Les vacances sont un moment idéal pour l’industrie du détail. Selon la Fédération Nationale des Détaillants, ces derniers ont perçu 579,8 milliards de dollars en ventes uniquement au mois de Décembre 2012. Avec l’essor du volume de tickets et d’interactions avec les clients, comment maintenir la même qualité de service?
La dernière chose que vous souhaitiez c’est de laisser la qualité de votre service client se degrader au cours de cette saison primordiale pour vous de l’année qu’est l’été. Si vous voulez être prêt, il faut vous préparer dès maintenant.
N’hésitez pas à utiliser le Benchmark Zendesk (en anglais) pour avoir une idée de votre positionnement sur votre marché. Nous avons observé les tendances des détaillants qui utilisaient Zendesk et vous les mettons à disposition.
Puisque nous vous savons prêt pour la saison estivale, nous vous avons préparé deux conseils clés, sur la base de ces résultats, qui vous aideront à maintenir une satisfaction client élevée pendant cette période:
1. Améliorez vos offres en libre-service
La plupart de vos clients préfèrent trouver des réponses par eux-même. En décembre 2012, moins de 50% des clients des commerçants – ayant obtenu un taux de satisfaction de moins de 75% – ont accédé à un contenu en libre-service contrairement aux commerçants qui ont obtenu une note de satisfaction supérieure à 75%.
L’idée est de se concentrer sur l’amélioration de vos offres en libre-service. Nous avons beaucoup de contenus pour vous aider à comprendre la valeur du libre-service.
Ainsi que d’une liste croissante de ressources pour vous aider à créer et gérer un portail self-service avec succès:
• Analyser l’activité de recherche sur la base de connaissances
• Optimisation des résultats de recherche dans votre base de connaissances
• Générer du trafic vers vos forums et analyser son activité
• Trouver des questions pour construire votre base de connaissances (en anglais)
• Organiser le contenu de votre base de connaissances (en anglais)
2. Réduire le premier temps de réponse
En décembre 2012, les entreprises avec un taux de satisfaction client de moins de 75% ont eu un premier temps de réponse significativement plus élevé que ceux qui avec taux de satisfaction de 75% ou plus. En moyenne, ils ont pris environ 14 heures de plus pour répondre à un ticket.
Nous l’avons dit précédemment, mais la rapidité est souvent un facteur déterminant dans ce type d’expérience. Focalisons-nous sur l’amélioration du premier temps de réponse, de cette façon, vous serez preparé. Il y a plusieurs approches:
• Adopter le modèle de suivi du soleil fera en sorte que les clients géographiquement éloignés n’aient pas à attendre vos heures d’ouverture locales.
• Le triage des tickets vous permettra de réagir rapidement aux billets faciles à clôturer et de prendre du temps pour les plus difficiles et prioritaires.
• Comme c’était le cas avec ModCloth, rationaliser votre flux de travail avec les tags, l’archivage ainsi que l’intégration des réeaux sociaux peut grandement améliorer votre capacité à répondre plus rapidement.
• Utiliser des macros ! Elles sont parfaites pour à peut près tout faire, notamment pour répondre aux demandes à réponse unique et standard pour automatiser un “je commence à travailler sur cela maintenant”. L’idée est que le client se sente entendu.
• Réagir rapidement en envoyant des liens vers des informations pertinentes dans votre base de connaissances à votre client pendant que vous travaillez sur le ticket, peut leur donner la possibilité de résoudre leur propre problem par eux-même. Ça aussi, peut être automatisé avec une macro.
Conseil supplémentaire
Le temps de réponse complet est un autre indicateur important sur lequel il est intéressant de se concentrer. Les entreprises avec un taux de satisfaction client de 90 ont un temps de réponse légèrement plus élevé que ceux ci-dessous. Mais il y a un facteur au-delà de la satisfaction client qui doit être pris en considération: le coût. Prendre plus d’un jour pour résoudre un problème peut causer une augmentation du coût important et passer de 3,60 € à 6,00 € par résolution de ticket par exemple.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont les détaillants peuvent simplifier leur expérience client pour aider à améliorer votre temps de résolution et augmenter les profits, n’hésitez pas à lire notre article sur le sujet.
