants.

Les systèmes de routage basés sur les compétences sont la version technologique supérieure du système ACD. Ils veillent à ce que les tickets d’assistance de tous les canaux soient acheminés vers l’agent le plus qualifié.

Le routage basé sur les compétences offre une approche plus moderne et plus fiable de l’affection des tickets, car il ne prend pas uniquement en compte la disponibilité des agents.

Comment fonctionne le processus de routage basé sur les compétences ?

Le routage basé sur les compétences consiste à mettre en relation les clients avec les agents qui possèdent les meilleures compétences pour les aider à résoudre leurs problèmes.

Pour ce faire, l’administrateur système note les besoins de l’entreprise et les compétences des agents, puis affecte ces agents aux groupes de compétences qui les concernent. Un administrateur doit ensuite mettre en place des règles de routage et des configurations pour s’assurer que les tickets d’assistance entrants sont adressés à un agent possédant les compétences appropriées.

Vous pouvez définir ces groupes de compétences en fonction de facteurs clés pour votre organisation, tels que :

• La langue : L’anglais, l’espagnol, le mandarin, l’allemand et l’arabe figurent parmi les langues qui peuvent être utiles dans un centre d’appels.
• L’expertise dans le domaine : Les agents qui connaissent bien un domaine ou qui ont reçu une éducation formelle peuvent être mieux adaptés à certaines tâches.
• L’expérience : Les agents qui travaillent depuis plus longtemps dans votre entreprise et qui ont bénéficié d’une formation plus poussée et de plus de temps pour développer leurs compétences sont un atout majeur pour le service client.

Quels sont les rôles et les processus utilisés dans le cadre du routage basé sur les compétences ?

Le routage intelligent est une stratégie d’assistance qui permet aux agents du centre de contact de router les conversations vers le bon agent en fonction de sa disponibilité, de sa charge de travail, de ses compétences et de l’urgence conversation, afin qu’ils puissent résoudre les tickets plus rapidement.

En général, un SVI est utilisé pour diriger les appels entrants, tandis qu’un outil d’IA aide à acheminer les tickets numériques vers le meilleur agent d’assistance en identifiant les besoins du client et en examinant les compétences de l’agent répertoriées dans le système.

Lorsqu’il est correctement mis en place, le processus de routage basé sur les compétences doit fonctionner ainsi :

• L’administrateur : Ajoute des agents au système d’assistance et les classe par compétences. Puis, il élabore des règles de routage pour s’assurer que l’IA peut affecter avec précision les tickets d’assistance au bon agent.
• Le client : rencontre un problème et dépose une demande d’assistance.
• L’IA : Ouvre un ticket d’assistance, que le client ait fait une demande traditionnelle ou qu’il ait simplement posé une question sur la page Facebook de votre entreprise. Ensuite, l’IA achemine le ticket vers le meilleur agent en fonction de l’intention du client et des règles de gestion définies par l’administrateur.
• L’agent d’assistance : Si le nombre d’agents disponibles est limité, le client sera placé dans une file d’attente.

Tous ces rôles et processus doivent fonctionner de manière fluide pour garantir une résolution rapide.

Les avantages du routage basé sur les compétences

Parmi les principaux avantages du routage basé sur les compétences, citons : une plus grande productivité des agents, des workflows plus efficaces et une rentabilité accrue.

Que vous dirigiez un centre de contact très actif et que vous traitiez des tickets d’assistance entrants sur plusieurs canaux de communication ou que vous soyez une petite entreprise aidant les clients à tirer le meilleur parti de votre produit, la distribution basée sur les compétences peut vous aider. Aidez votre équipe en optimisant le processus d’affectation des tickets ou des appels afin qu’elle puisse se concentrer sur ses domaines de spécialité.

Meilleur niveau de productivité des agents

Avec SBR, les représentants du service client sont plus efficaces et peuvent se concentrer sur les tickets auxquels ils savent répondre.

Les agents sont plus satisfaits, car ils peuvent résoudre directement les problèmes au lieu de transférer les tickets, ce qui se traduit par une augmentation de la productivité, une meilleure résolution au premier appel et une réduction du temps de réponse.

L’autre avantage ?

