Assistance en self-service : pourquoi est-ce important et par où commencer ?

Pour proposer une assistance de qualité, tous les maillons du service client – les systèmes, les outils, les processus et par-dessus tout les agents – doivent œuvrer à l’unisson. Et, quand vos équipes ne sont pas disponibles, l’aide en self-service se doit d’être aussi efficace que vos agents.

Cette approche harmonieuse est d’autant plus importante que, selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, 69 % des consommateurs souhaitent résoudre un maximum de requêtes par le biais du self-service.

Pour autant, les options de self-service n’ont pas vocation à remplacer vos agents, car beaucoup de clients préfèrent encore échanger de vive voix en cas de problème. L’idéal est au contraire d’associer ces deux modes d’assistance complémentaires pour proposer une expérience d’exception capable de fidéliser les clients.

Un équilibre entre rapidité et complexité

Pour les clients, le choix entre self-service ou agent d’assistance se fait sur la base de deux facteurs clés : le temps et la complexité. D’après notre étude, 50 % des consommateurs choisissent un canal sur la base du délai de résolution proposé et près de 40 % d’entre eux décident du mode d’assistance en fonction de la complexité de leur requête.

Ce qu’il faut retenir de ces chiffres ? Le self-service est parfait pour les clients qui recherchent une réponse rapide à des questions simples, mais l’assistance en direct reste un point de contact clé pour les problèmes plus complexes.

Dans quels cas est-ce que les clients préfèrent le self-service ?

Aujourd’hui, beaucoup de clients souhaitent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes : selon un rapport de Microsoft, 86 % d’entre eux considèrent l’aide en self-service comme un élément de base de tout service client. Voici quelques exemples de scénarios où les consommateurs auront tendance à privilégier le support en libre-service :

• Pour des réponses rapides aux questions simples. Les ressources en self-service – blogs, pages FAQ, vidéos ou chatbots – permettent de résoudre les requêtes simples sans intervention humaine. Grâce à ce contenu, les clients peuvent obtenir une réponse immédiate et les agents n’ont plus à répondre aux mêmes questions à longueur de journée.
• Quand le temps d’attente est trop long. Qui n’a jamais dû patienter une éternité au téléphone avant de pouvoir enfin parler avec un agent ? En mars 2020, au tout début de la pandémie de COVID-19, les clients souhaitant contacter le service client d’une compagnie aérienne ou de leur banque ont ainsi dû prendre leur mal en patience. Ce temps d’attente est toujours frustrant, si bien que les clients préfèrent généralement utiliser dans ce cas les options de self-service.
• En dehors des horaires des agents. Les clients s’attendent aujourd’hui à un support disponible 24h/24 et 7j/7. Bien entendu, la plupart des entreprises ne disposent pas des agents requis pour un tel niveau de service. La solution pour répondre à cette exigence sans décupler ses effectifs ? Le self-service !

Le point commun de tous ces scénarios, c’est que le self-service sert ici à optimiser les interactions (en particulier pour les requêtes simples) pour faire gagner du temps aux clients, mais aussi aux agents.

Dans quel cas les clients préfèrent-ils échanger avec un agent ?

En cas de problème urgent, les clients peuvent avoir besoin d’une oreille attentive qui pourra les guider pas à pas vers une résolution. Voici des exemples de situations où les consommateurs auront tendance à privilégier les échanges avec un agent d’assistance par téléphone, chat ou messagerie :

• En cas de problème urgent ou crucial. Dans une situation critique, beaucoup de personnes auront pour réflexe de se tourner vers un expert pour obtenir un accompagnement rassurant. Par exemple, quand on ne se sent pas dans son assiette, on cherchera en premier lieu l’avis d’un médecin (et non celui d’un bot !). Selon une étude menée par Harvard, le simple fait de proposer une assistance en direct permet de réduire le niveau de stress des clients (même si au final ils choisissent un autre canal d’assistance).
• En cas de requête complexe. Certains cas de figure peuvent être un vrai casse-tête. L’intelligence artificielle, qui s’appuie sur des scripts prédéfinis, n’est pas armée pour faire face à ces dossiers compliqués. À l’inverse, les agents d’assistance peuvent aborder les problèmes complexes sous un angle nouveau, proposer des solutions inventives et redoubler d’efforts pour satisfaire les clients.
• En raison de limitations technologiques. Selon le Pew Research Center, aux États-Unis, 15 % des adultes ne disposent pas d’un smartphone et 23 % des foyers n’ont pas accès à un ordinateur. Il faut aussi garder à l’esprit que la technologie (et par extension le self-service) n’est pas une seconde nature pour tout le monde : certains clients choisiront toujours d’échanger avec un agent d’assistance, et ce quelle que soit leur requête.

