Transformez les agents de service client en commerciaux

Face aux inquiétudes concernant une éventuelle récession mondiale, il n’est pas surprenant que les acheteurs fassent un peu la grimace. Mais le tableau n’est pas tout noir. On estime qu’à l’échelle mondiale les consommateurs dépenseront 1,301 billions de dollars de plus en biens de détail en 2022 par rapport à l’année précédente, tandis que les dépenses numériques dans le monde devraient s’élever à 5 717 milliards de dollars.

« La résistance des consommateurs montre peut-être des signes de faiblesse, mais elle est loin de s’effondrer », a expliqué à Reuters Tim Quinlan, économiste principal chez Wells Fargo. « Les dépenses globales continueront de ralentir à mesure que l’inflation persiste et que le resserrement de la politique monétaire commence à peser plus fortement sur la consommation. »

Si les consommateurs ne sont pas prêts à faire des folies, beaucoup sont clairement disposés à ouvrir leurs portefeuilles virtuels. De leur côté, les leaders de l’e-commerce intelligent demandent non seulement aux équipes d’expérience client (CX) de répondre rapidement et de manière personnelle aux questions, mais aussi de se comporter comme des commerciaux.

Les relations sont la clé

Investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ne sert à rien si les agents de service client négligent l’aspect relationnel de leurs interactions avec la clientèle. La relation que les clients entretiennent avec une marque est primordiale, et les agents qui comprennent cela sont mieux à même de réduire le taux d’attrition et d’augmenter les achats répétés et les ventes incitatives.

Lorsque les agents de CX peuvent forger des relations clients qui sont véritablement fidèles à l’esprit de la marque, ils génèreront naturellement davantage de chiffre d’affaires pour l’entreprise. Et si les agents disposent d’une plateforme qui facilite le suivi du parcours client à toutes les étapes, transformer l’assistance en ventes devient une étape logique.

Une meilleure CX génère 1 million d’euros de ventes

Chupi est un bijoutier primé basé à Dublin, en Irlande, spécialisé dans les boules en or, en diamant et en pierres précieuses de très haute qualité. Nommée en l’honneur de son fondateur, Chupi Sweetman, l’entreprise n’a cessé de croître depuis sa création en 2011 et s’est fait remarquer pour son expérience client d’exception.

En 2020, Chupi a remplacé son centre d’appels externalisé par une équipe de service client et une plateforme d’assistance dédiées. Dotée de ce nouveau système, Chupi s’est développée rapidement, doublant la taille de son équipe de CX pour répondre à la demande des clients. Grâce à sa meilleure compréhension du parcours client, Brian Durney, directeur de la technologie de Chupi, a réalisé que son équipe pouvait transformer les demandes d’assistance client en chiffre d’affaires supplémentaire.

« Si un agent de l’équipe d’assistance sent qu’il n’est pas loin de réaliser une vente mais que le client souhaite voir le bijou, l’agent fait remonter le ticket sur Zendesk, programme une consultation en ligne et revient vers le client pour lui proposer un forfait après celle-ci », explique Brian Durney. « Le taux de conversion de ces sessions est de 65 %. »

Avec Zendesk, l’équipe de CX de Chupi a pu suivre et chouchouter ses prospects très facilement, mais également les contacter à n’importe étape du parcours client.

Comme le rappelle Brian Durney : « En 2020, le volume de ventes conclues par le service client a bondi de 300 %. En tout, nos agents ont généré pour plus d’un million d’euros de ventes à eux seuls. »

Transformez les conversations en conversions

La génération Z et la génération Y ne cessent de bouger, et Dorm Room Movers est leur guichet unique en matière de stockage, de déménagement et d’expédition. Fondée en 2007, Dorm Room Movers s’est chargée du déménagement de plus de 85 000 étudiants à travers les États-Unis.

En mettant l’accent sur un service amical et fiable, l’équipe d’assistance de Dorm Room Movers échange avec les étudiants et leurs parents par e-mail, messagerie, SMS, téléphone et via les réseaux sociaux, notamment Facebook, Instagram et Twitter. Ces canaux tiennent l’équipe de CX pleinement occupée : les agents prennent part à près de 1 000 conversations par messagerie chaque mois.

« Zendesk a simplifié l’assistance pour que les messages provenant des différents canaux soient tous regroupés au même endroit », explique Steve Lacoss, superviseur de la production chez Dorm Room Movers. « Les agents obtiennent toutes les informations dont ils ont besoin pour bien comprendre le problème du client et ils peuvent transférer sa demande sans que ce dernier soit obligé de répéter toute son histoire. »

De plus, avec une plateforme centralisée, les agents sont mieux équipés pour convertir les conversations en ventes et améliorer le taux de conversion de 79 %. « La messagerie de Zendesk donne tout de suite aux clients le sentiment que quelqu’un est attentif à leurs besoins, ce qui forge des relations positives », poursuit Steve Lacoss.

C’est grâce à de telles relations que Dorm Room Movers satisfait ses clients. « Nos scores de satisfaction client se sont considérablement améliorés d’année en année », souligne Steve Lacoss. « Nous sommes passés de 77 % en 2021 à 85 % en 2022. »

Boostez vos représentants

Les agents qui fournissent régulièrement une CX d’exception peuvent aller encore plus loin pour conclure des ventes. En encourageant vos agents à offrir un service client personnalisé et conversationnel, non seulement vous les inciterez à résoudre les problèmes de service client mais cela contribuera également à rajouter des zéros à votre chiffre d’affaires.