Les clients obtiennent de meilleures réponses car ils peuvent parler à un agent bien formé qui comprend leur requête et sait comment y répondre.

Des workflows plus efficaces

Les systèmes de routage basés sur les compétences peuvent être fastidieux quand ils englobent trop de fonctionnalités qui compliquent les workflows, embrouillent les représentants et ralentissent les délais de résolution.

Néanmoins, avec le routage basé sur les compétences, les agents d’assistance peuvent bénéficier d’une vue unique qui fait correspondre leurs compétences aux tickets qu’ils traitent. Avec la fonction Zendesk SBR, vous pouvez facilement mettre à jour les workflows en ajoutant ou en supprimant une compétence ou en ajoutant de nouveaux agents.

De plus, comme les contrats avec les clients prévoient souvent un certain niveau d’assistance, appelé accord de niveau de service (SLA), les équipes d’assistance doivent se préparer correctement à répondre à ces attentes.

Moins de coûts et des marges de profit plus élevées

En supprimant les processus complexes de tri des tickets, les systèmes de routage basés sur les compétences libèrent du temps aux agents. Ne perdez pas de temps et d’énergie à identifier qui possède telle ou telle compétence : le logiciel peut le faire pour vous.

Le routage basé sur les compétences peut contribuer à réduire les coûts de différentes manières :

• Accélérer le délai de résolution afin de pouvoir aider davantage de clients sans augmenter les charges salariales.

• Libérer les agents de la tâche de tri et d’acheminement les tickets, ce qui peut facilement représenter un travail à temps plein.

Les types de routage et leur utilisation

Le routage basé sur les compétences est une excellente solution pour les entreprises, car les autres types de routage sont généralement moins efficaces. Bien entendu, c’est subjectif car tout dépend des besoins de votre entreprise.

Les trois principales stratégies de routage des tickets basé sur les compétences à essayer sont les suivantes : basé sur les files d’attente, omnicanal et basé sur la valeur.

Meilleures pratiques de routage basé sur les compétences

Apprenez à mettre en œuvre le routage des compétences au sein de votre organisation afin de booster la productivité des agents et d’accroître la satisfaction client.

Identifier les compétences dont vous avez besoin

Nous vous suggérons de commencer par identifier les compétences et caractéristiques qui rendent vos représentants uniques les uns par rapport aux autres. Leur ancienneté ? Leur formation ? Leurs spécialisations ?

Voici quelques compétences qui pourraient être utiles à votre organisation :

• Langue : des compétences linguistiques orales et écrites pour les agents multilingues.
• Communication  : des communicateurs compétents capables de résoudre des problèmes complexes et de désamorcer des situations.
• Compétences techniques : conformité, dépannage, programmation, etc.
• Aptitude : étendue des capacités, niveau de compétence et propension à résoudre des problèmes courants.
• Expérience : formation interne et temps passé au sein de votre entreprise.

Réfléchissez ensuite à ce qui distingue vos appels entrants et vos tickets. Tenez compte des types de demandes que votre entreprise reçoit de la part des clients, du degré de difficulté des questions posées et des mesures de service client.

L’autre chose à faire ? Parler à votre équipe. Existe-t-il des personnes à consulter en priorité ou à éviter sur certains sujets ?

Enfin, tenez compte de votre configuration actuelle en ce qui concerne le routage des tickets vers les agents.

Documentez les compétences des agents

Avant de définir des règles de routage, vous devez prendre note des compétences des agents. Ces informations sont essentielles pour créer les conditions d’un ticket et vous assurer que vous disposez d’un nombre suffisant d’agents pour traiter de grands volumes de tickets d’assistance, en particulier sur les sujets délicats ou techniques.

Si vous n’avez qu’un seul agent capable de résoudre un problème donné et des dizaines d’autres formés pour traiter les questions d’assistance standard, vous devez tout faire pour éviter que cet expert soit submergé par des tickets qui ne relèvent pas de son domaine d’expertise.

Pour cela, nous vous invitons à prendre notre des compétences des agents et à créer un organigramme que votre équipe pourra consulter.

Créer un organigramme

Une fois que vous avez identifié les compétences de chaque agent, créez un organigramme à l’aide de diapositives PowerPoint ou d’une feuille de calcul.