Dans les situations complexes, le contact humain est une vraie valeur ajoutée. Les agents d’assistance peuvent rassurer les clients, mais aussi les guider pas à pas vers une résolution optimale.

3 exemples de self-service utile pour les équipes de service client

En cas de requête simple, beaucoup de clients préfèrent d’abord consulter les ressources en self-service – car c’est plus pratique – avant de contacter un agent si nécessaire.

Mais le self-service est aussi utile et économique pour les entreprises. Une étude menée par Gartner révèle que les canaux en direct, comme les e-mails et les appels, coûtent en moyenne 8,01 $ par contact, tandis que le coût du self-service s’élève à seulement 0,10 $ par contact.

Au-delà des économies potentielles, l’assistance en self-service libère aussi vos agents, qui ont ainsi plus de temps à consacrer aux requêtes complexes, et vous permet de servir un plus grand nombre de clients. Pour débuter, nous vous conseillons de déployer l’un des outils présentés ci-dessous en complément de vos agents d’assistance.

1. Chatbots

   
   Les chatbots sont capables d’échanger avec vos clients sur de nombreux canaux : chat, messagerie, e-mail ou encore Slack. Ces assistants virtuels utilisent l’IA pour analyser les requêtes et fournir des réponses pertinentes à chaque interlocuteur.
   Disponibles à tout moment du jour et de la nuit, les chatbots sont très utiles pour répondre aux questions simples, recueillir du contexte sur chaque requête et gérer les tickets à faible priorité à la place de vos agents. Par exemple, la plateforme d’avis en ligne Trustpilot affiche un taux de résolution par self-service de 10 % depuis qu’elle utilise l’outil Answer Bot de Zendesk comme première ligne de contact.
   Si une intervention humaine est nécessaire, les chatbots peuvent immédiatement transmettre le ticket à un agent et lui fournir au passage tout le contexte requis pour prendre le relais en un rien de temps.

2. Les centres d’aide

   
   Un centre d’aide, aussi appelé « base de connaissances », est une plateforme en ligne qui permet aux clients comme aux d’agents de rechercher facilement du contenu d’aide et d’accéder rapidement aux ressources clés (articles, tutoriels et autres informations).
   Ce mode de self-service est idéal pour les clients qui souhaitent d’abord tenter de résoudre un problème par eux-mêmes, sans contacter vos agents d’assistance. En cas de pépin, ils pourront ainsi suivre à tout moment les guides détaillés et les didacticiels vidéo présents sur votre plateforme.
   Néanmoins, votre centre d’aide devra toujours fournir les coordonnées de votre équipe d’assistance ou proposer une fenêtre de chat (en direct ou via assistant virtuel) pour permettre aux clients de vous contacter directement s’ils ont besoin d’aide. Les agents peuvent aussi utiliser les articles contenus dans cette base de connaissances pour répondre de façon efficace et cohérente aux clients.

3. Les communautés

   
   Une communauté est un forum ou un groupe en ligne au sein duquel vos clients peuvent poser des questions publiques et échanger entre eux. Les réponses apportées à ces questions sont généralement consignées pour permettre aux utilisateurs de les retrouver facilement et de les consulter au besoin s’ils rencontrent un problème similaire.
   Comme les centres d’aide, les communautés sont accessibles à tout moment quand les clients ont besoin de résoudre un problème simple ou complexe. De plus, les réponses sont ici fournies par les autres utilisateurs, ce qui permet de développer un sentiment de camaraderie et de créer du lien social au sein de votre clientèle.
   Bien entendu, votre équipe de service client peut suivre ces discussions et éviter certains tickets en répondant directement aux utilisateurs si nécessaire. Et comme le forum est un lieu d’échange ouvert à tous, chaque intervention de vos agents pourra à terme aider plus d’un client !
   

C’est en alliant agents d’assistance et options d’aide en self-service qu’on obtient les meilleurs résultats

Les clients sont plus heureux lorsqu’ils peuvent choisir le mode de contact en cas de question ou de requête d’assistance. En alliant aide en self-service et assistance humaine, vous pourrez permettre aux consommateurs d’obtenir la réponse qu’ils recherchent sur leur canal de prédilection, et donnerez à vos agents une aide précieuse pour fournir une expérience de qualité à chaque interaction.