Cela permettra d’organiser votre personnel, ses compétences et ses responsabilités lorsque l’administrateur du système met en place des règles de routage et affecte des agents à des groupes de compétences.

Créez un organigramme complet en y incluant :

• Les noms des employés

• Les coordonnées de contact

• Les descriptions de poste et les principales responsabilités

• Les compétences

Ajouter des compétences aux types de compétences

À ce stade, votre principale préoccupation est l’organisation en catégories. Une fois que vous avez choisi vos types de compétences, vous pouvez créer des compétences spécifiques.

Voici quelques exemples :

• Si « Français » est une compétence, le type de compétence associé est « Langue ».
• Si « certification en sécurité PCI » est une compétence, le type de compétence associé est « Conformité ».

Affecter des agents aux compétences

Une fois que vous avez affecté à une catégorie les agents qui sont spécialisés dans une compétence précise, vous pouvez également ajouter une personne qui n’est pas encore expert dans le domaine mais qui s’y forme. Cela peut les aider à développer leurs compétences d’assistance ou leur permettre de servir de renfort quand le volume des demandes dans le domaine est trop important.

Pour sélectionner les meilleures personnes à ajouter, fixez des objectifs de routage adaptés à votre entreprise. Vous pouvez notamment vous baser sur les éléments suivants et affecter les agents en conséquence.

• Workflow le plus efficace

• Besoins des utilisateurs

• Niveau d’urgence

• Structure organisationnelle et capacité en personnel

Définir des règles de routage et des déclencheurs

Lorsque vous disposez de toutes les informations nécessaires concernant les compétences des agents, vous pouvez mettre en place des déclencheurs et des règles de routage des tickets.

Les principaux éléments qu’il faut personnaliser sont les suivants :

• Règles : Personnalisez les règles existantes ou créez les vôtres pour rationaliser les workflows internes.
• Déclencheurs : Déterminez les actions à effectuer lorsqu’un événement spécifique se produit.
• Distribution des tickets : Vous pouvez choisir d’envoyer les tickets aux agents d’assistance automatiquement ou manuellement, ou permettre aux agents de sélectionner leurs propres tickets.

Comment mettre en place un routage basé sur les compétences avec Zendesk

Il est important d’identifier les capacités les plus importantes pour votre organisation d’assistance avant de commencer le routage.

Notre système repose sur l’idée qu’un agent d’assistance doit pouvoir répondre à n’importe quel ticket qu’il voit. Si un ticket ne nécessite pas de compétences particulières, n’importe qui peut y répondre, ce qui le rend accessible au plus grand nombre. Si un ticket nécessite un ensemble unique de compétences, vous pouvez le rendre invisible à l’ensemble des agents d’assistance et vous assurer que seuls les représentants spécialisés puissent le visualiser. Cette approche peut faire gagner votre équipe d’assistance en efficacité.

Grâce à nos capacités de routage basées sur les compétences, vous pouvez mettre chaque ticket à la disposition d’un groupe d’agents donné au lieu de l’acheminer vers un représentant en particulier :

• Créer des types de compétences pour organiser les compétences des agents

• Ajouter des compétences utiles à votre organisation

• Évaluer les forces et les faiblesses des agents pour les affecter correctement aux compétences

• Élaborer des règles de routage propres au workflows et aux priorités de votre entreprise

• Mettre en place un filtrage des tickets afin que les bons agents aient accès aux demandes d’assistance pertinentes

Ainsi, vous n’avez pas à vous soucier du routage d’un ticket vers un représentant de l’assistance client qui n’est pas disponible, en congé ou surchargé.

En savoir plus sur le routage basé sur les compétences avec Zendesk.

Le chemin de la réussite

Avec un système de gestion des tickets automatisé basé sur les compétences, les administrateurs peuvent configurer les compétences des agents et les affecter à des types de tickets précis, ce qui leur garantit de ne recevoir que des tickets qu’ils peuvent résoudre. La capacité à automatiser les tâches de routine (dans ce cas, le routage) et à transmettre le bon ticket au bon agent peut booster l’efficacité, ce qui améliore la satisfaction des employés et les résultats de l’entreprise.